【正文】 組織結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行橫向溝通和縱向溝通；b. 總部與分公司的溝通可通過在公司的網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)電話、或通過電話、EMAIL 等各種形式,有必要時(shí)可通過網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和一般會(huì)議形式進(jìn)行；c. 公司內(nèi)部事務(wù)通過每周的管委會(huì)進(jìn)行溝通,部門內(nèi)部通過例會(huì)進(jìn)行溝通,或使用內(nèi)部網(wǎng)站、電話、EMAIL等各種手段與其它人進(jìn)行溝通。 各分公司組織架構(gòu)，具體見各分公司組織架構(gòu)圖。d. 通過教育、培訓(xùn)、會(huì)議等方式在公司內(nèi)部形成以顧客為中心的服務(wù)意念，確保公司充分理解客戶的要求。b. 按標(biāo)準(zhǔn)建立公司的質(zhì)量管理體系，并且在質(zhì)量管理體系運(yùn)作過程中加以實(shí)施驗(yàn)證，使體系得到持續(xù)的改進(jìn)。7. 及時(shí)整理回單，做好各種賬務(wù)工作，確保單據(jù)及時(shí)送交總部。5. 對投訴進(jìn)行有效處理，確?？蛻魸M意。3. 按指令執(zhí)行具體配送工作，確保準(zhǔn)時(shí)、安全、準(zhǔn)確地將貨物配送至各銷售點(diǎn)。具體職責(zé)如下：1. 按客戶要求接收貨物入倉，實(shí)施倉儲(chǔ)管理，按指令出貨并做好單據(jù)管理。具體職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)對公司的營銷政策制訂、宣貫與執(zhí)行監(jiān)控；2. 負(fù)責(zé)公司客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化，組織對合同進(jìn)行運(yùn)作評審和客戶檔案管理；3. 對大客戶關(guān)系管理，對營銷隊(duì)伍的歸口管理；4. 負(fù)責(zé)公司的品牌宣傳、市場推廣、廣告管理；5. 對服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供過程，從市場的角度提出意見和措施；6. 負(fù)責(zé)運(yùn)作供應(yīng)鏈技術(shù)公司，組織開拓物流策劃與咨詢市場，培育第四方物流能力；7. 對行業(yè)與競爭對手進(jìn)行調(diào)查、資料收集與分析研究。具體職責(zé)如下：1. 對公司產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、開發(fā)，并組織實(shí)施，設(shè)計(jì)、推廣和完善公司產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2. 對倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送總體采購成本、營運(yùn)成本進(jìn)行控制，組織供應(yīng)商招標(biāo)，建立供應(yīng)商管理體系；3. 協(xié)調(diào)各區(qū)域間的運(yùn)營關(guān)系，提供營銷、營運(yùn)的指導(dǎo)、支持和考核；4. 負(fù)責(zé)制訂公司運(yùn)作規(guī)范，保障運(yùn)作效率與效益的提升；：業(yè)務(wù)部是公司市場管理中心，供應(yīng)商管理，行使對公司營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系的規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)控職能，主要負(fù)責(zé)外部市場拓展與客戶關(guān)系維護(hù)，保障銷售回款，控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。1. 組織對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析；2. 負(fù)責(zé)對客戶定期回訪；3. 負(fù)責(zé)解決客戶矛盾；4. 負(fù)責(zé)客戶投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)的調(diào)查、跟進(jìn)、處理。具體職責(zé)如下：1. 組織開展經(jīng)營企劃工作，制訂公司發(fā)展戰(zhàn)略；2. 規(guī)劃公司管理體系和管理流程，并推進(jìn)實(shí)施，對各區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)管理體系的安全性、合理性進(jìn)行指導(dǎo)；3. 負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、開發(fā)、培訓(xùn)和考評管理，對部門網(wǎng)點(diǎn)的定員定編管理，以及公司薪酬、福利體系的規(guī)劃、管理；4. 負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)開發(fā)及信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、管理和維護(hù)； 5. 管理公司行政、后勤、總務(wù)，推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)；6. 組織對各責(zé)任主體、各主要責(zé)任人的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理全過程進(jìn)行考評、稽核；7. 歸口管理公司的糾正預(yù)防措施；8. 公司各部數(shù)據(jù)分析的年度匯總；9. 行使對服務(wù)規(guī)劃管理、安全事故處理與保險(xiǎn)管理、工商登記年檢進(jìn)行統(tǒng)籌管理；10. 負(fù)責(zé)公司的保險(xiǎn)統(tǒng)籌，對安全事故進(jìn)行保險(xiǎn)索賠與理賠處理，并組織對質(zhì)量事故進(jìn)行分析整改和責(zé)任追究；11. 負(fù)責(zé)各類違規(guī)違紀(jì)事件的調(diào)查、處理和防范體系建立；12. 負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)的采購和銷售行為以及對的巡查、審計(jì)與離任監(jiān)交。6. 提供和調(diào)整相關(guān)的資源以滿足公司有效運(yùn)作和確保提供的服務(wù)質(zhì)量。4. 向全體員工傳達(dá)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營宗旨，并要求公司的經(jīng)營活動(dòng)必須滿足法律法規(guī)的要求。2. 