【正文】 被用戶關(guān)閉。撤銷N事件處理已完成，客戶不能進行事件撤銷待決N請求被重新分派狀態(tài)。已解決Y問題解決并等待客戶最終確認通知請求提交人問題已解決，需要進行結(jié)果確認。撤銷Y事件請求提交人發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，并通知幫助臺請求撤回先前的請求。關(guān)閉N事件請求已被撤銷，處理流程結(jié)束。同時通知事件請求提交人事件請求已被撤銷。待決N事件請求已被撤銷，處理流程結(jié)束。通知被分派的組成員事件請求被撤銷。同時通知事件請求提交人事件請求已被撤銷。關(guān)閉N客戶未撤銷請求，事件不能被關(guān)閉 當前狀態(tài)為撤銷時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息新建N新建確定為初試值，不可逆已分派N事件請求已被撤銷，處理流程結(jié)束。通知被分派的組成員可以停止事件處理操作；同時通知事件請求提交人事件請求已被撤銷。待決Y表明接單人響應(yīng)請求，但相關(guān)信息需要進一步確認或其他關(guān)聯(lián)信息已解決Y簡單問題快速處理通知請求提交人問題已解決，需要進行結(jié)果確認。已解決Y在知識庫中可以查到相關(guān)的解決方案時，問題不必再提交到支持組進行解決，客戶可以自行關(guān)閉提交的請求關(guān)閉N未經(jīng)過客戶確認的解決方案 當前事件狀態(tài)為已分派時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息新建N新建確定為初試值，不可逆已分派Y支持組成員之間可以相互派轉(zhuǎn)已分派到本組或本人的請求通知被分派的組成員準備處理請求，并告知分派請求的人員分派結(jié)果，同時通知分派者的主管經(jīng)理請求被重新分派進行中的工作Y表明接單人響應(yīng)請求并開始著手處理請求撤銷Y事件請求提交人發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，并通知幫助臺請求撤回先前的請求。撤銷N未記錄的事件請求，是不可能處于撤銷狀態(tài)的。該步驟始于事件記錄的創(chuàng)建，并在事件請求結(jié)束時終止。滿意度調(diào)查報告應(yīng)包含本次服務(wù)滿意度、響應(yīng)滿意度、處理滿意度等幾項調(diào)查。若客戶對此解決方案不滿意，則對該事件進行重新打開并再分派處理。 事件請求結(jié)束當客戶確認事件解決后，此時可以結(jié)束該事件請求并在必要時更新知識庫。在調(diào)查和診斷過過程中需要對以往案例解決方案進行查找，以期快速找到可能恢復(fù)的方法，需要實現(xiàn)知識庫與事件及問題管理流程的聯(lián)動，有效支撐事件的快速恢復(fù) 解決和恢復(fù)通知客戶解決方法或臨時措施并加以實施。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時措施來恢復(fù)服務(wù)，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調(diào)查。 分類和在線支持事件可以是一個變更請求、服務(wù)請求、信息請求或服務(wù)故障。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。所有客戶報告的事件請求必須由此步驟開始。 事件管理流程總圖附圖8. 事件管理流程總流程概述該流程始于突發(fā)事件或系統(tǒng)故障的探測和報告，結(jié)束于問題的解決。 可以根據(jù)用戶的級別不同、提交事件的類型不同實現(xiàn)不同的用戶回訪方式。 根據(jù)管理員歸納的信息結(jié)果，在事件記錄界面上設(shè)計可選項，有助于幫助臺人員記錄事件描述的準確性，實現(xiàn)事件分類的準確定位。 幫助臺需要對事件進行合理劃分，并根據(jù)事件類型進行優(yōu)先等級的區(qū)分。 如果通過幫助臺做客戶回訪目前可能造成幫助臺工作量加大，是否能夠承受？ 我們的建議為了確立運維支持中心的核心地位，提高運維質(zhì)量，在現(xiàn)階段，我們可以做到以下幾點： 幫助臺作為事件統(tǒng)一受理，負責(zé)記錄用戶反映的突發(fā)事件以及解決用戶的服務(wù)請求。 XX內(nèi)部的規(guī)范可以統(tǒng)一，但很難約束其他部門和公司統(tǒng)一到幫助臺來。 目前因為流程上的缺陷，導(dǎo)致沒有體現(xiàn)出很好的客戶關(guān)懷。 沒有時間上的約束，導(dǎo)致很多問題得不到有效的解決。 各崗位的管理員每天處在繁忙的工作以及突發(fā)事件的處理中，卻沒有處理事件工作量的統(tǒng)計。 