【正文】 運營過程，我們可能會發(fā)現(xiàn)某種分類方法對主動銷售更有效果，那么我們可以繼續(xù)添加設(shè)定。例如，按照收入分，張先生屬于高收入人群，而按照生活方式來分，張先生則屬于時尚型的。以一定的會員特征，把會員進(jìn)行分類。例如，通過分析某客戶的購買記錄，發(fā)現(xiàn)該客戶購買的商品中，長城干紅品牌的占很大比率，那么，該客戶是長城干紅的忠實用戶的可能性是非常大的，那么，在主動營銷中推薦給該客戶長城干紅的產(chǎn)品是可行的；見下圖：值得注意的是，以上信息并不是保持不變的，而是具有時效性。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行高級搜索時，通過了解客戶選擇的搜索條件，我們可以知道，該客戶感興趣的是“具有600萬以上像素、10倍光學(xué)變焦、有防抖功能的數(shù)碼相機(jī)”，這也就是該客戶需要的商品品類和品類特征；3. 品牌。我們可以獲知客戶感興趣的具體的商品是什么，例如客戶放入收藏夾的某件商品、客戶廢單中因為缺貨而沒有完成訂單的那款商品等；2. 商品品類及品類特征。iii. 優(yōu)化搜索引擎，讓顧客通過搜索登陸天下糧倉進(jìn)行注冊。因此：1. 做好會員分析2. 實現(xiàn)主動營銷. 積分策略1. 目的：本流程旨在規(guī)定怎樣對會員進(jìn)行管理與發(fā)展會員；2. 職責(zé)：會員管理由電子商務(wù)客服部的會員管理人員負(fù)責(zé)；3. 流程說明：l 會員級別：分別普通會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員；共4個級別；l 會員待遇：會員按照級別享受不同的折扣優(yōu)惠；級別普通會員銀牌會員金牌會員鉆石會員待遇100％98％95％90％l 會員升級：i. 普通會員，只要顧客在電子商務(wù)網(wǎng)站上注冊及獲得普通會員資格；ii. 會員升級顧客可通過銷售積分、發(fā)表商品點評、成功介紹會員注冊等方式獲得；1. 積分永久有效，積分不能轉(zhuǎn)讓；2. 購買金額取整數(shù)，1元等于1個積分； 3. 成功介紹1個會員注冊，即可獲得5個積分；4. 會員可通過500個積分兌換獲得上一級的晉升；5. 積分可以兌換禮品（根據(jù)每次活動定義）l 會員發(fā)展會員：i. 注冊會員采取內(nèi)聚式的病毒式營銷方式，鼓勵會員發(fā)展會員；ii. 成功注冊的會員可通過郵件、MSN等方式來發(fā)展自己的下級會員，只要老會員有成功的發(fā)展新會員，新會員將自動的導(dǎo)入老會員的好友圈； l 會員注冊方式：i. 會員采取電子郵件的方式注冊；ii. 也可以使用數(shù)字（電話號碼）的方式注冊；iii. 在會員賬戶中，會員可選擇設(shè)置：是否愿意接收來自天下糧倉的促銷郵件、短信。在會員想到去找競爭對手之前就已經(jīng)把生意做成！我們要知道會員是誰和他們需要什么，就需要去做細(xì)致的會員分析，我們把分析結(jié)果應(yīng)用到主動銷售上，就可以獲得巨大的成功。需要注意的是，必須針對不同的客戶群提供相應(yīng)的個性化的服務(wù)。保持良好的客戶關(guān)系有助于提高銷售額。l 網(wǎng)上標(biāo)價出錯l 網(wǎng)上公布信息有誤職責(zé)：客服人員根據(jù)有關(guān)公司規(guī)程與客戶進(jìn)行調(diào)解。 職責(zé)：l 收集客戶投訴與建議l 對客戶的投機(jī)及時回復(fù)l 整理成為常見問題庫。l 確定時限。l 退換貨處理實現(xiàn)首席責(zé)任制，不能推諉，一直跟進(jìn)到問題解決l 所有商品都可以退換貨；l 退換貨的任何商品，必須有發(fā)票或者送貨單；l 顧客的退貨可以在分部執(zhí)行， l 分部倉庫收到退貨商品后，確認(rèn)發(fā)票或者送貨單，找出原始的訂單與出貨單核對；l 核對無誤后，打銷售退貨單；l 如果顧客是換貨，則打銷售退貨單后，繼續(xù)按照正常商品發(fā)貨流程給予顧客再次發(fā)貨；. 客戶留言回復(fù)1. 目的：及時響應(yīng)客戶留言問題，維護(hù)網(wǎng)站會員滿意度2. 職責(zé)：本流程在線客服人員維護(hù)；3. 流程說明：l 禮貌用詞，活潑溝通。須與客戶約定答復(fù)時限，并在約定時限內(nèi)給予答復(fù)。