【正文】 脛而走。 3517 廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業(yè)情感和信任。（ 2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。 5 答： （ 1）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了 3517 廠的“鐵客戶”。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派 人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。（ 8）如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。（ 6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（ 5）問卷的措辭要準(zhǔn)確。（ 3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。 10 公關(guān)人員在 設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？ 答：設(shè)計調(diào)查問卷要注意以下幾個問題：（ 1）應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾， 而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群體和組織。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。公眾有以下的特點：（ 1）群體性。 公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā) 展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。 10什么是 “ 公眾 ” ？請說明公眾的基本特點。（ 5）評價總結(jié)，改進工作。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。只要尊重事實，切實采取改進、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知， 表明誠意，才是最佳的選擇。一旦發(fā)生危機，組織便受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外，要盡可能地羸得時間，了解危機事件真相，并妥善地處理危機。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性， 防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。 10簡述危機處理的一般程序。贈送的禮品要與活動有關(guān)或帶有企業(yè)標(biāo)志。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。 入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。慶典活動的程序包括：安排專門主持人宣布活動開始，需要有剪彩和參觀的安排；安排和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。 答：要舉辦好慶典活動應(yīng)做實下的工作：（ 1）精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。應(yīng)留有機動性較強的費用，當(dāng)計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應(yīng)變自如。應(yīng)保持與贊助者和 贊助活動組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。贊助切忌盲目，一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。 10企業(yè)開展贊助活動應(yīng)注意些什么？ 答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系 和媒介關(guān)系等。我們說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，這是因為：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。 答：社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。主要指企業(yè)對社會的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識，遠見卓識；員工對組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計等。就一個企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。 答： 所 謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可 以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。 （ 2）名品戰(zhàn)略，即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。 100．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過程中可采取哪些戰(zhàn)略？ 答：公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略： （ 1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。 企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。 企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系，用財政預(yù)算的應(yīng)捐款項，及時幫助有助者。（ 7）有助于發(fā)展國際友好關(guān) 系。（ 5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面。（ 3）有助于政府的廉政建設(shè)。結(jié)合中國的國情，我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點：（ 1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。 98．簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。（ 8）安排好記者活動。（ 6）會議主持人的準(zhǔn)備工作。（ 4）準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。（ 2）統(tǒng)一宣傳口徑。形象設(shè)計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標(biāo)，制定超過能力所及的任務(wù)。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利 益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。 94．事業(yè)團體組織的公共關(guān)系工作包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（ 1）開展各種形式的宣 傳活動；（ 2）舉辦各種公益活動；（ 3）舉辦各種文化、學(xué)術(shù)活動；（ 4）與工商企業(yè)保持長期的友好合作關(guān)系；（ 5）加強與特定公眾的聯(lián)系 95．