【正文】 老劉拿著一大疊文件匆匆忙忙地跑回自己的辦公室，一邊仔細(xì)地閱讀文件，一邊拿著筆在筆記本上寫(xiě)著；過(guò)了一會(huì)兒，老劉又拿著文件和筆記本沖出辦公室。（4）合理組織正式群體，形成淡化非正式群體的氛圍。（3）注重非正式群體中的核心人物。（2）分別對(duì)待不同類(lèi)型的非正式群體。四是利用非正式群體的內(nèi)聚力強(qiáng)、能較好地滿足成員的社交歸屬等心理要求的特點(diǎn)，可以有組織地把單位某些群體工作交給他們?nèi)プ觯鉀Q員工的特殊疑難問(wèn)題，促進(jìn)單位的內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)。二是利用非正式群體之間互相信任，說(shuō)話投機(jī)，有共同語(yǔ)言的特點(diǎn)，引導(dǎo)他們開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)，克服缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，不斷提高思想水平和工作能力?？梢岳梅钦饺后w的特點(diǎn)，達(dá)到正式群體不能做的事情。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該正視非正式群體，而不能忽視它。最后迫于壓力，小李不得不屈從這個(gè)不成文的規(guī)范。在非正式群體中，起支配作用的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是感情邏輯，要求每個(gè)成員都必須遵守基于成員之間共同感情而產(chǎn)生的行為規(guī)范。這些約定俗成的準(zhǔn)則對(duì)非正式群體中的成員具有普遍約束力。在這個(gè)群體里，人們之間具有基于共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的共同的情感和態(tài)度，并且正是這種情感和態(tài)度把他們組合到一起。小李覺(jué)得，這樣很輕閑，與大家的關(guān)系也好多了，心里壓力驟減，生活也重新有了快樂(lè)?！　拇?，小李學(xué)“乖”了，主任不布置的任務(wù)，再也不過(guò)問(wèn)了；一天能干完的事情至少要拖上兩天甚至三天。有一次，小李把自己的遭遇同另外一個(gè)部門(mén)的老王講了。從此，幾位老同志再也不邀請(qǐng)小李參加任何一次集體活動(dòng)，還在背后稱(chēng)小李是“工作狂”、“神經(jīng)病”、“都這么大了還不談戀愛(ài)，是不是身體有毛病”。小李更加被排斥了。法制辦的幾位老同志本來(lái)因?yàn)樾±畹牡絹?lái)輕松了許多，這下子又忙起來(lái)?！　∈姓k公室年終考核的時(shí)候認(rèn)為，法制辦工作能按量?jī)?yōu)質(zhì)提前完成，被評(píng)為“優(yōu)秀科室”。有一次，忙著趕材料，B居然冷冷地對(duì)他說(shuō)：“就你積極！”小李一時(shí)間丈二和尚摸不著頭腦。幾位老同志漸漸喜歡上了這個(gè)年輕人，主任、副主任也經(jīng)常在辦公室會(huì)議上表?yè)P(yáng)小李。更重要的是，小李有行政學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，再加上聰明好學(xué)，很快就熟悉了業(yè)務(wù)，成為法制辦工作的一塊好手。幾位老同志聽(tīng)說(shuō)辦公室要來(lái)這么一個(gè)年輕人，顧慮重重，他們認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)生從小嬌慣，自命甚高，很難相處，而且業(yè)務(wù)又不熟，還需要他們手把手地教，來(lái)了他無(wú)異于來(lái)了一個(gè)累贅。于是，每天小李早早地來(lái)到辦公室，掃地打水，上班期間更是積極主動(dòng)承擔(dān)各種工作任務(wù)，回家還鉆研辦公室業(yè)務(wù)。