【正文】 概況以后，由某家電器品牌售后服務(wù)部負責人（王牌工程師負責人）就如何改善某家電器品牌售后服務(wù)方向的問題展開討論，并解答來賓的提問。讓他們了解從“王牌工程師”到獲得設(shè)立“某家電器品牌特約維修點”點的授權(quán)，再到轉(zhuǎn)正為某家電器品牌內(nèi)部員工的這一系列晉級制度，從而給來賓一個明確的利益追求目標。 胸卡 技術(shù)等級證書（鏡框式） 工具箱 某家電器品牌特約維修點的門頭裝修，授權(quán)銅牌 某家電器品牌服務(wù)卡片外協(xié)王牌工程征集：召開“某家電器品牌王牌工程師用戶服務(wù)”茶話會茶話會目的：召集經(jīng)營部轄區(qū)內(nèi)社會家電維修人員，展開王牌工程師活動的宣導，引導他們與經(jīng)銷商配合，更好地完成銷售工作。 某家電器品牌特約維修點的外協(xié)王牌工程師服務(wù)業(yè)績優(yōu)秀者，經(jīng)過某家電器品牌經(jīng)營部及售后服務(wù)部領(lǐng)導業(yè)績考核評定后，可轉(zhuǎn)為某家電器品牌內(nèi)部正式員工，享受內(nèi)部員工待遇。外協(xié)王牌工程師的晉級制度： 外協(xié)王牌工程師可經(jīng)過考核，由初級升為中級、高級。 外協(xié)王牌工程師（1） 某家電器品牌在城鎮(zhèn)指定的特約維修點技術(shù)人員。（2） 市場推廣人員中專門負責王牌工程師形象推廣的員工?！锿跖乒こ處熗跖乒こ處熓潜敬蚊乐氏盗胁孰娡茝V工作整合的一條主線，貫穿農(nóng)村推廣工作的始終，同時是某家電器品牌王牌在新世紀發(fā)動“新農(nóng)村運動”的重要組部份，與“消費者權(quán)益代表”共同構(gòu)成王牌農(nóng)村市場基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，不但在品牌整體推廣過程中可以使消費者對王牌的品牌印象產(chǎn)生“聚焦、疊加”效應(yīng)，更是消費者信賴王牌，以王牌為購買彩電的首選品牌的直接溝通者和代表人物，還是王牌農(nóng)村堡壘政策實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。（5） 配合王牌工程師小分隊辦好送電影下鄉(xiāng)，送文化下鄉(xiāng)，送服務(wù)下鄉(xiāng)活動。（3） 自覺維護某家電器品牌及經(jīng)銷商的形象。 網(wǎng)絡(luò)成員（1） 向消費者傳播企業(yè)文化，新品上市消息。（4） 向某家電器品牌經(jīng)營部反饋信息。（2） 承擔促銷提成。（4） 電話訪問網(wǎng)絡(luò)成員 。（5） 建立并保持與外協(xié)“王牌工程師”和“消費者權(quán)益代表”的聯(lián)系。（3） 負責經(jīng)銷商與經(jīng)營部的日常信息溝通。 相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)員：（1） 聯(lián)系經(jīng)銷商，推廣村級宣傳、促銷的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)方案。（2） 培訓相關(guān)業(yè)務(wù)員對宣傳，促銷網(wǎng)絡(luò)的操作技能。（6） 在經(jīng)營觀點上，某家電器品牌王牌與經(jīng)銷商之間有一個質(zhì)的變革：雙方從原有單純的業(yè)務(wù)合作，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鐾茝V與業(yè)務(wù)緊密相連的合作方式，以爭取更大的銷售業(yè)績。（4） 經(jīng)銷商要配合好某家電器品牌進入村子搞一些公益性活動，以加強對某家電器品牌產(chǎn)品和經(jīng)銷商的宣傳。（3） 網(wǎng)絡(luò)成員促銷方式有兩種：第一種是直接將顧客帶到經(jīng)銷商處購買，這樣的促銷效果最佳。方案實施中的注意事項：（1） 某家電器品牌經(jīng)營部要以榮譽感和使命感去感染網(wǎng)絡(luò)成員，以精神獎勵和感情溝通為手段使網(wǎng)絡(luò)成員潛移默化地接納某家電器品牌的企業(yè)文化，成為某家電器品牌的忠實擁護者。 某家電器品牌經(jīng)營部應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商統(tǒng)計到的網(wǎng)絡(luò)成員宣傳、促銷業(yè)績，每半年或一年在經(jīng)銷商的配合下，在當?shù)嘏e行一次表彰會。