【正文】 一、會前準備掌握會議情況。企業(yè)必須建立應(yīng)收賬款管理體系，逐一化解因惡意欺詐、產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題、客戶賴賬等三種情況產(chǎn)生的應(yīng)收賬款。第六式：回收賬款兩個人上山打兔子，卻遇到一只老虎，第一個人轉(zhuǎn)身就跑，另外一個在后面大喊，“別跑啊，反正你也跑不過老虎”，那位先跑的邊跑邊喊，“我只要跑過你就行了”。第五式：贏取承諾如果把銷售比做釣魚，成交就是收桿；魚漂一沉就是收桿的信號，贏取承諾首先要識別客戶購買信號，然后采取各種各樣的促成交易的手段。第四式：呈現(xiàn)價值世界上從來沒有同樣的一片葉子，也沒有長相完全相同的人，客戶需求也各不相同，為了避免越來越激烈的價格戰(zhàn)，必須進行差異化競爭。客戶遇到的問題和希望達成的目標是深層次的潛在需求，或者需求背后的需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶當然不愿意花錢。當銷售人員掌握推進客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)律，并學會與各種不同個性客戶打交道的方法，洞悉客戶資料，見招拆招，隨需應(yīng)變，就可以徹底破去“三板斧”。最了解客戶資料的人一定是客戶自己，向?qū)дJ可我們的價值，愿意提供資料幫助我們，他們像火炬一樣照亮周圍的環(huán)境，讓我們找到前進的方向。題外插入：大客戶銷售之“摧龍六式”——客戶拓展的六個關(guān)鍵步驟第一式：客戶分析銷售拜訪時應(yīng)該圍繞客戶的需求，而不是資料。送別：陪同酒店值班經(jīng)理在酒店門口送別客人，致以感謝，歡迎客人再次光臨，送至客人上車，目送客人遠去。結(jié)帳：通知收銀提前準備帳單，提醒其應(yīng)準確無誤。投訴與補救：如遇客人投訴，應(yīng)表歉意，通知相關(guān)部門，立即改進。大堂迎接：客人抵店必須在大堂迎接客人，作好必要準備，致謝客戶負責人，詢問變更，方便及時跟進安排。如果會議的組織者已經(jīng)提前抵達酒店，可以邀請一起參加此溝通會，介紹組織者給酒店各部門經(jīng)理/主管認識，顯示酒店對他們的尊重和重視。前廳部：房數(shù)、房類、日期、名單、延遲退房餐飲部：會議室、時間、擺設(shè)、設(shè)備、茶點、留座卡、保證人數(shù)、擺臺、菜單、酒水等財務(wù)部：各收費項目、價格、付款方式、時間、簽單人員及簽名式樣工保部：視聽設(shè)備的安裝、調(diào)試、懸掛歡迎橫幅、酒店設(shè)備的正常運行、泊車、預(yù)留車位、維持秩序銷售部：橫幅/指示牌之內(nèi)容、放置地點、日期、迎送、結(jié)果跟蹤客房部：入住時房間打掃；結(jié)帳時檢查房間、客房吧五、會前溝通會對于重要或復(fù)雜的會議，為了加強各部的溝通效率，增進對會議安排的理解，酒店必須在發(fā)放“會議通知單”后、客人抵達前，提前召開酒店內(nèi)部的“會前溝通會”。準備會議協(xié)議書，明確雙方達成的共識，由公司授權(quán)人簽署。談判中涉及的事項安排（例如日期、時間、人數(shù)、保證人數(shù)、地點、客房、餐飲、會議、娛樂、交通、旅游、價格、授權(quán)簽單人、結(jié)帳方式等等），必須與客人逐一確認。5%），要設(shè)立最低保證的房間數(shù)量。人，但預(yù)算又這么緊張。7）說明酒店優(yōu)惠政策，讓客人得到優(yōu)惠您這次會議共反過來，如果它真的報這么低的價格，那我們也沒有必要在價格上與它再壓價。120，否則我們就把會議不放在你們酒店開了。150，太貴了。6）判斷客戶是利用假象壓價還是實情例如：客戶說：“假日酒店報給我們的房價才80983）把討論引向深入，使價格不再是問題的焦點例如：公司在本市只住本酒店，為的是選擇最佳酒店，樹立公司形象，貴公司當然要超過它了。1）引導(dǎo)客人關(guān)心產(chǎn)品的價值而不是價格例如：本酒店客房新、面積大、設(shè)施新，而某酒店開業(yè)近十年，未裝修過，房間狀況相差很大等。擺脫折扣困擾。適當報價。二、銷售談判資料充分。了解活動的日期、時間、人數(shù)、會議性質(zhì)、房數(shù)、房型、會議室擺設(shè)、視聽設(shè)備、餐飲、娛樂、交通、旅游、禮儀、特殊要求等。講清自己的名字、電話、傳真號碼，方便客人聯(lián)系。建立聯(lián)系。24緊密跟蹤。會議團的基本工作流程如下：一、信息搜集尋找機會。所以，需要我們酒店服務(wù)人員在工作時格外地一絲不茍，認真對待。因而，會議是許多酒店的重要銷售內(nèi)容之一，甚至有些酒店以“會議中心”命名，以會議作為酒店的品牌。如有可能，向客戶贈送酒店禮品以表達謝意。收集客戶對酒店的意見和建議，并填寫相應(yīng)表格。一般情況下，會議均以轉(zhuǎn)賬的形式結(jié)算。參會來賓自行登記付費住宿，總臺根據(jù)協(xié)議按正常的要求辦理手續(xù)，酒店向客人開具發(fā)票。