群體凝聚力可以劃分為：自然凝聚力；工作凝聚力；領(lǐng)導(dǎo)凝聚力；情感凝聚力。接收者對(duì)信息加以理解和判斷后，會(huì)有不同的行為反應(yīng)，這些反應(yīng)就是信息反饋。所以，接收者理解的信息含義不一定與發(fā)送者所要表達(dá)的真正意圖相吻合。接收者把信息翻譯成他理解的形式，就是對(duì)信息的解碼。信息源選擇傳遞信息的媒介物。良好的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、邏輯思維能力對(duì)于信息的正確編碼很重要。（2）信息進(jìn)行編碼。4. 一個(gè)完整的溝通過(guò)程可以分為哪幾個(gè)階段？溝通的五個(gè)階段：（1）創(chuàng)造有價(jià)值的信息。把沖突看作要不惜一切代價(jià)去躲避的東西。這是一種權(quán)力主導(dǎo)型方法。采取必要的步驟以確保自己個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不論人際關(guān)系的成本是什么。這是一種屈服或“放棄勝利”的態(tài)度，以這種態(tài)度，通融者在處理沖突時(shí)傾向于犧牲自己的利益而讓對(duì)方有所得。（3）通融型。說(shuō)服和巧妙處理支配了這種風(fēng)格，找到某些部分滿足雙方的、權(quán)宜的、彼此能接受的解決方案。（2）折中型。通過(guò)維持人際關(guān)系和確保談判中沖突各方都能夠?qū)崿F(xiàn)他們的個(gè)人目標(biāo)來(lái)實(shí)施管理。（6）如有必要，重復(fù)步驟4和步驟5，直至找到大家意見(jiàn)一致的解決辦法為止。（5）在群體成員看完整理結(jié)果之后，要求他們?cè)俅翁岢鼋鉀Q問(wèn)題的方案。（3）把第一次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果在另一個(gè)中心地點(diǎn)整理出來(lái)。具體實(shí)施步驟是：（1）在問(wèn)題明確之后，要求群體成員通過(guò)填寫(xiě)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)卷來(lái)提出可能解決問(wèn)題的方案。2．德?tīng)柗品ǖ木唧w實(shí)施步驟有哪些？德?tīng)柗品ǎ―elphi method）集中各方面專(zhuān)家的意見(jiàn)，預(yù)測(cè)未來(lái)事件的方法。 建議接納沖突，使它的存在合理化，應(yīng)適當(dāng)控制和利用沖突。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1. 人們對(duì)沖突的看法有一個(gè)怎樣的變化過(guò)程？人們對(duì)沖突的看法隨著社會(huì)的發(fā)展和認(rèn)識(shí)的提高有一個(gè)變遷的過(guò)程，迄今為止，概況起來(lái)主要可以分為三種：（1）傳統(tǒng)觀點(diǎn)：所有沖突都是消極的、不良的、有害的，是應(yīng)該避免的。4. 團(tuán)體迷思：是一種與群體規(guī)范有關(guān)的心理癥狀，它主要是指群體成員由于受到從眾的壓力，對(duì)那些不尋常的、少數(shù)人的觀點(diǎn)難以充分表達(dá)出來(lái)，群體對(duì)其又不能作出客觀評(píng)價(jià)的情況。2．從眾：指人們采納其他群體成員的行為和意見(jiàn)的傾向，是個(gè)體在群體壓力下認(rèn)知、判斷、信念與行為等方面自愿與群體中多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象，俗稱(chēng)“隨大流”，即個(gè)體的意見(jiàn)和行為與群體中多數(shù)人相符合。問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析老劉是如何塑造工作團(tuán)隊(duì)的。老劉布置好工作以后，很高興地參加會(huì)議去了。