實行首問負(fù)責(zé)制，能直接解答的問題，受理崗位直接給予回答；不能直接解答的，請記錄問題，留下對方電話號碼，詢問清楚后給予答復(fù)?！澳?！天下糧倉網(wǎng)上商城。提示客戶準(zhǔn)備支付。確認(rèn)支付金額。提示客戶及時支付。. 客戶服務(wù). 流程提示對于已購買商品的會員，客戶人員要定時向客戶發(fā)送購買流程提示。4. 快遞公司收到貨款后，要求快遞公司按照貨單后登記收款情況；5. 對于顧客拒收商品的，要求顧客注明拒收原因在送貨單上，快遞公司將原商品與送貨單一起返回公司；6. 顧客已經(jīng)接受商品與付款后，要求快遞公司按照合同在合同規(guī)定的日期內(nèi)與公司財務(wù)對帳，確認(rèn)顧客支付情況；. 支付效果評估增加移動POS機(jī)能簡化購買流程，提高購買便捷性，優(yōu)化客戶體驗，從而提高銷售額。. 配送管理兩種配送方式 ：客戶門店取貨門店出貨配送. 支付管理. 在線支付1. 款到發(fā)貨指的是顧客需求的商品，必須等貨款到達(dá)公司指定的帳戶后，才能給予顧客發(fā)貨的商品；2. 顧客下單后，財務(wù)根據(jù)顧客選擇的款到發(fā)貨交易的方式，按照訂單號確認(rèn)顧客的貨款是否到達(dá)，如果到達(dá)則通知倉庫與客戶服務(wù)人員；3. 客戶服務(wù)人員以電子郵件的方式通知顧客，告訴顧客貨款已經(jīng)收到，等待發(fā)貨中；4. 倉庫揀好貨后，同時也由客戶服務(wù)人員告訴顧客發(fā)貨單號，快遞公司情況等，由顧客等待收貨；. 貨到付款1. 貨到付款支付確認(rèn)：2. 貨到付款方式，是使用移動POS機(jī)或由快遞公司代收貨款的；3. 使用移動POS機(jī)直接將金額通過銀行過賬到中糧集團(tuán)的帳戶。網(wǎng)店團(tuán)購：在規(guī)定的團(tuán)購時間內(nèi)到網(wǎng)店購買指定品類或品牌的商品可以活得團(tuán)購優(yōu)惠。單品團(tuán)購：管理員設(shè)置某單品參與團(tuán)購、并設(shè)定團(tuán)購的人數(shù)、團(tuán)購價格以及團(tuán)購結(jié)束時間。例如：客戶想盡表心意，親自選購禮品，那么他可以進(jìn)入禮物DIY專區(qū)自由組合，并享有相應(yīng)優(yōu)惠。例如：客戶打算購買一個禮物籃子送禮，他可直接進(jìn)入套餐專區(qū)，輕松選購網(wǎng)站搭配好禮物籃子。最佳搭配同樣存在總站統(tǒng)一管理和地方自己組織兩種方式。. 捆綁銷售所謂最佳搭配是指購買一個商品，可以優(yōu)惠價格獲得另外一個或多個商品?？蛻趔w驗到的贈品過程是，當(dāng)向客戶確認(rèn)訂單信息時，可以看到贈品資料也顯示在訂單確認(rèn)界面中。當(dāng)有贈品的訂單確認(rèn)之后，贈品數(shù)量自動減一。統(tǒng)計是否有贈品時，可以設(shè)定特價商品是否計入總價?？梢苑诸惞芾碣浧贰！?.贈送條件按照分站來配置，僅對某一分站有效。例如：一次訂購滿5000，送MP3一臺。. 等級滿贈按訂單價格進(jìn)行贈品贈送的功能。贈品會直接顯示在商品詳細(xì)頁。分站活動則由分站門店發(fā)起，本地電子商務(wù)專員負(fù)責(zé)制作發(fā)布。專題活動可以分為總部活動和分站活動。專題活動是指按照某一個促銷專題組織的商品促銷活動。搜索引擎優(yōu)化需要研究幾大搜索引擎的工作方式并利用其工作原理實現(xiàn)搜索排名靠前的目標(biāo)，其中會有很多的技術(shù)手段。. 引擎優(yōu)化引擎優(yōu)化的目的和關(guān)鍵字競價是一樣的，都是為了能使天下糧倉食品電子商城能出現(xiàn)在目標(biāo)客戶尋找相關(guān)信息時的搜索結(jié)果的前面。即使準(zhǔn)備做，也需要在關(guān)鍵字的選擇和頁面設(shè)置等方面做足功夫。從成本收益比考慮，適合進(jìn)行搜索引擎關(guān)鍵字競價的商品應(yīng)該是：1. 關(guān)鍵字較為冷門，且有效點擊率比較高；2. 商品的單價比較高，關(guān)鍵字的推廣費用在成本中比重較小。. 關(guān)鍵字競價搜索引擎是目前網(wǎng)民查找信息的最重要工具。2. 搜索引擎優(yōu)化。這不同于門店宣傳和老客戶的介紹，新客戶知道了天下糧倉食品電子商城之后，未必能立即上天下糧倉食品電子商城進(jìn)行了解，這使宣傳的效果大打折扣。