【正文】 目信息等。第六條 24小時上門服務自接到客戶信息到上門現場服務原則上不能超過24小時；如因客戶原因無法實現24小時上門服務的，根據客戶指定時間上門。（三） 接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。再見！”三、服務工作規(guī)范第五條 800服務電話（一） 設立800服務電話，專人負責接聽，解答客戶問題。再見?！保ǘ╇娫捊Y束用語：“如果您在以后的使用中有什么問題，歡迎隨時來電垂詢，我們將竭誠為您服務。（八）及時建立和更新客戶檔案，定期整理客戶信息，并將結果反饋給各部門。（六）上門服務前，與客戶預約時間，并按預約時間準時登門服務。（四）準確記錄、傳輸客戶信息，使客戶得到最及時的服務。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語親切、真誠。同時可協(xié)助客戶組織產品展示和宣傳會，把企業(yè)的產品在線展示或帶到國內外大型展會上進行實物展示。（四）定期聯(lián)合用戶接電項目涉及到的工程設計專家、施工專家和銷售人員組成項目銷售小組進行顧問式銷售，為用戶提供增值型服務。（二）網上信息服務可進行在線下達指令、網上貨物庫存狀態(tài)查詢、客戶意見反饋、企業(yè)之間的交流等。（七）幫助企業(yè)尋找貿易供需方或項目合作伙伴，進行經貿業(yè)務撮合。（五）提供對外派遣工程、生產勞務人員服務和技術咨詢服務。（三）魯能物資可代理電力設備、材料、工程機械和其他產品的進出口業(yè)務，根據客戶需求，還可進行相應產品的招標代理。第十條 主要服務內容（一）可成套采購和供應60萬千瓦及以下大型火電項目的設備材料。（六）領導小組批準中標方案后，招標公司在兩日內以書面形式向中標人發(fā)出中標通知書。必要時，邀請政府行政監(jiān)督機構的人員參加。（三）招標公司負責編制招標文件，在接到最終的《招標方式及投標人資格審查批簽表》后兩天內發(fā)出標書。第七條 主要服務內容（一）招標前，成立招標領導小組、招標監(jiān)督委員會和評標委員會。（八）努力延伸服務，為客戶盡可能的提供增值服務、特色服務。（六）配送公司儲運部建立節(jié)假日值班制度，保證全天候24小時有人值班。在物流過程中發(fā)生的損失由魯能物資承擔。（三）提供倉庫租賃服務，代為保管客戶托管的各項設備、物資。（一）魯能物資為客戶開通全天24小時服務電話，保證做到貨物隨需隨送，貨車隨到隨卸，服務熱情、圓滿周到。公司根據與顧客簽訂的合同中規(guī)定的服務、顧客要求的服務以及內部要求的服務，履行職責。（八）根據客戶需求，魯能物資還可提供設備監(jiān)造、催交催運、大件運輸等服務。（七）魯能物資負責設備在生產過程中的維修工作。（六）項目經理組織檢驗工程師按有關檢驗標準的規(guī)定，對分承包方檢驗人員的資質、儀器/設備進行檢驗并見證。（四）在采購過程中，可代為推薦廠家、協(xié)助客戶招標，為客戶提供專業(yè)性的咨詢服務。（二）對于大型或技術復雜的設備訂貨，設計和技術部門可針對設備的設計選型提出建議和選廠意見。服務方式及內容如下：一、采購與設備成套第一條 主要服務內容魯能集團具有甲級設備成套資質，可為客戶提供設備成套采購服務。人員設置：人部門經理崗位要求：大學?？埔陨蠈W歷，掌握公司的客戶服務政策，有市場開拓經驗。（5）對客戶的反饋信息進行分析研究，為各服務網絡改善服務質量、改進工作流程、加強員工培訓、調整服務內容、改變服務方式、提升品牌形象等提供參考性建議。（3）向客戶解釋魯能物資有關服務的內容、流程、規(guī)范等方面問題。 市場發(fā)展部上級主管：分公司經理主要職能：（1）負責本地區(qū)客戶的全過程服務。