某家電器品牌經(jīng)營部應(yīng)建立權(quán)益代表詳細檔案庫，并通過郵寄的方式直接向權(quán)益代表傳播企業(yè)文化，企業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品知識、新品上市消息，通過郵寄賀卡、電話問候聯(lián)絡(luò)感情，給予精神上的關(guān)懷。在繁忙的工作之余，您是否能抽出一定的業(yè)余時間參與消費者權(quán)益保護和某家電器品牌公司事務(wù)的工作？ （）有足夠的時間 （） 有少量時間 （） 沒有時間您是否愿意接受聘請，擔任“某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表”？ （）愿意 （） 不愿意 （）可以推薦其他人擔任在協(xié)助某家電器品牌公司及當?shù)亟?jīng)銷商作宣傳、促銷工作方面，您估計自己能做得如何？ （）很好 （） 一般 （） 較差當您因工作很忙而自感沒有時間協(xié)助我們工作時，您是否會主動向某家電器品牌公司推薦一名合適人選接替您？ （）主動推薦 （）不會推薦 （） 等到某家電器品牌公司要求后再推薦 您認為通過您和某家電器品牌公司及當?shù)亟?jīng)銷商的相互配合、共同努力，要使您所在的村成為“某家電器品牌王牌家電村”最少需要幾年時間？ （） 1年 （） 2年 （） 3年 （）不可能實現(xiàn)您愿意為實現(xiàn)“某家電器品牌王牌家電村”這一目標而努力嗎？ （）非常愿意 （）愿意 （） 不愿意您是否愿意通過努力，更上一層樓，成為“王牌工程師”？ （） （）非常愿意 （） 愿意 （）不愿意您是否有可能直接介紹顧客到當?shù)亟?jīng)銷商處購買某家電器品牌王牌的產(chǎn)品？ （）不可能 （）偶爾可能 （） 積極介紹作為對您維護了消費者利益，協(xié)助某家電器品牌公司及當?shù)亟?jīng)銷做好了宣傳、銷售工作，我們某家電器品牌公司和當經(jīng)銷商將對您個人作出真情回報，您認為合理的回報方式有哪些？（） 獎金 （）獎品 （）提成 （）表彰 （） 媒體宣傳C、D、后繼工作：茶話會以后，經(jīng)銷商應(yīng)親自或指派專人馬上進行電話或登門拜訪，通過單獨溝通建立友誼，另外私下告知其具體的物質(zhì)回報方式、方法，以充分鼓動其宣傳、促銷的積極性。我們衷心盼望您的光臨，并且為您準備了一份精美的禮品！如果您因故無法出席，懇請您委托親屬代出席。來賓離場時，某家電器品牌的與會人員和經(jīng)銷商要在門口列隊同他們握手道別。 最后在茶話會結(jié)束之前要留下某家電器品牌經(jīng)營部的地址、電話號碼及經(jīng)銷商的電話號碼，以便以后聯(lián)系。 自由討論完畢后，應(yīng)發(fā)放意見征詢小問卷，以便征詢他們個人意見，并取得他們基本情況的資料以便為他們建立檔案。 在主持人介紹完以上內(nèi)容后，可以進入自由討論階段，議題如：如何完善售后服務(wù)，如何真正維護消費者利益等，可以由來賓提問，某家電器品牌工作人員解答。所以各位與某家電器品牌的之間關(guān)系的建立是以感情和為社會創(chuàng)造效益為基礎(chǔ)的。當然，各位在今后為消費者服務(wù)，幫助某家電器品牌提高服務(wù)水平以及協(xié)助我們做好宣傳，銷售工作，我們某家電器品牌公司和經(jīng)銷商必然會對你們的貢獻作出真情回報。但各位與某家電器品牌之間的關(guān)系不是雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是伙伴關(guān)系，更不是“金錢”關(guān)系。某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表與某家電器品牌之間的關(guān)系定位的發(fā)言稿：“各位來自于廣大消費中間，本身就是消費者，部分還是某家電器品牌王牌的用戶，聘請各位作為”權(quán)益代表“的目的，就是想通過大家的幫助來使我們某家電器品牌王牌的消費者享受到某家電器品牌更高質(zhì)量的服務(wù)，譬如說：我們的用戶在購買了家電以后不知道怎樣更好地使用和維護這些家電，那么通過各位及時提供反饋信息，由我們派出服務(wù)人員上門服務(wù)，這就維護了消費者的利益。