建立考核機制，具體方式以報表的形式體現(xiàn)。 設(shè)立升級機制，根據(jù)突發(fā)事件的嚴重等級不同，設(shè)定不同的升級時間和升級策略。 實現(xiàn)突發(fā)事件的跟蹤機制，幫助臺可以隨時了解到突發(fā)事件的處理情況，在必要時，實現(xiàn)突發(fā)事件催辦。 實現(xiàn)事件分類處理，不同技能的支持人員處理不同類別的事件請求。服務(wù)臺負責(zé)對用戶進行回訪，體系客戶關(guān)懷。從而實現(xiàn)幫助臺的統(tǒng)一受理，即事件都由幫助臺負責(zé)登記、派發(fā)。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。通常由幫助臺負責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報告突發(fā)事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。如，重設(shè)用戶密碼。突發(fā)事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。 事件流程目前有故障報修流程，其工作模式類似于突發(fā)事件處理流程。開發(fā)則需要CTI廠家提供接口開發(fā)包，但該開發(fā)包是需要單獨購買的，所以在本期暫不考慮實現(xiàn)呼叫中心與流程平臺的自動整合。 呼叫中心與流程平臺結(jié)合流程平臺Remedy支持與現(xiàn)有呼叫中心作結(jié)合，以達到用戶電話呼入，自動彈出流程系統(tǒng)界面，并將用戶基礎(chǔ)信息直接導(dǎo)入，調(diào)取用戶語言留言，預(yù)呼等接口功能。 優(yōu)點真正實現(xiàn)了統(tǒng)一服務(wù)臺的基礎(chǔ)設(shè)置其他系統(tǒng)問題由XX終端支持，未來易于擴展支持全面的專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)支持職能所有運維服務(wù)可以統(tǒng)一服務(wù)標準，提供可衡量的服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)全部使用新的Remedy系統(tǒng)平臺，前后臺運維人員的可以在一個統(tǒng)一的平臺中使用同一流程語言進行日常運維處理，大大提高了溝通和處理的效率使XX部信息系統(tǒng)規(guī)劃中日常運維角色設(shè)置完整的系統(tǒng)平臺中得以實現(xiàn)，利于新的服務(wù)體系架構(gòu)的推廣和調(diào)整230。 統(tǒng)一服務(wù)臺全部使用本期流程平臺系統(tǒng)為達到統(tǒng)一服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程的目的，建議服務(wù)臺及前后臺支持人員全部使用新的Remedy流程平臺處理事件，從受理到處理各環(huán)節(jié)均在Remedy流程平臺上實現(xiàn)；‘其他系統(tǒng)問題’全部由終端支持受理并記錄在本期Remedy流程平臺系統(tǒng)上，通過給服務(wù)臺人員配置各系統(tǒng)支持人員一覽表，達到系統(tǒng)外分派處理的目得，但不依賴于平臺處理，分派處理等環(huán)節(jié)不在系統(tǒng)中實現(xiàn)，閉環(huán)于幫助臺，對申告用戶及外部部門來說是透明的。 修改IVR語音，增加‘其他系統(tǒng)問題’；增加XX在IVR上的分支修改現(xiàn)有CTI設(shè)置，在語言引導(dǎo)中加入其他系統(tǒng)支持的語音留言，并將該語音配置到現(xiàn)有XX熱線人員技能組；將現(xiàn)有XX作為目前語音向?qū)е械囊粋€分支設(shè)立，以確保未來條件允許情況下所有運維支持統(tǒng)一撥打服務(wù)臺號碼可獲得全部支持。重新調(diào)整的具備多種應(yīng)用受理的XX熱線人員、客服系統(tǒng)支持人員構(gòu)成了信息化部統(tǒng)一服務(wù)臺。230。 方案四（我方推薦方案）230。 優(yōu)點現(xiàn)有XX熱線支持人員結(jié)構(gòu)完整，流程角色清晰；客服系統(tǒng)是個小而全的系統(tǒng)，現(xiàn)有XX完全具備服務(wù)臺技能，較易擴展到支持其他應(yīng)用系統(tǒng)的綜合受理職能；本期客服系統(tǒng)作為第一批搬遷XX的系統(tǒng)，有利于完善原有運維流程，如將前臺人員及后臺管理員納入統(tǒng)一的平臺中；服務(wù)支持模式為7 X 24230。