四維瓷業(yè)營業(yè)員工作手冊-文庫吧資料
2025-06-23 00:03本頁面
【正文】 的可能性越小。 如何把握顧客？A、 從顧客進(jìn)入店面開始，就要對顧客察言觀色，并通過交談判斷其性格類型，投其所好。D、 為顧客創(chuàng)造一個舒適的購物環(huán)境，例如：音樂、空調(diào)、茶水、洽談位以保證顧客有足夠的停留時間進(jìn)行選擇。 如何吸引顧客A、 光亮整潔、裝修別致、富有特色的店面是市場中吸引顧客駐足觀看的亮點(diǎn)。所謂銷售的技巧，就是要營造出所銷售的產(chǎn)品，其使用價(jià)值高于其銷售價(jià)格的氛圍，簡單的說就是要顧客首先要接受你，然后接受你的介紹，再接受你介紹的產(chǎn)品，最后接受你介紹產(chǎn)品的價(jià)值。 縮小商品選擇的范圍216。 二選一方法216。 顧客征求同伴意見時216。 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時216。 顧客特別注意價(jià)格時216。 顧客不講話而若有所思時216。 顧客突然不再發(fā)問時216。 跟上時代變化，適用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn) 行說明216。 說明要點(diǎn)時要言詞簡短216。 用商品說話的勸說 216。 投其所好的勸說 216。 誘導(dǎo)勸說216?！薄靶〗?，您真有眼光，這款柜盆是最流行的款式。例如：“這款連體坐便器線條圓滑、流暢，外型采用現(xiàn)在流行高靠背設(shè)計(jì)，管道G—max設(shè)計(jì)，真正的6升水。例如：這款特價(jià)連體坐便器售價(jià)僅800元比原價(jià)了200元，折扣20%，僅剩一件，機(jī)會難得。 商品說明:商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明.。216。216。216。 盡量使用商品的別名 揣摩顧客的需求四種方法216。 讓顧客了解商品的價(jià)值216。 讓顧客觸摸商品 216。 直接向顧客介紹他中意的商品216。 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(2)與顧客初步接觸的3個方式216。 當(dāng)與顧客的眼光相遇時 216。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時216。 當(dāng)顧客注意特定的商品時 216。 POP的擺放216。 清掃櫥柜216。沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售做好準(zhǔn)備工作。 站在規(guī)定的位置上，最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。沒有了一個蹄鐵，就失去了一匹良馬沒有了一匹良馬，就失去了一名騎士沒有了一名騎士，就失去了一個口信沒有了一個口信，就失去了一場戰(zhàn)爭所有的這一切，都是因?yàn)闆]有了一個鐵釘二、顧客導(dǎo)購服務(wù)(一) 顧客購買商品的 8 個心理階段觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價(jià)階段 信心階段行動階段 感受階段?？梢姡行﹩栴}并非很明顯，卻可能會影響到最后的結(jié)果。門市可謂十分整潔，營業(yè)員小李的態(tài)度也非常地?zé)崆?，講解也非常地周到，可是顧客還是禮貌地離開了。整體布局清潔工具和用品不隨意擺放，接待桌和收銀臺要時刻保持整潔，整體布局要定時做一些調(diào)整，不斷以“新”面貌出現(xiàn)。燈光營業(yè)時間內(nèi)確保室內(nèi)燈光亮度，發(fā)現(xiàn)燈管破損要及時處理，注意射燈和鏡燈要全部可以亮。