c、在與某家電器品牌的交往、合作中，可學到某家電器品牌優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗。（2）擔任某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表的意義：a、 這是一項維護消費者合法利益的公益性事務(wù)，是為社會作貢獻。b、某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表是某家電器品牌的一面明鏡，通過權(quán)益代表的監(jiān)督指正，某家電器品牌能及時發(fā)現(xiàn)和改正自身不足之處，以此來主動關(guān)心和維護消費者利益，更好地實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值這一企業(yè)宗旨。 由經(jīng)銷商介紹自己的經(jīng)營狀況、經(jīng)營理念、售后服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營中的信譽以及今后經(jīng)營的方向。 來賓全部到場后，主持人向來賓致歡迎辭，并向來賓介紹某家電器品牌出席的領(lǐng)導及工作人員，經(jīng)銷商，然后請某家電器品牌經(jīng)營部領(lǐng)導致詞，經(jīng)銷商發(fā)言。 消費者情況調(diào)查表鎮(zhèn)（鄉(xiāng)） 村 調(diào)查對象戶主姓名出生年月日家庭住址電話號碼備注調(diào)查對象：家電維修戶；婚嫁戶；蓋房戶；富裕戶；王牌老用戶某家電器品牌王牌用戶檔案姓名出生年月日家庭信住址電話號碼購機型號購機時間購機地點某家電器品牌王牌用戶使用后的滿意程度及意見建議某家電器品牌王牌用戶享受售后服務(wù)情況某家電器品牌王牌對用戶的回訪記錄某家電器品牌王牌用戶的近期家中還需添置何種家電設(shè)備備注某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表茶話會的組織，召開程序及其內(nèi)容 茶話會召開之前應(yīng)布置好會場，包括：門口的橫幅標語，歡迎牌、分類產(chǎn)品橫幅，彩旗，會場院內(nèi)的茶水，水果等招待品，企業(yè)簡介、產(chǎn)品POP單頁等資料，作到開會之前一切準備就序，靜候來賓光臨。e、對于態(tài)度消極，對某家電器品牌公司及當?shù)亟?jīng)銷商持惡意攻擊態(tài)度者，將取消其消費者權(quán)益代表的資格及權(quán)利。c、每年全市、縣的優(yōu)秀代表可去某家電器品牌公司聚會，某家電器品牌公司領(lǐng)導將為優(yōu)秀代表開慶功會，并頒發(fā)獎金獎狀。（3）獎懲制度：a、根據(jù)某家電器品牌用戶服務(wù)中心所規(guī)定的王牌工程師初級、中級、高級資格鑒定標準，對權(quán)益代表中表現(xiàn)積極者，予以技術(shù)培訓，（權(quán)益代表也可推薦親屬或好友接受培訓）經(jīng)過考試合格者，頒發(fā)王牌工程師等級證書，并經(jīng)特許成為某家電器品牌王牌特約維修點，某家電器品牌按統(tǒng)一標準發(fā)放維修服務(wù)報酬。d、協(xié)調(diào)當?shù)卣块T實施“某家電器品牌王牌村務(wù)公開欄”上墻工作。b、自覺維護某家電器品牌公司聲譽及當?shù)亟?jīng)銷商做好宣傳、銷售工作。c、費者權(quán)益代表”本人及其親屬在購買某家電器品牌王牌產(chǎn)品時，可在當?shù)亟?jīng)銷商處享受特惠價格，并享受產(chǎn)品的免費終身維護（更換零配件除外）。b、有權(quán)維護本村某家電器品牌王牌用戶的正當權(quán)益。消費者權(quán)益代表的權(quán)利和義務(wù)。 聘用通知 為了提高某家電器品牌集團的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，切實維護某家電器品牌王牌廣大消費者的利益，某家電器品牌集團特此決定聘請有社會威望的人士擔任某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表，具體方案如下： 聘任對象：在每個村（居委會）聘用一名代表，要求為人正直、有威望，并有一定的業(yè)余時間參與某家電器品牌公司事務(wù)。（3） 逢年過節(jié)或權(quán)益代表生日時，經(jīng)營部和經(jīng)銷商寄賀卡或打電話祝賀問候。