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，開展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，很主要的客戶來源就是搜索引擎，甚至達(dá)到了70％以上。通過對老客戶的服務(wù)，使其獲得良好的購物體驗并樂于向其朋友等推薦中糧集團(tuán)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種口碑相傳的客戶傳播推廣是非常有效的。而網(wǎng)站可以選擇的推廣方式是很多的，例如可以通過派發(fā)DM單張、傳統(tǒng)的宣傳推廣方式例如戶外廣告或其他宣傳等。特別是在網(wǎng)站起步的時候，推廣工作做得好，可以讓網(wǎng)站的發(fā)展速度提高幾個數(shù)量級。例如，中糧集團(tuán)的特殊客戶能看到針對其的固定價格，而一個普通瀏覽者僅僅能看到零售價。當(dāng)某個客戶達(dá)到某個等級時，即可享受相應(yīng)的優(yōu)惠價格，但是不能低于ERP設(shè)定的最低銷售價格。在天下糧倉食品電子商城，存在有以下客戶類型：l 普通會員：分多個級別，以ERP中零售價作為基準(zhǔn)價，按照一定規(guī)則進(jìn)行計算；l 銀卡會員，一個級別，以ERP中批發(fā)價作為基準(zhǔn)價，按照一定規(guī)則進(jìn)行計算；l 金卡會員，一個級別，管理員后臺手工設(shè)置。3) 其他普通會員等級的價格，默認(rèn)是根據(jù)各自的價格優(yōu)惠百分比設(shè)定并與普通會員價的乘積系統(tǒng)自動計算出來；4) 各個等級的價格百分比商城系統(tǒng)管理員可以手工修改配置；5) B2C商城系統(tǒng)管理員也可以直接修改各個等級的價格；6) B2C商城系統(tǒng)針對自動與手動修改的沖突，可配置自動還是手動機(jī)制進(jìn)行控制。. 價格導(dǎo)入1) 商品的零售價來源于ERP系統(tǒng)，并通過一定的時間周期進(jìn)行更新到B2C商城系統(tǒng)。不同的區(qū)域經(jīng)營的商品可以不同，某個區(qū)域只顯示區(qū)域內(nèi)可賣的商品。區(qū)域定價n 支持兩種價格體系：地區(qū)價和全國統(tǒng)一價。. 商品分類CofcoMall商城銷售的食品主要有以上的8大類，根據(jù)客戶日常的購物習(xí)慣還需要將這8大類繼續(xù)細(xì)分到第三分類。5. 優(yōu)化商品的錄入和更新流程。商品信息要盡量詳細(xì)和準(zhǔn)確。2. 商品分類：考慮到客戶操作的便捷性以及由此而來的購物愉快體驗，讓客戶在第一時間看到自己想要的商品，對商品進(jìn)行最合理的分類。8大品類包括：1. 紅酒2. 健康食品3. 巧克力4. 果蔬汁5. 奶酪6. 食用油7. 調(diào)味品8. 有機(jī)雜糧商品資料（包括商品圖片、介紹、參數(shù)等）由電子商務(wù)公司統(tǒng)一管理. 商品是基礎(chǔ)商品對于一個電子商務(wù)類型網(wǎng)站來講，始終是第一要素，是客戶需求的原動力。商品由供應(yīng)商或門店提供，并為網(wǎng)上銷售提供庫存。 根據(jù)這運營的八大要素，信景為CofcoMall食品網(wǎng)上商城的運營進(jìn)行整體的策劃：. 商品規(guī)劃商品分區(qū)域經(jīng)營，以本地商品銷售為主，每個地區(qū)可以有不同的經(jīng)營商品。l 客服，對于客戶售前、售中和售后的服務(wù)，以及對訂單的處理和主動銷售的實施。我們認(rèn)為根據(jù)以上提出的八大要點，天下糧倉食品電子商城還需要考慮以下問題：l 商品，是否直接接觸供應(yīng)商？商品信息是否能齊全并最新？l 價格，是否能具有價格優(yōu)勢？價格政策是否能靈活而有吸引力？l 促銷，廣告位和推薦位的設(shè)置是否合理？促銷資源獲取是否容易？促銷策略如何能有效進(jìn)行？l 推廣，如何能實現(xiàn)最小成本的推廣效果最大化？如何對推廣手段進(jìn)行評估？l 支付，貨到付款和在線支付是否都支持？支付的細(xì)節(jié)處理如移動POS機(jī)付款的支持。廣告收入是目前很多大型網(wǎng)站的重要利潤點之一；u 其他，例如在企業(yè)管理方面的透明度和可控性等等。例如和一些鮮花店，蛋糕店合作。