【正文】 人負(fù)責(zé)。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或主管處理。（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在工作記錄欄上，由交接人雙方簽名確認(rèn)。二、作業(yè)規(guī)范（一）、交接班工作規(guī)范秩序維護(hù)員交接班（1）接班人員必須提前10分鐘到達(dá)崗位接班，在相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 對(duì)進(jìn)出校區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 所有在崗秩序維護(hù)員都須配備對(duì)講機(jī)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)、溝通，確保無重大刑事案件、火災(zāi)或交通事故；其他重大責(zé)任事故發(fā)生率低于1‰，事故處理及時(shí)率100%。 ⑵、秩序維護(hù)巡邏統(tǒng)籌安排，根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡陌踩o(hù)衛(wèi)巡邏路線與時(shí)段，并隨時(shí)對(duì)巡邏進(jìn)行有效監(jiān)控。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。與專業(yè)學(xué)校、部隊(duì)建立人員輸送關(guān)系，秩序維護(hù)員全部招聘專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生和退伍軍人。第四章 秩序維護(hù)管理一、管理思路保障師生生活秩序正常，為切實(shí)做好的“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！敝刃蚓S護(hù)工作，確立了“人防為主，技防為輔、全面防范”的治秩序維護(hù)理思路，制定切實(shí)可行的安全消防防范措施，確保管理無盲點(diǎn)，治安無事件。服務(wù)中心主任：負(fù)責(zé)日常檢查指導(dǎo)并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。五、檢查與考核保潔人員劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)、工作內(nèi)容，每月評(píng)論一次，每月總結(jié)一次，主管每日巡查，不定期檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，公司領(lǐng)導(dǎo)每月不少于一次不定期抽查。④用干毛巾抹去殘留水跡，并將濺于地面的水抹干凈。②將粉頭（補(bǔ)水器）套在伸縮桿上，浸入已稀釋的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。注：傳統(tǒng)的石材保護(hù)為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會(huì)模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強(qiáng)堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機(jī)對(duì)石面的摩擦，在物理和化學(xué)雙重作用下，使地面表層形成堅(jiān)硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補(bǔ)作用，可以修復(fù)輕微受損的地面，使石面回復(fù)平滑明亮，光澤度明顯提高，令石面保持完美，歷久如新。②將晶硬粉、K2按比例調(diào)和至糊狀，均勻倒在清潔干凈的需處理的花崗石地面上。⑤用毛巾將燈頭罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打開電源。③在所清潔的燈飾下鋪好布?jí)K。燈飾清潔程序①首先應(yīng)關(guān)閉需清潔燈飾的電源。②對(duì)污染較重部位可以用稀釋的鹽酸清洗，清洗后應(yīng)立即將該處用清水洗干凈，并擦干凈沾有鹽酸的工具、鞋等，防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施及其他易腐蝕的物件、地面。⑤清潔電梯廳門內(nèi)外不銹鋼表面時(shí)應(yīng)防止轎箱門開關(guān)造成的意外，上不銹鋼清潔劑時(shí)應(yīng)適量。③用干毛巾抹凈不銹鋼表面。（三）、清潔服務(wù)工作程序不銹鋼用品清潔程序①先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。消殺注意事項(xiàng)：①消殺用藥水、藥物應(yīng)由專人保管，以免無關(guān)人員接觸發(fā)生事故②消殺用藥水、藥物應(yīng)存放于干燥處，以免受潮，影響藥水、藥物使用效果。消殺白蟻：①利用其生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律找巢，用15%柏松餌劑放置在白蟻經(jīng)常出沒的地方，白蟻接觸后死亡。消滅蟑螂：①10%愛克寧，奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到噴灑下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、縫隙，角落、墻角等處。主要噴灑在角落，污水井，停車場(chǎng)，衛(wèi)生間，垃圾池，地下室等。此藥可以放置于草地，大樓周圍及垃圾池，污水井，衛(wèi)生間，停車場(chǎng)，地下室，屬慢性藥物，對(duì)人畜無害。建筑垃圾與生活垃圾應(yīng)分開。強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好四個(gè)“不”,即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動(dòng)的地方不動(dòng),不該看的不看,不該問的不問。15其他器材設(shè)施隨時(shí)保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對(duì)設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對(duì)樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進(jìn)行巡視，及時(shí)排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時(shí)清除道路垃圾、積水、積雪?！?0各層電梯前室地面、墻壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墻面每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔 。7各類鏡面隨時(shí)保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺(tái)階無雜物、污漬、水漬，樓道護(hù)手無塵，及時(shí)清除亂堆放物品。4瓷磚內(nèi)墻面每天（2米內(nèi)）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬5窗戶、門門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每周刮洗一次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、無污漬。