對權(quán)益代表的獎勵辦法：（1） 經(jīng)銷商根據(jù)權(quán)益代表的每次實際促銷業(yè)績，按一定比例給予其提成，提成資金即時兌現(xiàn)（私下），但務(wù)必把握好尺度，切不可將消費者權(quán)益代表視為只有單純利益關(guān)系的產(chǎn)品推銷員，這不僅失去消費者權(quán)益代表存在的實際意義，更為品牌、產(chǎn)品帶來損害。 由某家電器品牌經(jīng)營部統(tǒng)一郵寄發(fā)出《聘用通知》《邀請函》和請柬，并結(jié)合電話邀約，在經(jīng)銷商處召開“某家電器品牌王牌消費者權(quán)益代表茶話會”，邀請對象為鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導及各村支部書記。TCＬ經(jīng)營部向經(jīng)銷商提供方案，取得經(jīng)銷商的支持。經(jīng)銷商具體征集，承擔網(wǎng)絡(luò)的日常運作費用。外向型發(fā)展，成為某家電器品牌王牌基層組織。對他們既有精神上的獎勵，又有物質(zhì)上的回報?！锵M者權(quán)益代表對農(nóng)村消費者來說，行政事業(yè)單位員工、教育工作者、電器維修人員、個體工商戶、以及使用該品牌彩電的用戶，在口碑傳播的層面上影響力較大。渠道建設(shè)不僅僅針對某家電器品牌王牌美之彩系列彩電，而是農(nóng)村市場推廣渠道建設(shè)長期深入應(yīng)用、改進的部分，適用于某家電器品牌王牌任何農(nóng)村主力彩電產(chǎn)品的渠道推廣， 是我們在農(nóng)村推廣過程中一項長期而艱巨的任務(wù)。不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨！”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購機顧客表示感謝“謝謝您支持”對未購機者可使用“沒有關(guān)系”/“歡迎下次光臨”等鼓勵性語言不能立刻接待顧客時“對不起，請您稍候”讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”介紹產(chǎn)品時“請到這邊來，我為您演示產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，我來給您解釋”在請教顧客時“對不起，請問您貴姓？”“您能留下電話號碼（地址）給我們嗎？”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添了許多麻煩”（二）、售點推廣在售點的日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)團隊的精神面貌和售點展臺整潔程度往往與銷售業(yè)績成正比，一個人不能形成大氣候，各位同事必須齊心協(xié)力創(chuàng)造一個完美的銷售氛圍，迅速提升銷售業(yè)績，完成公司、個人共同成長的雙贏目標。五、促銷員行為規(guī)范（一）、口頭宣傳對顧客介紹產(chǎn)品周到詳盡、熱情禮貌，對產(chǎn)品推廣要點熟練掌握，為美之彩的銷售起到臨門一腳的重要作用。（四）、“家電安全智能保護器”現(xiàn)場演示指引接好變壓器，將變壓器調(diào)至正常狀態(tài)（220V）接好電源，確認電視機出于正常狀態(tài)選擇電壓顯示功能，向消費者展示，同時注意向消費者介紹小幅度調(diào)整變壓器（180V—250V），選擇電壓顯示功能，讓消費者明顯看到電壓的變化大幅度調(diào)整變壓器（低于130V），屏幕提示電壓過低，向消費者介紹電壓過低或過高時，彩電的自動提示功能 設(shè)置電壓過低或過高時自動關(guān)機功能，大幅度調(diào)整變壓器（低于130V或高于270V），這時彩電自動關(guān)機。 禮品（鑰匙扣、筆、氣球、VCD等）用于現(xiàn)場促銷的配送、有獎活動的禮贈和隨機附送品，不得隨意派發(fā)。 橫幅：宣傳產(chǎn)品主要賣點，懸掛于賣場四周。 機頂臺牌：傳達產(chǎn)品特點，擺放在樣機的上方。（三）、POP使用指引產(chǎn)品單張：售點和促銷現(xiàn)場的展臺邊，或者是產(chǎn)品旁邊，擺放整齊，便于取閱，隨時補充． 海報：突出產(chǎn)品，視售點/活動現(xiàn)場條件，張貼于售點及戶外促銷場所，以醒目、有氣勢為準。如在經(jīng)銷商處，產(chǎn)品陳列條件有限，須