第二種情況：甲方直接將會議用房的房號報給乙方，由乙方來賓直接登記住宿．這種情況一般為中／小型會議所采取的拿房方式。開列、打印會議套餐菜單，傳真或親自送客人審閱，客人確認后在菜單上簽字認可協(xié)助乙方布置會場，但如須在墻面張貼宣傳畫或懸掛物品必須獲得甲方同意，任何損害物品和設(shè)施設(shè)備的行為都必須及時制止，并予以索賠調(diào)試話筒／燈光擺放綠色植物和鮮花會議前一天按通啟內(nèi)容，會議經(jīng)辦人再次檢查會議準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決十間以上會議用房須填寫“團隊分房表”：部門一份、前廳部一份、客房部一份、乙方一份六、會議接待中會議接待中，會議經(jīng)辦人要隨時掌握會議進程，提前檢查落實下一步會議日程，與乙方會議經(jīng)辦人緊密聯(lián)系。五、會議接待準備根據(jù)協(xié)議內(nèi)容和要求，擬訂內(nèi)部通啟報送總經(jīng)辦和各相關(guān)部門，通啟中要明確落實執(zhí)行部門的責任以及注意事項通知廣告公司制作會議主題條幅／引導(dǎo)牌／歡迎牌會議正式舉行的前一天，根據(jù)客人要求擺放會議臺型，簽到臺擺放到位。銷售員草擬一份“會議協(xié)議書”交客人確認，得到確認后正式簽定協(xié)議書，雙方簽約人簽字并加蓋公章，協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。第二天帶著新的建議與客人通電話。銷售經(jīng)理應(yīng)及時探詢客人可以承受的價格底線，用實例舉證法向客人介紹酒店會議接待水平和能力，幫助客人設(shè)計最佳方案。銷售經(jīng)理應(yīng)及時與客人約定下次見面會談的時間，二次會面之前應(yīng)主動與客人電話聯(lián)系，以提醒客人不要忘記約定，探聽口風，爭取上門簽約。四、簽約客人接受報價后，一般會出現(xiàn)三種情況，一是回單位向領(lǐng)導(dǎo)匯報；二是宣稱考慮一下，暫時不簽約；三是當場簽約。確認協(xié)議有效簽單人，原則上不超過兩人。防止乙方對你進行價格訛詐，宣稱其他酒店如何如何優(yōu)惠、如果不給某個價格就另選酒店等，銷售經(jīng)理要摸清乙方的真實意圖，介紹酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢以及曾接待過的大型、高規(guī)格的會議，堅持不要輕易讓步。詳細傾聽、記錄如下事項+乙方會議規(guī)模、人數(shù)+會議舉辦日期、會議主題+是否需要住房（房型、間／天數(shù)、抵離店時間）、是否用餐（桌數(shù)／餐標／酒水／香煙）+會議設(shè)施設(shè)備（電腦投影儀／白板／麥克風／音響燈光）、會議臺型要求、是否需要代辦禮品采購等內(nèi)容+會議接待規(guī)格*會場布置要求（鮮花／綠色植物／乙方宣傳招貼等）*房內(nèi)小吃／長話是否關(guān)閉撤除*有無重要人物下榻酒店*有無少數(shù)民族人員，以確認客人飲食、風俗禁忌*確認來賓車輛規(guī)模*確認貴賓名錄，是否需要制作席卡以及簽到臺向乙方復(fù)述、確認一遍會議洽談主要事項三、報價技巧與結(jié)賬方式報價請參考酒店會議接待價格政策洽談、傾聽期間不要輕易表態(tài)、承諾，誘導(dǎo)客人把真實意圖表達出來，更不要輕易亮出價格底牌。參觀期間隨機向乙方介紹以往酒店接待過的一些大型會議情況。確認酒店有充足的接待條件后，進入實質(zhì)洽談階段。尤其是如乙方需要住房，須致電總臺了解房態(tài)，能否保障乙方會議需要。一、確定酒店會議接待能力互換名片，斟茶寒喧，了解乙方單位情況。中式宴請的座次禮儀............................................................................................. 15（本節(jié)為選修）............................................................................................................. 15一、餐桌座次安排......................................................................................................... 15二、由兩桌組成的小型宴請座次排序......................................................................... 16三、由多桌組成的宴請桌次排序................................................................................. 16四、單主人宴請時的位次排序.........................................................................