就中糧電子商務(wù)網(wǎng)站而言，一方面，網(wǎng)站需要展現(xiàn)企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品形象，另一方面，網(wǎng)站應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品銷售的途徑之一，也應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品增值、客戶增值的途徑之一。電子商務(wù)網(wǎng)站對于企業(yè)發(fā)展的積極作用方面，有多方面的內(nèi)容。u 以現(xiàn)有經(jīng)營數(shù)據(jù)作為支撐，對會員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。 u 北京、上海、廣州、杭州等一線經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，不放棄全國市場，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢拓展全國市場。其對客戶的收入、文化、品味等都有一定的要求。 非學(xué)生用戶，人均收入水平與人均消費水平呈正相關(guān)，月收入5000元以上的高收入網(wǎng)上購物用戶人均購物金額是月收入1500元以下網(wǎng)上購物用戶的三倍以上，%的高收入群體，%。而從非學(xué)生用戶來看，書籍和音像制品也表現(xiàn)為明顯的本科及以上學(xué)歷用戶的消費特征，游戲類商品則表現(xiàn)為明顯的高中及以下學(xué)歷用戶的消費特征。由此可見，游戲類商品的主力消費群體是低年齡群體或?qū)W生群體，但對整體網(wǎng)上購物做出主要貢獻(xiàn)的還是25歲以上的用戶人群。. 網(wǎng)民購物行為分層u 年齡分層1825歲的網(wǎng)上購物用戶對游戲、點卡類商品的消費比例高。4. CofcoMall商城客戶分析. 我國網(wǎng)民規(guī)模。%。淘寶網(wǎng)店總數(shù)為932012家，%。其中江浙滬111家，北京30家，珠三角38家，其他地區(qū)總共111家。這需要有更多的產(chǎn)品銷售手段，在產(chǎn)品定位上需要對市場進(jìn)行更細(xì)致的劃分。中國的食用油消費進(jìn)入了品牌時代，品牌競爭仍然激烈，而且在很長一段時間內(nèi)會繼續(xù)下去。2007年15月份，食用植物油加工行業(yè)實現(xiàn)累計工業(yè)總產(chǎn)108,816,077千元，實現(xiàn)累計產(chǎn)品銷售收入110,188,035千元，實現(xiàn)累計利潤總額3,563,640千元?？梢缘贸鼋Y(jié)論，中國的巧克力市場空間很大！不過在產(chǎn)品訴求點上需要更多元化定位。到2007年為此，洋巧克力品牌的行業(yè)集中程度達(dá)到了60%以上，盡管外資壟斷態(tài)勢初成，但本土品牌仍有較大的進(jìn)入空間。中國人均年消費巧克力只要達(dá)到1千克，就是全球最大的巧克力市場?！耙坏┠阌辛撕勒?、名車、名表，那么頂級紅酒就是接下來順理成章的新目標(biāo)”——紅酒商人如是說。據(jù)行業(yè)人士預(yù)測，到2010年中國葡萄酒消費量將會上升到第9位，而長城成為2008年北京奧運會葡萄酒獨家供應(yīng)商，可謂抓住開拓黃金市場的一把利器。3. CofcoMall商城商品品類及市場狀況分析. 商品品類劃分從目前Cofco自有商品及中糧的有利資源來看，“Cofco”將要銷售的品類主要包括有：u 紅酒u 健康食品u 巧克力u 果蔬汁u 奶酪u 食用油u 調(diào)味品u 有機(jī)雜糧. 紅酒市場狀況業(yè)界預(yù)測亞洲紅酒市場年銷售額在2008年達(dá)到50億美元。為了滿足客戶的需求，他們是會長期和一些商場預(yù)定大量的食品的。另外的一種客戶就是一些知名的大酒店、旅行社、旅館、影樓、茶餐廳等。所以他們更會關(guān)注與商品的品牌和質(zhì)量。主人除了準(zhǔn)備娛樂節(jié)目外，另外最重要的就是給客人的茶點，幾乎紅酒、點心、高檔零食、巧克力、面包是必備的。. CofcoMall商城——婚禮、派對食品的最好選擇目前大都市，特別是一些高薪階層，對于生活質(zhì)量要求高，而且生活方式也越來越西化。對于這類客戶，我們可以給他們更加個性化的服務(wù)。有時也會是去走親戚看朋友的物品。