神州數(shù)碼erp運(yùn)維解決方案-文庫吧資料
2025-05-16 18:05本頁面
【正文】 服務(wù)的管理流程（神州數(shù)碼服務(wù)解決方案）這一部分主要包括了在日常的維護(hù)過程中需要規(guī)范的業(yè)務(wù)處理，包括問題請(qǐng)求和處理流程、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程、遠(yuǎn)程服務(wù)流程、主動(dòng)檢查流程，以保證在為客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持的時(shí)候有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的服務(wù)，以保證高質(zhì)量和高效的服務(wù)。 組織專題研討會(huì)基于在“響應(yīng)支持服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”和“優(yōu)化改善服務(wù)”中對(duì)客戶系統(tǒng)常見問題、系統(tǒng)運(yùn)行狀況及最終用戶使用現(xiàn)狀的分析和了解的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼可為客戶組織專題研討會(huì)，討論重點(diǎn)問題和重點(diǎn)方案等。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶實(shí)施Oracle ERP系統(tǒng)。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶出具方案規(guī)劃報(bào)告。 補(bǔ)丁分析及安裝神州數(shù)碼提供Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的補(bǔ)丁分析及安裝服務(wù)，主要內(nèi)容包括：? 補(bǔ)丁程序的準(zhǔn)備? 補(bǔ)丁安裝過程的測(cè)試? 單個(gè)補(bǔ)丁及補(bǔ)丁集的安裝? 安裝后系統(tǒng)及業(yè)務(wù)功能的測(cè)試? 提供補(bǔ)丁安裝報(bào)告 系統(tǒng)遷移、升級(jí)神州數(shù)碼提供客戶系統(tǒng)的遷移或升級(jí)服務(wù)，主要內(nèi)容包括:? 制定遷移或升級(jí)方案? 評(píng)估遷移或升級(jí)方案的安全性? 遷移或升級(jí)測(cè)試，評(píng)估遷移或升級(jí)方案的可操作性? 實(shí)施遷移或升級(jí) 二次開發(fā)服務(wù)針對(duì)客戶在使用系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的新需求（主要包括新功能、新報(bào)表），神州數(shù)碼將提供專業(yè)的二次開發(fā)服務(wù)，這些二次開發(fā)將遵循Oracle ERP系統(tǒng)的體系架構(gòu)和開發(fā)規(guī)范，注重性能和質(zhì)量，以滿足客戶的要求。? 對(duì)客戶的DBA進(jìn)行基本的培訓(xùn)。? 安裝Oracle應(yīng)用產(chǎn)品環(huán)境。 優(yōu)化改善服務(wù) 系統(tǒng)安裝、升級(jí)服務(wù) 產(chǎn)品安裝服務(wù)神州數(shù)碼提供Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的安裝服務(wù)。 培訓(xùn)神州數(shù)碼可安排資深人員以現(xiàn)場(chǎng)授課的方式，幫助客戶提高自身的專業(yè)水平，為客戶提供新用戶的系統(tǒng)方案及操作培訓(xùn)，定期的系統(tǒng)方案及操作培訓(xùn)。? 問題診斷，并且提供診斷報(bào)告與客戶經(jīng)過詳細(xì)溝通之后，確定故障問題的根源所在，分派給相關(guān)技術(shù)或者功能人員根據(jù)故障記錄，對(duì)所發(fā)生的故障提出相應(yīng)的解決方案。? SR協(xié)助當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，需要通過在metalink發(fā)出SR解決時(shí)，神州數(shù)碼將指定工程師協(xié)助客戶生成一級(jí)問題，幫助客戶正確描述出現(xiàn)的故障，協(xié)助客戶解決相應(yīng)的故障，協(xié)助客戶跟蹤SR狀態(tài)，協(xié)助完成對(duì)SR的回復(fù)，協(xié)助客戶與ORACLE工程師交流，與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握問題最新狀態(tài)并制定下一步方案。? 故障問題分析判斷故障來自于人為操作還是系統(tǒng)本身，判斷故障問題的屬性是功能性的還是技術(shù)性的，判斷故障問題是否與客戶化開發(fā)有關(guān)，記錄故障發(fā)生的場(chǎng)景。系統(tǒng)故障分析與診斷系統(tǒng)故障分析與診斷主要包括性能問題分析、故障問題分析、SR協(xié)助和問題診斷? 性能問題分析對(duì)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行性能健康檢查，并且與客戶進(jìn)行溝通，記錄故障發(fā)生的場(chǎng)景，判斷引起引起性能問題的瓶頸，判斷故障問題是否與客戶化開發(fā)有關(guān)。? 容錯(cuò)檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的錯(cuò)誤隱患。? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份的完整性。 巡檢ERP系統(tǒng)健康檢查神州數(shù)碼支持人員將定期對(duì)客戶的ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢查，主要包括以下幾方面：? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的配置健康情況。 生產(chǎn)系統(tǒng)切換將故障解決方案在測(cè)試系統(tǒng)中測(cè)試無誤后，神州數(shù)碼將幫助客戶制定生產(chǎn)系統(tǒng)切換的計(jì)劃和方案，指出其中的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，保證客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)的安全和完整。 PATCH協(xié)助下載與安裝若故障由Oracle軟件BUG造成，神州數(shù)碼將協(xié)助客戶從metalink下載PATCH并分析、安裝。若故障與客戶化開發(fā)相關(guān)的，神州數(shù)碼將委派技術(shù)人員對(duì)客戶化進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)測(cè)，檢查出客戶化開發(fā)問題所在，提出解決方案。? 判斷故障
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