XX服務(wù)臺使用新的Remedy流程平臺處理事件，‘客服系統(tǒng)問題’從受理到處理各環(huán)節(jié)均在Remedy流程平臺上實現(xiàn)；‘其他系統(tǒng)問題’全部記錄在本期Remedy流程平臺系統(tǒng)上，但不依賴于平臺處理，分派處理等環(huán)節(jié)不在系統(tǒng)中實現(xiàn)，閉環(huán)于幫助臺，對申告用戶及外部部門來說是透明的。 修改IVR語音，增加‘其他系統(tǒng)問題’修改現(xiàn)有CTI設(shè)置，在語言引導(dǎo)中加入其他系統(tǒng)支持的語音留言，并將該語音配置到現(xiàn)有XX熱線人員技能組230。重新調(diào)整的具備多種應(yīng)用受理的XX熱線人員、終端系統(tǒng)支持人員構(gòu)成了信息化部統(tǒng)一服務(wù)臺。 設(shè)置統(tǒng)一服務(wù)臺熱線，現(xiàn)有呼叫中心利舊利用現(xiàn)有排隊機、IVR、CTI設(shè)置一個XX部對外統(tǒng)一服務(wù)熱線，如1234，或?qū)F(xiàn)有XX號碼設(shè)置為統(tǒng)一服務(wù)熱線，對撥打用戶來說收聽相應(yīng)的IVR語言留言進入不同的技能支持組，對外既是統(tǒng)一受理服務(wù)臺230。 缺點實施周期相對方案一較長，須將現(xiàn)有系統(tǒng)的功能、數(shù)據(jù)等在新系統(tǒng)中實現(xiàn)178。如圖：附圖4. 服務(wù)臺模式方案二230。 XX服務(wù)臺使用本期流程平臺系統(tǒng)客服支持仍采用現(xiàn)有支持方式，在本期不做改變。換句話說原XX服務(wù)臺職能變更為XX部對外統(tǒng)一受理服務(wù)臺230。 復(fù)用XX服務(wù)臺人員無須配備新的服務(wù)臺人員，由現(xiàn)有XX服務(wù)臺人員受理除客服系統(tǒng)支持外的終端問題、其他應(yīng)用系統(tǒng)和IT問題，該服務(wù)臺管理模式不變。 方案二230。 優(yōu)點對原有支持模式改動較小，對服務(wù)提供質(zhì)量降低的風(fēng)險較??；實施周期短；230。‘其他系統(tǒng)問題’全部記錄在本期Remedy流程平臺系統(tǒng)上，但不依賴于平臺處理，分派處理等環(huán)節(jié)不在系統(tǒng)中實現(xiàn)，閉環(huán)于幫助臺，對申告用戶及外部部門來說是透明的。 修改IVR語音，增加‘其他系統(tǒng)問題’修改現(xiàn)有CTI設(shè)置，在語言引導(dǎo)中加入其他系統(tǒng)支持的語音留言，并將該語音配置到新設(shè)置的服務(wù)臺人員受理230。 配備服務(wù)臺人員配置專職的服務(wù)臺人員，受理除客戶端支持、客服系統(tǒng)支持外的其他應(yīng)用系統(tǒng)和IT問題，該服務(wù)臺受集團信息化部直接管轄。 方案一：230。 服務(wù)管理平臺提供查看CI的接口。 本期XX運維管理實施內(nèi)容綜上本期的實施范圍建議：q 運維電子化平臺的部署 平臺功能的需求分析 平臺的安裝、部署q 統(tǒng)一受理平臺的建設(shè) 建設(shè)統(tǒng)一受理服務(wù)臺 接受來自客戶端、客服系統(tǒng)、其他應(yīng)用系統(tǒng)及DCN網(wǎng)絡(luò)用戶的服務(wù)受理q 事件管理流程的部署 XX系統(tǒng)突發(fā)事件流程設(shè)計、實施q 問題管理流程的部署 XX系統(tǒng)問題流程設(shè)計、實施q 配置管理流程的部署 XX配置流程設(shè)計、實施 XX配置信息管理庫建設(shè)q 變更管理流程的部署 XX變更流程設(shè)計、實施q 運維服務(wù)管理平臺與監(jiān)控管理平臺/安全管理平臺接口的實現(xiàn) 運維服務(wù)管理平臺能夠接受來自于監(jiān)控管理平臺和安全管理平臺的事件信息，然后按照事件管理流程進行處理，當處理結(jié)束后，將反饋信息返回給監(jiān)控管理平臺或安全管理平臺中。如上圖所示的紅色‘T’字型部位即是本期實施的重點，‘T’字型框架也是未來實現(xiàn)統(tǒng)一的IT服務(wù)支撐體系的骨架，隨著本期項目的順利開展，伴隨應(yīng)用系統(tǒng)的整合和DCN網(wǎng)絡(luò)的整合，將會分期分批的不斷在骨架中填充更多應(yīng)用系統(tǒng)的支持，在建設(shè)中不斷校正。另外根據(jù)XX部運維集中的規(guī)劃，將在本期建立統(tǒng)一接入的客戶受理接口，將對XX部目前所支持的業(yè)務(wù)服務(wù)和內(nèi)部IT客戶的受理接口統(tǒng)一，實現(xiàn)用戶滿意度的提升，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。