產(chǎn)品展示樣品展示要齊全，出現(xiàn)缺樣應(yīng)及時補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)樣品松動情況，要立即緊固，對于樣品歪斜現(xiàn)象要立即校正。產(chǎn)品表面無須任何清潔用品，只用軟布擦拭即可，經(jīng)常擦拭才會更加光亮。 與對方距離不恰當(dāng)?shù)谒牟糠? 營業(yè)員的專業(yè)技能一、門市店面形象保持：良好的店面形象和產(chǎn)品展示是品牌銷售中的最基本的要求，這不僅是吸引客戶注意并進(jìn)一步了解市場動態(tài)的重要因素，也是品牌價(jià)值的一種體現(xiàn)。 小動作太多216。 眼睛亂瞟216。 歸納出最關(guān)鍵的問題216。 對方真正需要時才回答回答的技巧216。 記錄下所有的問題216。 語氣語調(diào)的作用 —— 表達(dá)出心意和立場選擇“說”的環(huán)境選擇“說”的時機(jī) 答選擇回答的時機(jī)216。 詞匯的作用 —— 把話說準(zhǔn)216。 打斷和插話說語言表達(dá)基本功216。 急于表白自己216。(三)溝通的語言技能聽聆聽的五個境界聽而不聞 假裝聽 選擇聽 專心聽 同理心(站在顧客的角度考慮問題)聆聽中的誤區(qū)216?！薄捌鋵?shí)您只是聽說而已。?小案例：一位打扮入時的少婦來到四維專賣店前，營業(yè)員小王迎上去熱情地說：“請問有什么可以幫您的嗎？”這位顧客瞟了一眼小王說：“我要買一件連體坐便器，不過，聽說四維產(chǎn)品質(zhì)量不是很好”。 溝通的秘訣：好心情，好心情就是促銷力178。 溝通是先建立人際再建立生意216。 溝通是對話而非說話216。最佳(2)握手語(3)單手—正規(guī)、禮貌雙手—熱切、親切按手—感謝、拜托、寄予厚望拍膀—鼓勵、欣賞、贊賞(3)距離語—親密距離—友好距離—社交距離—社會距離(4)名片交換禮儀：端正站立，正對正視，對方身體前傾，點(diǎn)頭(5)稱呼對方禮儀：稱先生、女士、小姐(6)引領(lǐng)客人禮儀禮儀：站在顧客一旁，以手掌示意(7)規(guī)范服務(wù)語言? 問候語“您好！”、“歡迎光臨！”、“早上好！”“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！”? 關(guān)切語 “需要我?guī)兔?？?“請問，我能為您做什么嗎？”? 禮貌語 “請！”、“謝謝！”、“非常感謝！”? 道歉語“對不起！”、“請?jiān)?！”?很抱歉！”、“非常抱歉！”? 道別語 “再見！”、“歡迎下次再來！” “祝您一路順風(fēng)！”（8）禁忌用語“這個事情我不清楚，我不知道”“我以為是這樣的，你聽我解釋”“不可能，從來沒有過，我們不會有這樣的問題”“我只負(fù)責(zé)賣東西，其他事情我都不管”“你要的東西沒有，我們不賣這種產(chǎn)品”“產(chǎn)品質(zhì)量問題是廠家的事情，和我們沒有關(guān)系”“是你自己安裝或使用中不符合要求，造成的問題，我們不負(fù)責(zé)”二、營業(yè)員應(yīng)遵守的紀(jì)律 按時上下班，不遲到、不早退； 上班時著裝整潔，不穿奇裝異服； 上班時禁止配戴首飾，工作時間不能化裝、剪指甲； 上班時不能表情麻木、萎靡不振、抱肘擁胸，手插衣袋； 上班時禁止吃零食、看報(bào)紙、聊天等與工作無關(guān)的事情； 上班時禁止與客人、同事、商場管理人員爭吵； 上班時不能擅自遠(yuǎn)離工作崗位，到處閑逛閑聊； 遵守國家的法律、法令、法規(guī)。不可取左側(cè)—親和、認(rèn)同位。 善待每一個人216。 盡量用好的職業(yè)用語216。 眼神：傳達(dá)情緒與信息(4)笑語：1度笑—本意的笑（平時的基本表情）2度笑—溫馨的笑（顧客導(dǎo)購服務(wù)時）3度笑—甜美的笑（導(dǎo)購服務(wù)時偶用）4度笑—熱情的笑
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