【正文】 能及時做出應對決策，確保服務及時上報客服部便于客服部跟進途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時間上報相關(guān)負責人便于及時統(tǒng)一調(diào)度，確保服務情況允許，擇路繞行確保服務承諾第二篇 收件標準流程第一章 標準收件流程及操作規(guī)范 全網(wǎng)絡業(yè)務員收取快件時的操作流程及規(guī)范要求 本流程適用于全網(wǎng)絡收件操作(附圖):業(yè)務員收件操作業(yè)務名稱:收件準備操作內(nèi)容FZR操作設(shè)備準備： 1）檢查手機，確保其暢通狀態(tài) 2）操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶營運物料準備 1）運單：普通面單、特運面單、到付面單等 2）貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等 3）包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號）、紙箱、少量填充物、膠帶等單證準備： 1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價格表、零錢 2）個人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證交通工具準備： 1）確保交通工具的工作狀況良好 2）確保交通公司的清潔，防止污染快件個人儀容儀表準備： 1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌 2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒業(yè)務準備： 1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務動態(tài)及相關(guān)操作通知業(yè)務員：接收訂單信息操作內(nèi)容FZR接收到訂單信息后，認真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶的訂單信息客戶直接致電業(yè)務員的，業(yè)務員應做好相應的記錄核對訂單信息，如果地址非本人負責區(qū)域內(nèi)，應立即反饋到客服部如果訂單正確，則根據(jù)訂單信息安排行車路線，在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶處取件每半個小時致電客服部，確認是否有信息沒有收到，或每半個小時查看一下手機通話記錄，確認是否有未取客戶業(yè)務員：至客戶處操作內(nèi)容FZR根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序業(yè)務員途中應注意交通安全，避免發(fā)生意外妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴禁將快件單獨放置在無人看管的地方到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還客戶公司的相關(guān)證件：現(xiàn)場操作操作內(nèi)容FZR業(yè)務員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務的范圍內(nèi) 1）收件地址超出我司服務區(qū)域，但收件地址附近有我司服務網(wǎng)點，應詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程 A、愿意自取，業(yè)務員嚴格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回確認托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務員須向客戶說明需進行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對托寄物品進行全面檢查 1）檢查托寄物品是否完好,是否屬于違禁品、危險品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對其它物品進行托寄 B、如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回 2）檢查托寄物品的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致，如有不符，須立即與客戶核實，并將核實后的正確信息填寫在相關(guān)欄內(nèi)檢查快件包裝，如包裝未達到標準，須要求客戶改進包裝 1）客戶可改進包裝 A、改進后包裝達到標準，正常收取 B、在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進后包裝符合標準，正常收取 2）客戶拒絕或無法改進包裝 A、如客戶拒絕或無法改進包裝，需向客戶解釋并致歉表明無法收取，并致電客服部備案 B、如客戶堅持要進行寄遞，需要求客戶在面單上寫上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意貨物損壞后，無需賠償”字樣，并由本人簽名檢查運單內(nèi)容 1）指導客戶填寫相應運單內(nèi)容，見《運單規(guī)范填寫》 2）檢查客戶填寫的運單內(nèi)容是否完整，若填寫不完整的須指導客戶補充相關(guān)的內(nèi)容稱重計費 1）使用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和輕拋重量，確定正確的計費重量 2）如果大件，在客戶處沒有稱重工具 A、如客戶同意將快件拉回公司稱重，必須在第一時間將重量、運費告知客戶 B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶 3)將需要業(yè)務員填寫的運單內(nèi)容填寫完整始發(fā)地、目的地、件數(shù)、重量、運費、工號、收件日期、時間、付款方式、托寄物詳細資料 4）運費結(jié)算 A、寄付現(xiàn)結(jié)：當場同客戶現(xiàn)金結(jié)清運費 B、寄付月結(jié)：時間以月為單位的結(jié)算模式 D、到付：收貨客戶付費（具體見到付標準操作流程）確認簽字 1）與客戶確認運單信息，確認無誤后須要求客戶在 “寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認，不得代替或偽造客戶簽字 2）須將運單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，業(yè)務員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運單隨貨做件操作 1）將隨貨運單貼放在快件指定位置 2）根據(jù)快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運單完整單號寫在運單下方的外包裝處業(yè)務員清理現(xiàn)場：查看是否有遺留物，并與客戶道別：快件運輸操作內(nèi)容FZR根據(jù)當班次倉管員截止收件時間和自己所處的位置，確定返回公司的時間，確?？旒梢约皶r轉(zhuǎn)運車輛運輸途中要確保關(guān)好車門，摩托車和單車運輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確?？旒谶\輸途中的安全雨雪天氣的快件運輸： 1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕 2）注意道路情況，確保行車安全如有二次接駁，須準時到達接駁點業(yè)務員：交件交單操作內(nèi)容FZR快件運回后，須認真對每一票快件進行復查將快件“結(jié)賬聯(lián)”一起交給倉管員，確保單件一致與倉管員交接完畢，確認單件數(shù)量無誤后，雙方在《收件交接表》上簽名確認將所有款項在規(guī)定時間內(nèi)上繳公司業(yè)務員第二章 收件異常情況處理流程及操作規(guī)范 全網(wǎng)絡業(yè)務員收取快件時的異常情況操作流程及規(guī)范要求 本流程適用與全網(wǎng)絡收件操作 流程概述操作環(huán)節(jié):業(yè)務員收件時異常情況的處理流程:大件貨物的處理辦法操作內(nèi)容FZR未超出自身運載能力，可收取的大件 1）在征得客戶同意的情況下，可將快件帶回公司稱重并計算運費 2）在第一時間把重量和運費告知客戶 3）如寄付現(xiàn)結(jié)，次日須向客戶收取或退還運費差價超出自身運載能力，但未超出我司收取范圍的大件 1）向客戶說明情況并致歉表明暫時無法收取 2）向客服部備案，并由公司相關(guān)負責人員重新安排人員收取超出我司收取范圍（超大或超重）的快件，應向客戶說明情況并致歉表明無法收取，同時致電客服部備案（航空件收寄限制標準如有變動，以航空管理處最新通知為準） 1）超重快件：航空件的單件快件重量達到或超過80公斤，將會給航空運輸帶來隱患，因此不予收寄 2）超大快件：單件快件外包裝尺寸超過以下標準不予收寄 A、寬1米，超過此尺寸的快件不予通過機場安檢設(shè)備 B、非航空件單件長？米，寬？米，高？米，超過此尺寸的快件將會給運輸帶來困難:客戶未準備好快件的處理辦法操作內(nèi)容FZR若時間允許，應耐心等待如超過規(guī)定等待時間（標準5分鐘），需要禮貌地與客戶溝通，并約定再次收取的時間 1）根據(jù)時間規(guī)劃好路線，按約定時間上門收取 2）如約定時間超出當班次收件時間段，須向客戶說明情況，并建議客戶備好快件后重新致電客服部下訂單，同時立即致電客服部備案：托寄物品無法確定性質(zhì)或價值的處理辦法操作內(nèi)容FZR業(yè)務員應與客戶解釋清楚，并請客戶提供物品的有效證明資料 1）客戶出示資料，確認托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客戶出示資