全面組織公司的經(jīng)營活動(dòng)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷開拓新的業(yè)務(wù)渠道，創(chuàng)造企業(yè)生存的更大空間。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：18/42 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司根據(jù)管理運(yùn)作和滿足顧客要求的需要，為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，制定公司的質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖，質(zhì)量管理職能分配表和部門崗位職責(zé)，明確了各部門、各崗位職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。f. 如需更改服務(wù)方案時(shí)，須重新審核和批準(zhǔn)。e. 為保證特殊服務(wù)、項(xiàng)目或合同的要求,在質(zhì)量管理體系不足以滿足時(shí)，通過組成策劃小組，進(jìn)行服務(wù)方案的策劃予以滿足。c. 通過糾正措施、預(yù)防措施、管理評審、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析等手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。,特殊過程為運(yùn)輸。4． 客戶包括客戶的代表，客戶的顧客（例如客戶的經(jīng)銷商），客戶的供應(yīng)商（例如客戶指定的運(yùn)輸隊(duì)）等。2． 投訴可以電話、傳真、信件、電子郵件，口頭指出或在意見簿上的投訴等各種形式。 質(zhì)量目標(biāo) :≥　85% （基本滿意的項(xiàng)目總數(shù)/所有顧客評定項(xiàng)目總數(shù)）100% :≤　% （客戶投訴次數(shù)/總運(yùn)作單數(shù)）100% :≥98％ 1(由于運(yùn)作事故造成的損失/總的運(yùn)作費(fèi)用)*100%:≥99％ 1－（貨物損壞或缺失數(shù)量含發(fā)錯(cuò)貨/本期入庫數(shù)）100%:≥99％ （及時(shí)到貨次數(shù)/運(yùn)輸總次數(shù)）100%：≥95％ （周期內(nèi)沒有按要求發(fā)車的指令數(shù)量/總指令數(shù)）100%公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各運(yùn)作單位，具體見《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)管理辦法》。 公司的質(zhì)量方針通過張貼等方式向全體員工進(jìn)行傳達(dá)、貫徹實(shí)施。 本質(zhì)量方針是向全公司征集由部門經(jīng)理和相關(guān)的管理人員評選和修改后提出的，得到公司全體員工的認(rèn)同，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再寫進(jìn)質(zhì)量手冊內(nèi)，各部門理解并以實(shí)際行動(dòng)貫徹執(zhí)行，每次管理評審時(shí)均要對其持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，不適用時(shí)予以修改。確?？蛻糌浳飩}儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送的整個(gè)過程完全處于掌握和控制,所有的操作按規(guī)定的程序進(jìn)行，隨時(shí)向客戶提供所需的信息，保證貨物在倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送過程中安全、及時(shí)、準(zhǔn)確，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶現(xiàn)在和將來的需求。 定期向顧客提供客戶所關(guān)心的有關(guān)信息。業(yè)務(wù)部組織客戶經(jīng)理對顧客進(jìn)行不定期回訪，加強(qiáng)與顧客的有效溝通，判斷現(xiàn)有服務(wù)是否滿足顧客的要求，以達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意的目的。 通過不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，及對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和不定期的抽查，以保證提供的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。（具體見第6章節(jié)）長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：14/42 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 超越客戶的期望是本公司的宗旨，客戶經(jīng)理經(jīng)常了解顧客的需求，積極與客戶進(jìn)行溝通，識(shí)別客戶明確的和隱含的要求，包括對法律法規(guī)方面的要求，并將所獲得的顧客要求加以確定，通過體系的運(yùn)行來達(dá)到滿足顧客的要求。(、) 總經(jīng)理每年主持一次管理評審，以確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性,充分性和有效性。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：13/42 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理視情況決定召開質(zhì)量分析會(huì)議和定期召開管理評審會(huì)議，對公司服務(wù)質(zhì)量水平和存在的不合格情況進(jìn)行分析，確定公司運(yùn)作是否符合法律法規(guī)要求，并通過相關(guān)分析結(jié)果確定出改進(jìn)措施，從而確保滿足客戶要求和不斷提高公司的服務(wù)水平。b. 對于電子媒介的質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫浞莺头啦《敬胧? 質(zhì)量記錄的控制公司制定并實(shí)施《質(zhì)量記錄控制程序》,以確保質(zhì)量管理體系要求的記錄得到有效控制,以提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。f. 確保文件清晰、易于識(shí)別和控制。d. 對文件的發(fā)放進(jìn)行了控制，對失效文件進(jìn)行回收銷毀，防止非預(yù)期的使用，對作廢留用的文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。b. 