【正文】 非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專(zhuān)業(yè)的，對(duì)汽車(chē)研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專(zhuān)業(yè)，更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專(zhuān)業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。一輛汽車(chē)，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性?xún)r(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。4）介紹產(chǎn)品在咨詢(xún)后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4)。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類(lèi)：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車(chē)主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見(jiàn)，客戶也會(huì)更加信任你。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢(xún)要盡可能地詳細(xì)。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車(chē)的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。一般在客戶進(jìn)門(mén)后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車(chē)時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí)，或者客戶想打開(kāi)車(chē)門(mén)，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。2）接待接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。圖41. 銷(xiāo)售服務(wù)流程 1） 客戶開(kāi)發(fā) 在銷(xiāo)售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開(kāi)發(fā)客戶，接待，咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤。汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷(xiāo)售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。銷(xiāo)售服務(wù)流程往往是跨越部門(mén)的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。這是及時(shí)完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 ?。?）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷(xiāo)員”。 ?。?）十分重視顧客的意見(jiàn)。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。“顧客”不僅指產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類(lèi)型。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。汽車(chē)占有率是指汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售量在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售量中所占的比例，一般用百分比表示。（3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車(chē)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車(chē)服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷(xiāo)、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。由于汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車(chē)服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。汽車(chē)服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專(zhuān)業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。汽車(chē)服務(wù)過(guò)程與汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前，一般不能看到或感覺(jué)到汽車(chē)服務(wù)。汽車(chē)服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車(chē)服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車(chē)服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。如提供了汽車(chē)維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車(chē)所有權(quán)的改變，汽車(chē)服務(wù)對(duì)需求者的重要性，并不亞于汽車(chē)產(chǎn)品本身。汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車(chē)進(jìn)入流暢、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車(chē)企業(yè)為汽車(chē)消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。4)可行性按照汽車(chē)企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過(guò)員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)工作的通盤(pán)籌劃。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車(chē)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車(chē)企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。實(shí)施過(guò)程中通過(guò)要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來(lái)體現(xiàn)確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。 一般來(lái)講，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是在汽車(chē)企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略?xún)?nèi)的子戰(zhàn)略。（2）滿足顧客需求 如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門(mén)學(xué)科。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。要使汽車(chē)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車(chē)市場(chǎng)中長(zhǎng)期的發(fā)展變化，制定與汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)和汽車(chē)企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。 　　 （4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。Schultz）在4C營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷(xiāo)理論。唐艾登伯格(Elliott它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷(xiāo)制勝術(shù)?！?R”理論。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(Customer Value)。 　　 營(yíng)銷(xiāo)4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營(yíng)銷(xiāo)理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。勞朋特（Robert隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。4P理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開(kāi)的。（4）促銷(xiāo)（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。（2）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的價(jià)格。營(yíng)銷(xiāo)4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷(xiāo)要素歸結(jié)為四大類(lèi)：即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)變