實施配置管理的初始化工作較艱巨。由系統(tǒng)或業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持人員根據(jù)自己的經(jīng)驗進行管理。但沒有完善的配置管理流程規(guī)范，尚沒有將其與其他運維流程，如事件/故障等管理流程相銜接。178。從流程上看，處于較為欠缺的狀態(tài)178。在現(xiàn)有情況下主要配置信息在各管理員手中，有一部分在代維廠商處管理。178。從整體上看，沒有完整的配置管理流程，也就沒有與其它運維流程形成明確的銜接。 流程情況：XX部尚未定義配置管理流程，實際工作中僅完成了部分資產(chǎn)管理的工作。 簡介描述: 驗證，控制，狀態(tài)管理，項目驗證 (硬件，軟件，人員，位置，文檔，業(yè)務(wù)流程)，構(gòu)成IT環(huán)境及現(xiàn)有環(huán)境中的相互關(guān)系；提高IT資產(chǎn)管理水平，更好地支持變更管理；改善事件與問題管理；便于評估法規(guī)條例的依從狀況。變更管理和其他流程沒有定義的流程銜接，但實際工作中，均會有事件或者問題引發(fā)變更，變更處理中，可能會修改配置。沒有一個統(tǒng)一的變更管理流程規(guī)范，各個應(yīng)用業(yè)務(wù)均制定了有關(guān)變更方面的流程。178。 系統(tǒng)情況：沒有工具支撐。在規(guī)劃、協(xié)調(diào)，實施過程中各級運維部門和系統(tǒng)集成商均會涉及其中。178?，F(xiàn)有范圍的應(yīng)用系統(tǒng)的變更管理流程主要有業(yè)務(wù)部門發(fā)起，IT組件的變更由維護人員負責(zé)，沒有設(shè)定明確的流程責(zé)任人負責(zé)對流程的使用效果、范圍進行監(jiān)控和提升。為配合應(yīng)用軟件版本、需求變更的變更管理流程執(zhí)行，還定義了一系列的輔助表格工具，如《軟件版本升級需求申請表》、《需求申請單》和《需求變更完工單》等模板。 流程情況：從流程規(guī)范的角度看，XX部沒有設(shè)計和定義統(tǒng)一的變更管理流程。178。提高分布式企業(yè)中變更的可視性和通報能力。 簡介描述: 變更記錄，影響評估，時間安排，計劃與實施。缺乏流程規(guī)范，流程負責(zé)人以及流程的銜接。需要對所有重大問題均深入進行分析，對分析結(jié)果通過變更進行改進等。處于一種初始的狀態(tài)，更談不上完善的流程和流程監(jiān)控。178。在維護管理平臺方面，現(xiàn)有的終端業(yè)務(wù)運維管理系統(tǒng)中沒有區(qū)分事件和問題，將事件和問題統(tǒng)一處理。178。 人員情況：基于XX部組織架構(gòu)和流程的現(xiàn)狀，沒有設(shè)立專門的問題經(jīng)理。對于問題的根本原因分析后，會發(fā)起變更來解決問題，但沒有明確的流程銜接定義。沒有專門針對性的問題流程管理和責(zé)任人，也沒有流程的監(jiān)控和優(yōu)化活動。從主動性問題防范的角度，目前重復(fù)規(guī)律性的事件和趨勢分析主要依賴對運維人員和代維廠商的的經(jīng)驗和主動工作意識，沒有明確的流程活動定義。如存在部分與問題管理相關(guān)的活動和工作要求，如故障處理原則中“先調(diào)通后修理，故障消除后立即復(fù)原”就是要求在故障處理中，在采取一定措施恢復(fù)服務(wù)后，再進行深層原因的分析和徹底查找解決方案和規(guī)避措施，同時會提交故障分析報告，并據(jù)此進行其它潛在問題的研究和預(yù)防。也沒有專門的人員從事該流程管理工作。178。 簡介描述: 事件控制，問題控制，錯誤控制，上報，癥結(jié)原因分析和預(yù)防性管理確保預(yù)防問題的發(fā)生，如果問題已經(jīng)發(fā)生，則預(yù)防其再次發(fā)生。該平臺基本上是一個工作流處理平臺，也就沒有和其他流程之間銜接的說法。但同時也存在一定的問題，如監(jiān)控平臺和服務(wù)管理平臺之間的集成上，經(jīng)常由于同一個問題引發(fā)告警風(fēng)暴。 優(yōu)勢與主要問題：內(nèi)部IT客戶端支持及客服系統(tǒng)支持人員結(jié)構(gòu)相對較完整，業(yè)務(wù)成熟度高，積累了豐富的流程經(jīng)驗。 人員情況：在日常運維工作分工方面，各業(yè)務(wù)分散運維，沒有統(tǒng)一模式，除客服系統(tǒng)運維724外，其他業(yè)務(wù)運維基本上都是5*8，XX運維人員主要承擔(dān)系統(tǒng)管理、協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門及開發(fā)廠