平衡記分卡在電信行業(yè)的應(yīng)用-文庫吧資料
2025-07-04 13:30本頁面
【正文】 racle平衡計分卡工具是基于平衡記分卡的管理思想，結(jié)合Oracle公司長期以來開發(fā)企業(yè)級商務(wù)智能應(yīng)用的經(jīng)驗開發(fā)的一套功能強大同時非常簡單易用的管理工具。這個方案中的最上層是針對企業(yè)高層決策者提供的一系列企業(yè)戰(zhàn)略管理的輔助功能，Oracle平衡記分卡(Oracle Balanced Scorecard, OBSC)就是其中的重要組成部分。 短時期內(nèi)，經(jīng)理人員對戰(zhàn)略影響的估計不得不依靠主觀的或者定性的判斷。 應(yīng)該看到，雖然平衡記分卡能夠科學(xué)評價一個企業(yè)的核心競爭力，但是建立這樣一個完善的，切合公司實際情況的指標(biāo)和關(guān)聯(lián)體系，也不是一朝一夕能夠完成的。這些因素就是如上圖一樣層層影響的。而通過提高內(nèi)部業(yè)務(wù)流程效率，縮短客戶要求的響應(yīng)時間，可以視為改進客戶服務(wù)的一個方面，提高客戶的滿意度。這兩個客戶方向上的目標(biāo)又是受內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)制約的。那么客戶方向上的目標(biāo)就直接影響到了財務(wù)方向上的重要目標(biāo)。 財務(wù)方向上的重要目標(biāo)之一是實現(xiàn)收益最大化。 以下是一個典型的電信企業(yè)平衡記分卡的實例：進而找出制約企業(yè)健康，快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。但是又有多少電信企業(yè)真正認識到這個問題的嚴重性呢？ 而作者所接觸到的電信企業(yè)，包括多家省電信公司，移動公司和聯(lián)通公司，客戶信息數(shù)據(jù)庫中只有可憐的幾個客戶信息項，其中還包括大量缺失，錯誤，陳舊和重復(fù)的紀錄。需要指出的是，對于這個方向上的重要內(nèi)容之一：客戶信息準確度，國內(nèi)的很多電信企業(yè)甚至基本沒有認識到。而使這個方向指標(biāo)改善的過程，也是四個方向中最漫長的。 學(xué)習(xí)與成長方向包括的內(nèi)容有員工的素質(zhì)、員工滿意度、客戶信息的準確度等等。 Growth) 學(xué)習(xí)與成長方向反映了企業(yè)在最根本的層次上的發(fā)展動力方面的成績。網(wǎng)絡(luò)資源是電信企業(yè)最寶貴的財富之一，而網(wǎng)絡(luò)資源的投資也是永無止境的。對于目前國內(nèi)的電信企業(yè)來說，一方面缺乏對內(nèi)部運營的效率，部門協(xié)調(diào)的能力和新產(chǎn)品/新服務(wù)的開發(fā)能力的客觀評價；另一方面，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護的相關(guān)指標(biāo)又人為地孤立于財務(wù)方向與客戶方向的各個指標(biāo)。 內(nèi)部運營(Internal Process) 內(nèi)部運營方向反映了企業(yè)在內(nèi)部運營的資源和效率。利用平衡計分卡以后，電信企業(yè)就能洞察客戶方向的指標(biāo)對財務(wù)方向帶來的影響。例如，雖然客戶滿意度很低，但是客戶遷移成本非常高，那么客戶滿意度對客戶流失率的影響一樣會很小。另外，“客戶滿意度”是一個相對指標(biāo)，它應(yīng)該是與競爭對手的滿意指標(biāo)比較之后的結(jié)果。當(dāng)然，有時候回報不一定是直接的，例如市場份額的顯著擴大，這時回報的評價會更復(fù)雜一些。所以，任何提高客戶滿意度的行為都需要考慮成本和回報，從而決定行為的可行性。 某移動運營商的高級經(jīng)理和作者在研討時曾一針見血的指出：“客戶滿意度如何評價？你就是一分錢不收，免費提供通話服務(wù)，客戶一樣可以投訴你服務(wù)沒
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