【正文】 事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿
情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。：忙于個(gè)人事務(wù)旅游活動(dòng)后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希
望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間
游客未能得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。導(dǎo)
游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都
時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客的弱點(diǎn)越來越暴露，時(shí)間概念差，群體觀念弱，游覽活動(dòng)中自由
散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游
覽活動(dòng)，對游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認(rèn)真的回答
，以滿足游客求新、求異的心理需求。十六、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化？：求安全心理，求新、求異心理游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)
生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他
們的主要需求。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間
都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之
間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實(shí)去做，最后將
辦的結(jié)果告訴客人。導(dǎo)游人
員也可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了
解散客的性格、特征和習(xí)慣行為性急或從容、奢華或樸實(shí)、國籍及職業(yè)。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停
幾次車。”游客與照相機(jī)就像魚和水一樣
不可分離。當(dāng)游客注意力較為分散、相
互交談較多時(shí)，導(dǎo)游人員也可不時(shí)站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于
照顧游客。一名愛動(dòng)腦筋的導(dǎo)游人員把參觀
路線改變成為進(jìn)口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游
團(tuán)到地宮時(shí)，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。按照進(jìn)口展示地宮出口這樣一個(gè)路線，各旅游團(tuán)
隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時(shí)會(huì)擁擠到人挨人的程度。改變游覽時(shí)間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選
擇機(jī)會(huì)并愿意出額外的錢。附加的旅游項(xiàng)
目是對游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對此次旅游更加
滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的
片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯?br />多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得
人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都
要友好、禮貌和殷勤。尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)
任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并
為游客著想。導(dǎo)游
人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、
聯(lián)系、傳播的職能。導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間
相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而
已。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包
價(jià)旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的
游客受團(tuán)隊(duì)約束。散
客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折
扣優(yōu)惠，相對便宜。散客旅游多采用零星
現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。散客旅
游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其
他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來計(jì)劃和安排。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服
務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。與此同時(shí)，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如
領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解
和咨詢解答內(nèi)容。、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；
了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注
意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。需墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要
按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交
接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅
速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)
清并核實(shí)，然后交給全陪（無全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)
會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提
前2小時(shí)，乘火車提前1小時(shí)。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交
邊防站和海關(guān)檢查。一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。為了在出發(fā)時(shí)能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：（1）.提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等；如有
游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通
知游客。、叫早和早餐時(shí)間（1）.因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，向
司機(jī)說明該團(tuán)時(shí)乘國內(nèi)航班還是乘國際航班離開。（1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社
行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪
、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時(shí)間。十、旅游團(tuán)在離開本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？、確認(rèn)交通票據(jù)（1）.旅游團(tuán)離開本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）
票，核對團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（
要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場（
車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。九、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪地職責(zé)時(shí)什么？需要注意什么問題？購物時(shí)旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，
帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等問題。（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)（1）.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停
車地點(diǎn)，開車時(shí)間。如旅途長。抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特
點(diǎn)。八、在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事
項(xiàng)？開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)
告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時(shí)
提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。七、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工
作？，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
。，地陪一般應(yīng)婉拒，
并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必
須請示接待社有關(guān)部門。在核對、商定日程時(shí)，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。
導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國（
兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客
服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對于以上情況
，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌
，遇到問題也能妥善迅速的處理。心理準(zhǔn)備地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的
心理準(zhǔn)備。、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備
。語言和知識(shí)準(zhǔn)備，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和
介紹資料的準(zhǔn)備。除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店
、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。（1）.熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（2）.核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；（3）.與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人
數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。地陪應(yīng)對以上各項(xiàng)與接待
計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂
。三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相
關(guān)手續(xù)。該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無
反程票；有無國內(nèi)段國際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK 票還是OPEN票。該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。準(zhǔn)確地了
解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。二、什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些
情況？接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排
，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度
和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他
方的活動(dòng)，侵害他方的利益。主動(dòng)爭取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一
致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。 導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試問題集一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作
關(guān)系？為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對象同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共
同的工作任務(wù)執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他
們有共同的努力目標(biāo)組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。6我國保險(xiǎn)公司對哪些疾病事故不予賠償？根據(jù)我國保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)日程表及
工作小結(jié)交有關(guān)人員。并
注明旅游者的身份。6你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個(gè)旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作
？（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。64 、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請問你何時(shí)可以
離開機(jī)場？（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間
辦理有關(guān)手續(xù)。6送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)
會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。到齊后。集合游客上車
。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；（3）集合登車。有無破損。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離
境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地
點(diǎn)，做好組織工作。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)
？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；5旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。隨意評(píng)論；（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。生活方面的