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。三、工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)項(xiàng) 目工 作 周 期工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1花崗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。（四）、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不”在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時(shí)進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及時(shí)保潔。（三）、改善環(huán)境針對(duì)湖南氣候的特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對(duì)策，定期對(duì)老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。 ⑷、我們這么做，可不可以？ ⑸、謝謝您的幫助！ ⑹、我們還能為您做點(diǎn)什么？● 聯(lián)系用語： ⑴、您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心! ⑵、您有什么要求請(qǐng)盡管吩咐！ ⑶、我們隨時(shí)聽候您的吩咐！ ⑷、請(qǐng)您多提寶貴意見！⑸、多謝您的指導(dǎo)！ ⑹、您請(qǐng)放心！ 第三章 衛(wèi)生保潔管理一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運(yùn)用公共標(biāo)識(shí)、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生的行為，對(duì)隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。⑺、請(qǐng)您慢走！ ⑻、謝謝！ ⑼、再見！● 詢問用語： ⑴、請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您有什么指示？ ⑵、請(qǐng)問您找哪一位？ ⑶、我能為您做點(diǎn)什么？ ⑷、您有什么要求嗎？ ⑸、您請(qǐng)講！ ⑹、請(qǐng)您再說一遍好嗎？● 答復(fù)用語： ⑴、很高興為您服務(wù)！ ⑵、這是我們應(yīng)該做的。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身；⑸、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長(zhǎng)指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；⑹、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；⑺、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ⑹、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。 ⑷、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽?zhēng)熒囊笈c心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題。 ⑵、細(xì)致 想師生之所想，做師生之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至師生滿意?！?綠化工崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對(duì)花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長(zhǎng)勢(shì)；正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報(bào)告綠化和樹木情況，及時(shí)處理違章，及時(shí)制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。● 保潔主管工作職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)各個(gè)棟位保潔工作的全面管理；制定學(xué)校月度保潔工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃；對(duì)各個(gè)保潔員的工作每日進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；及時(shí)向匯報(bào)保潔工作，完成主任交辦的其他工作。● 秩序維護(hù)門衛(wèi)（秩序維護(hù)員）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡某鋈胫刃蜻M(jìn)行管理；文明禮貌待人，能果斷處理事情；統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時(shí)間不允許吸煙或吃零食；對(duì)進(jìn)入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來訪人員按規(guī)定路線行進(jìn)；堅(jiān)守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、主要員工崗位職責(zé) ● 服務(wù)中心主任崗位職責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)；制訂各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)實(shí)施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實(shí)履行各崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國(guó)家法律、法規(guī)及社會(huì)公德；樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；1年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；1處理投訴，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。⑵、晉級(jí)培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。⑶、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。⑴、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊(duì)伍?！?物業(yè)管理企業(yè)信息等?！?項(xiàng)目物業(yè)管理信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等?！?交際常識(shí)與溝通技能等?！?安全消防知識(shí)——校區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等?！?ISO9001：2000質(zhì)量體系——基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。培訓(xùn)內(nèi)容● 服務(wù)知