設(shè)計組織形象時要注意哪些原則問題？ 答：組織形象設(shè)計，首先要遵循“有效性”的原則。 92．在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進行哪些具體工作？ 答；（ 1）收集信息；（ 2）發(fā)布信息；（ 3）協(xié)商對話；（ 4）辦事公開；（ 5）多辦實事。 90．開展政府公共關(guān)系的意義何在？ 答：（ 1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展；（ 2）有助于民主政治建設(shè)；（ 3）有助于政府的廉政建設(shè)；（ 4）有助于克服官僚主義作風(fēng)；（ 5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面；（ 6）有助于塑造良好的政府形象；（ 7）有助于發(fā)展國際友好關(guān) 系。 89．企業(yè) CS戰(zhàn)略形成的原則及其內(nèi)容是什么？ 答： 原則 ：（ 1）經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化；（ 2）質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化；（ 3）顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化。 87．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的傳播過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？ 答：（ 1）“名人”戰(zhàn)略；（ 2）名品戰(zhàn)略；（ 3）名門戰(zhàn)略。 85．企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團體組織公共關(guān)系的差別何在？ 答：（ 1）無論在國內(nèi)還是在國外，企業(yè)公共關(guān)系都是公共關(guān)系領(lǐng)域中發(fā)展最快的分支；（ 2）企業(yè)直接創(chuàng)造財富，并且有比較大的財務(wù)自主權(quán)，為從事公共關(guān)系活動創(chuàng)造了條件；（ 3）企業(yè)公共關(guān)系的主體是企 業(yè)，具體劃分，企業(yè)又分為工業(yè)、商業(yè)、運輸、郵電、通訊、金融、服務(wù)、旅游、餐飲等眾多的門類。但應(yīng)注意這些標(biāo)志應(yīng)該不要搶眼。 84．為什么說名片介紹是現(xiàn)代社交活動中的一種常見禮儀？ 答：因為通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務(wù)、地位，同時也便于將這些資料長期保存。 83．請簡述握手禮儀的順序。 82．員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？ 答：員工的穿著打扮不是個人小事。 81． 在公關(guān)活動中，微笑的含義表達有哪幾種？ 答：微笑可以表達多種含義，一般多是友好的。所以公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀。（ 1）出門、進門讓女士先行；（ 2）走路讓女士處于比較安全的一側(cè)；（ 3）男士多為女士承擔(dān)重體力工作；（ 4）有了危險男士要挺身而出。 答：“通行證”、“潤滑劑”、“奠基石”。 77．公關(guān)禮儀具有哪些顯著特點？ 答：（ 1）有備而為 — 運用追求目的性；（ 2）全員施禮 — 操作追求群體性；（ 3）不拘一格 — 形式追求藝術(shù)性。 適中原則。 身份差異原則：外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異。 答： 尊重公眾的原則：尊重公眾的人格、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)。尊重公眾的禮儀習(xí)俗，按照符合公眾心理的禮儀來接待公眾，是獲得公眾好感的最基本要求。因此，它一經(jīng)形成，就具有神圣的、不可侵犯的性質(zhì)。 75．為什么說禮儀是一種文化現(xiàn)象？ 答：世界各國人民的禮儀，其產(chǎn)生、發(fā)展和演化，都是社會物質(zhì)生活和精神生活的反映。 73．為什么說 MI 是 CI 系統(tǒng)的核心和靈 魂？ 答：（ 1）對內(nèi)的行為識別；（ 2）對外的行為識別。 71．組織 CI具有那些基本功能？ 答： (1)管理功能； (2)識別功能； (3) 傳播功能； (4)教育功能； (5)經(jīng)濟功能。內(nèi)容有：理念識別 (MI)。（ 5）評價總結(jié)，改進工作。（ 3）調(diào)查情況，收集信息。 答：危機處理的原則：（ 1）承擔(dān)責(zé)任原則（ 2）真誠溝通原則（ 3）速度第一原則（ 4）系統(tǒng)運行原則 （ 5）權(quán)威證實原則 程序是：（ 1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。 簡述危機事件的特點。 67．開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？ 答：（ 1）明確目的；（ 2）安排時間；（ 3）成立專門機構(gòu)；（ 4）做好宣傳工作；（ 5）做好向?qū)В唬?6）做好服務(wù)接待工作。 65．如何開展贊 助活動？ 答：（ 1）調(diào)查研究、確定對象；（ 2）制定計劃、落到實處；（ 3）完成計劃、爭取效益；（ 4）評價效果、以利再戰(zhàn)。 出資證明企業(yè)的經(jīng)濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。 答： 出資贊助社會公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境。 答： 必須有明確的主題； 必須經(jīng)過精心策劃才能實現(xiàn)； 通常與某一種類型的公眾進行重點溝通； 必須是針對某一個明確的問題而開展的。 64．在人際溝通的過程中要注意哪些禁忌？ 答：（ 1）凡事包打聽；（ 2）講大話吹噓自己；（ 3）一味吹捧對方；（ 4）故弄玄虛；（ 5）過分暴露自己的“隱私”。 62．在勸說過程中應(yīng)當(dāng)掌握 哪些技巧？ 答：（ 1）掌握充分的信息；（ 2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機和場所；（ 3）注意情感因素的應(yīng)用；（ 4）聯(lián)想和假借；（ 5）盡量強調(diào)一致性；（ 6）提前做好預(yù)防工作；（ 7）巧妙誘導(dǎo)。 60．在演講過程中要使用哪些語言技巧？ 答：（ 1）語詞；（ 2）語音；（ 3）語調(diào)；（ 4）語速。 是相輔相成的。 答： 公共關(guān)系與人際關(guān)系都是社會關(guān)系。 目的、手段不同。 答： 公共關(guān)系與人 際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。應(yīng)注意：對一些細(xì)節(jié)問題仍須小心謹(jǐn)慎，不可馬虎。應(yīng)注意：要充分地運用問、答、辯、說服的技巧；（ 4）妥協(xié)階段。應(yīng)注意：善于觀察，準(zhǔn)確判斷。 58．公關(guān)談判的主要過程是什么？在各階段應(yīng)注意什么？ 答： 談判的主要過程是 ：（ 1）導(dǎo)入階段。 56．人際傳播的符號有哪些？ 答：（ 1）語言（ 2）副語言；（ 3）表情和目光；（ 4）身體動作；（ 5）聲調(diào)；（ 6）距離；（ 7）實物。 54．組織宣傳材料包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（ 1）組織領(lǐng)導(dǎo)人致辭；（ 2）組織的歷史和概況；（ 3）特色產(chǎn)品和特