老劉揮揮手，就收起資料往外走，而且，一邊走還一邊叮囑小李要放下手上所有的事情，抓緊時(shí)間做剛安排的工作；然后，老劉旋風(fēng)般地走下樓，進(jìn)入小林的辦公室，同樣地對(duì)小林講了一遍，留下一臉茫然而無(wú)奈的小林。老劉快速地走進(jìn)小李的辦公室，小李正在忙著另一個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，這個(gè)項(xiàng)目非常急迫，以至于小李有好幾個(gè)星期都沒(méi)有休息了，到現(xiàn)在整個(gè)設(shè)計(jì)任務(wù)才進(jìn)行到一半。問(wèn)題：（1）法制辦公室里的三個(gè)辦事員是一個(gè)非正式群體嗎？（2）應(yīng)該如何對(duì)非正式群體加以引導(dǎo)和管理？2. 老劉是一家大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的設(shè)計(jì)部總經(jīng)理，公司總裁剛剛組織召開(kāi)了一個(gè)新項(xiàng)目論證會(huì)議。辦公室又恢復(fù)了平靜與和諧，先進(jìn)個(gè)人大家開(kāi)始輪流坐莊，幾位老同志見(jiàn)到小李的時(shí)候又客氣起來(lái)了，集體活動(dòng)也樂(lè)意邀請(qǐng)上他。老王嘆了口氣，“槍打出頭鳥(niǎo),你還年輕，要學(xué)的還很多?。　毙±罨腥淮笪?，正是自己的積極破壞了辦公室原有的某些東西，讓幾位老同志倍感壓力，才招來(lái)如今的境遇。話傳到小李耳朵里，小李很傷心,“我這么拼命干不也是為辦公室嗎？要不是我，去年辦公室能評(píng)上先進(jìn)科室？怎么招來(lái)這么多怨恨？”他一直都不能理解。隨著2004年小李被評(píng)為法制辦第一季度先進(jìn)個(gè)人，A、B、C對(duì)小李的反感達(dá)到了頂點(diǎn)。而且他們發(fā)現(xiàn)，雖然繁忙依舊，但是“名”卻給奪走了，每次得到表?yè)P(yáng)的總是小李。并且在制定下一年度（2004年）計(jì)劃時(shí)，又增加了法制辦的工作量?！　∫荒旰芸炀瓦^(guò)去了，小李順利轉(zhuǎn)正?！　】墒锹斆鞯男±畎l(fā)現(xiàn)，隨著科長(zhǎng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)增多，幾位老同志對(duì)自己越來(lái)越冷淡。而且小李很勤快，承擔(dān)了辦公室大量工作，讓幾位老同志一下子減輕了許多壓力。令他們沒(méi)有想到的是，這個(gè)年輕人熱情開(kāi)朗，待人謙虛，很容易相處?！　》ㄖ妻k公室是一個(gè)有五個(gè)人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年紀(jì)較長(zhǎng)的辦事員A、B、C。（ ）四、名詞解釋題（每題4分，共16分）1. 群體轉(zhuǎn)移 2．從眾 3. 去個(gè)體化 4. 團(tuán)體迷思 五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）1. 德?tīng)柗品ǖ木唧w實(shí)施步驟有哪些？ 2. 根據(jù)托馬斯和基爾曼的觀點(diǎn)，沖突管理的風(fēng)格可以歸納為哪幾種類(lèi)？3. 一個(gè)完整的溝通過(guò)程可以分為哪幾個(gè)階段？ 4. 什么是群體凝聚力？它可以劃分為哪幾部分？六、案例分析（每題15分，共30分）1. 盡管某公司一直以發(fā)展迅速和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)而自豪，但公司總裁仍為公司各級(jí)員工之間1. 小李大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入了公務(wù)員系統(tǒng)，暗自下定決心：要好好的做出一番事業(yè)。（ ）9. 觀察學(xué)習(xí)的本質(zhì)是一個(gè)榜樣化的過(guò)程。（ ）7. 所有的沖突都是起消極作用的。（ ）5. 