各部門根據(jù)需要，對相關(guān)文件的適宜性進(jìn)行檢討，必要時(shí)進(jìn)行修改,文件修改后的審批權(quán)限與編制審批權(quán)限一致，以確保其有效性。 文件控制a. 本公司編制《文件控制程序》,對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制。c. 結(jié)合質(zhì)量管理體系過程形成的程序文件和管理標(biāo)準(zhǔn)是本質(zhì)量手冊的支持性文件,是對本質(zhì)量手冊實(shí)施方式的具體說明,并已在本手冊中加以引用,對于未形成程序文件或管理制度的過程,本手冊將對此過程的順序和相互作用加以描述。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：10/42 在本手冊中,對于ISO9001:、。 質(zhì)量手冊a. 本手冊是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件,體現(xiàn)本公司對顧客的承諾,公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 在質(zhì)量管理體系中的所有活動(dòng)都按PDCA循環(huán)進(jìn)行，使已建立的質(zhì)量管理體系有效并得到持續(xù)改進(jìn)。 公司提供必要的資源和信息，并在需要的時(shí)候租用適當(dāng)?shù)膫}庫和車輛以確保相關(guān)業(yè)務(wù) 符合客戶的要求(具體見《倉庫租用控制程序》和《車輛租用控制程序》) 。物流（配送、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸）流程見相關(guān)的程序文件。 本公司根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和質(zhì)量管理的需要，系統(tǒng)地識(shí)別所需的過程，經(jīng)識(shí)別的過程將在手冊中第8章節(jié)中規(guī)定，對刪除的過程將在手冊中第7章節(jié)說明。 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊管理修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：9/42 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求策劃和建立文件化的質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施和保持和持續(xù)改進(jìn)。 總經(jīng)理或品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部按規(guī)定程序適時(shí)對質(zhì)量管理體系評審，評價(jià)質(zhì)量手冊等質(zhì)量管理體系文件對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的適用性、充分性和有效性。 公司同時(shí)制定程序文件（第二層次文件）及表述具體運(yùn)作的管理標(biāo)準(zhǔn)（第三層次文件）， 連同文件所需質(zhì)量記錄和手冊一起構(gòu)成質(zhì)量管理文件體系，三者同時(shí)實(shí)施。 質(zhì)量手冊持有者的責(zé)任 質(zhì)量手冊的持有者對手冊應(yīng)準(zhǔn)確理解并使用； 非受控文件持有者在引用質(zhì)量手冊條文時(shí)，應(yīng)與受控文本對照，以網(wǎng)上文本為準(zhǔn)。 質(zhì)量手冊在多次更改后，可由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部組織進(jìn)行換版發(fā)布新版本。 非受控文本發(fā)放其它單位和個(gè)人，并可以在商務(wù)活動(dòng)中向客戶展示，僅作參考。 質(zhì)量手冊的發(fā)放 質(zhì)量手冊分為受控文本和非受控文本，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)發(fā)放。 質(zhì)量手冊由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)編制，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，在全公司實(shí)施。公司的宗旨：　客戶為本 服務(wù)為先地址：長沙市雨花區(qū)高橋大市場高橋4號小區(qū)26棟聯(lián)系人:戴青傳 真：07315710588Email:yupingguang 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo) 題：管理者代表修改狀態(tài)：0生效日期：章節(jié)號：頁 碼：7/42 管 理 者 代 表 任 命 書公司各部門及各分公司：為了更好地建立并貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系，現(xiàn)任命戴青為我公司管理者代表，具體負(fù)責(zé)以下工作：１． 管理者代表確保公司按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立實(shí)施和不斷改善質(zhì)量管理體系；２． 管理者代表授權(quán)副管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，驗(yàn)證內(nèi)部審核不合格項(xiàng)糾正的效果，同時(shí)將內(nèi)審情況提交管理評審會(huì)議評審；３． 管理者代表促進(jìn)組織內(nèi)部人員質(zhì)量意識(shí)和對顧客要求意識(shí)的提高；４． 管理者代表公司授權(quán)副管理者代表負(fù)責(zé)與顧客、供方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和其它方面就質(zhì)量管理體系事宜進(jìn)行聯(lián)系。大力推行全員素質(zhì)提高，增強(qiáng)人員培訓(xùn)，將人力作為資本進(jìn)行管理，通過有效的激勵(lì)和培育，現(xiàn)已擁有一大批具有豐富的物流管理知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型專業(yè)人才。恒廣物流已有中南總車部、西安西北零擔(dān)專線、鄭州河南零擔(dān)專線、常德專線等多個(gè)分公司，并被湖南省企業(yè)信用評價(jià)中心連續(xù)評為AAA級信用企業(yè)單位，湖南省個(gè)體勞動(dòng)者私營企業(yè)協(xié)會(huì)授予“誠信創(chuàng)建企業(yè)”。公司總經(jīng)理: 余平廣 　　　　　日期:二00九年一月一日 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM2009版 本 號：A標(biāo)