（5）收集將客戶的意見和建議，及時反饋給市場發(fā)展部。（3）根據不同業(yè)務的行業(yè)定位和市場定位，進行有針對性的市場開發(fā)。上級主管：分公司經理主要職能：（1）統(tǒng)一協(xié)調本地客戶服務和業(yè)務管理。人員設置：人部門經理崗位要求：大學專科以上學歷，掌握公司的客戶服務政策，有市場開拓經驗。（2）負責公關活動計劃的實施。人員設置： 項目經理崗位要求：大學?？埔陨蠈W歷，技術過硬，業(yè)務能力強。（3）確定本公司專業(yè)范圍內不同業(yè)務的行業(yè)定位和市場定位，進行有針對性的市場開發(fā)。 項目組上級主管：子公司經理主要職能：（1）收集相關信息，并報市場部門。人員設置： 人項目經理崗位要求：大學?？埔陨蠈W歷，技術過硬，業(yè)務能力強。（3）確定本專業(yè)部室范圍內不同業(yè)務的行業(yè)定位和市場定位，進行有針對性的市場開發(fā)。 各專業(yè)部室市場開發(fā)項目組上級主管：各部室經理、市場發(fā)展部主要職能：（1）收集相關信息，并報市場發(fā)展部。（8）系統(tǒng)收集整理客戶對服務質量的反饋意見和建議，組織協(xié)調相應部門解決和落實。（6）負責開拓和發(fā)現所分管區(qū)域或業(yè)務范圍內的客戶資源和項目資源，建立良好的客戶關系。（4）在明確行業(yè)和市場定位的基礎上，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和初步規(guī)劃。（2）組織調研，并通過直接客戶搜集反饋信息并完善客戶檔案，將客戶的意見及時反饋相關部門。崗位要求：大學本科學歷、有管理經驗，懂服務工作。（5）處理客戶投訴和危機事件。（3）掌握競爭對手的服務政策，領導進行銷售輔助管理和售后服務工作。 市場發(fā)展部經理上級主管：集團公司分管副總經理主要職能：（1）協(xié)助分管副總，參與公司市場營銷管理與決策。（5）市場發(fā)展部對各項目組及分、子公司的服務進行指導和支持。（3）市場發(fā)展部分析供應商、產品資料和客戶要求等信息，并在此基礎上制定相應的服務策略。支持業(yè)務流程（1）市場發(fā)展部對子公司服務部門和分公司服務部門進行針對性培訓。（5）子公司和分公司對本公司的服務進行監(jiān)督和審核。（3）客戶確定意向后，按照客戶需求提供相應的設備成套、招標代理、進口代理等專業(yè)性服務。（四）魯能物資服務體系的業(yè)務流程 主業(yè)務流程（1）發(fā)現客戶需求信息和潛在需求信息。魯能物資市場發(fā)展部對總部客戶服務部門進行監(jiān)督和管理。（三）魯能物資服務體系的組織結構魯能物資的服務體系有三層組成：總部的客戶服務部門，子公司的服務部門，分公司的服務部門。管理服務的執(zhí)行，以提高服務質量為目標。（二）服務體系的職能設計為客戶提供高素質的服務。五、魯能物資服務體系的設計（一）魯能物資的服務體系是以實現魯能物資客戶滿意為目標，對魯能物資的服務實施和管理的組織結構和過程。（六） 代表制造商向客戶道歉，消除客戶的不滿。（四） 服務為需求而動，只要您一個電話，其余的工作由我們來做。（二） 如果客戶找到我們，肯定是我們的職責，我們將在第一時間予以響應。（二） 客戶滿意直接取決于企業(yè)和客戶的接點，即客戶服務部門。三、魯能物資服務體系的目標持續(xù)不斷地保持客戶滿意，以服務創(chuàng)造客戶價值。為了實現目標，魯能物資必須在2003年到2010年間分階段選擇合適的物流服務領域，由單純的電力物資貿易和功能性的物流服務開始，逐步發(fā)展倉儲、運輸和配送等服務，