群體不一定有明確的目標(biāo)。（ ）3. 群體交流當(dāng)中無(wú)法達(dá)成共識(shí)，找到最優(yōu)解決問(wèn)題的方案，這叫過(guò)程損失。A．加德納 B. 勒溫 C. 海德 D. 西蒙三、判斷題（正確打√，錯(cuò)誤打╳，每題1分，共10分）：1. 地位可以是群體正式給予的，也可以通過(guò)教育、年齡、技能、經(jīng)驗(yàn)等特征而非正式地獲得。 A．語(yǔ)言 B. 正式 C. 雙向 D. 平行9. 自我管理型團(tuán)隊(duì)的組成人數(shù)通常是（ ）。 A．鄰居 B. 同乘一輛車(chē)的人 C. 同一支球隊(duì)的隊(duì)友 D. 同在一家餐廳吃飯的人7. 在溝通中信息的發(fā)送者稱(chēng)為（ ）。 A. 目標(biāo) B. 人 C. 權(quán)限 D. 計(jì)劃5. （ ）是一種將名義群體法與復(fù)雜的計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，可以較快地處理各種觀點(diǎn)的群體決策方法。A．角色 B. 行為規(guī)范 C. 角色知覺(jué) D. 角色期待2．“三個(gè)和尚沒(méi)水喝”的現(xiàn)象屬于（ ） A．群體壓力 3. （ ）是為了完成一項(xiàng)共同的任務(wù)，而由來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊(duì)。10. 從眾產(chǎn)生的原因有： ____ ___、避免對(duì)偏離的恐懼、群體凝聚力。8. 美國(guó)心理學(xué)家萊維特通過(guò)研究，提出了對(duì)群體中的異議者施加壓力的幾種方式：_ _____、懷柔政策、輿論壓力、心理隔離。6. 在群體壓力的作用下，依然保留自己的看法，但是為了符合群體的期望而改變了自己的行為，這是__ _____。4. _____ _是指跨越空間、時(shí)間和組織界限，成員之間主要通過(guò)電子技術(shù)進(jìn)行溝通的跨功能團(tuán)隊(duì)。2．_ _ ___ 又稱(chēng)統(tǒng)計(jì)群體，是指實(shí)際上并不存在，只是為了研究工作上的方便和需要而劃分出來(lái)的群體。（3）正確引導(dǎo)，避免互相攀比。為了避免員工出現(xiàn)不公平感，公司可以采取如下措施：（1）制度一套公正、透明的績(jī)效考核辦法、體系。當(dāng)OA/IA＝OB/IB時(shí)，AB兩者所得相等，兩者都會(huì)感覺(jué)公平、滿意；當(dāng)OA/IAOB/IB時(shí)，A會(huì)由于報(bào)酬過(guò)低而感覺(jué)自己受得了不公平的待遇，產(chǎn)生不滿意感。該理論認(rèn)為，一方面員工所得的絕對(duì)報(bào)酬（即實(shí)際收入）會(huì)影響員工的工作積極性；另一方面，員工的相對(duì)報(bào)酬（即與他人相比較的相對(duì)收入）也會(huì)影響員工的積極性。亞當(dāng)斯認(rèn)為，人們有一種保持分配上公平感的需要，員工的公平感將直接影響其工作動(dòng)機(jī)。（5）職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的壓力：離職率高，對(duì)于不能完成任務(wù)的員工常常離職；員工的晉升渠道不夠公平、公開(kāi)。戈?duì)柭J(rèn)為情商包含五個(gè)方面：1）情緒的自我覺(jué)察能力2）情緒的自我調(diào)控能力3）情緒的自我激勵(lì)能力4）對(duì)他人情緒的識(shí)別能力5）處理人際關(guān)系的能力六、案例分析（每題15分，共30分）1. 問(wèn)題： 案例中公司員工的工作壓力來(lái)源有哪些？答：該案例中公司員工的壓力來(lái)源主要有：（1）人際關(guān)系壓力：各級(jí)員工之間勾心斗角；（2）管理制度和領(lǐng)導(dǎo)方式帶來(lái)的壓力：一是組織溝通渠道不通暢帶來(lái)的壓力，例如員工不知道公司正在發(fā)生的事