【正文】 排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對(duì)比分析 ? 詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 ? 讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說(shuō)明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車(chē)的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè) ，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 試駕中 試駕前的解釋 ...... ? “你會(huì)感覺(jué)到特有的加速性能” ? “ 一會(huì)兒您關(guān)注一下車(chē)輛的轉(zhuǎn)彎性能” ? “ 呆會(huì)我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺(jué)一下這輛車(chē)的懸掛系統(tǒng)” 試駕中 ..... ? 少說(shuō)話 ? 讓顧客自己去體驗(yàn)和評(píng)估 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 169。 ” 任何時(shí)候如果顧客想把一汽 大眾和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型進(jìn)行比較，都可以采用 ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車(chē)型相比所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。 您可以看到，這款車(chē)和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “我感謝您對(duì) …… 的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì) …… 有所顧慮 …… ” ?通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) ?復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 ?千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。 ” 世界級(jí)的銷(xiāo)售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車(chē)子的具體配置方式講述出來(lái)，能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵 ?在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。如果需要 , 可以將試駕車(chē)送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車(chē)停放處，銷(xiāo)售助理必須保持試駕車(chē)整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，且車(chē)頭向外?？吭谡箯d入口前 ? 路上詢(xún)問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動(dòng)態(tài)產(chǎn)品演示、競(jìng)品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標(biāo)識(shí)） 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) /銷(xiāo)售助理 /服務(wù)顧問(wèn) ? 請(qǐng)銷(xiāo)售助理確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用（選擇各型號(hào)最高配置的車(chē)型作為試乘試駕車(chē)） ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)將顧客的駕駛證交給銷(xiāo)售助理，并要求銷(xiāo)售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 ? 為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整 ? 介紹路線和注意事項(xiàng) ? 事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)打開(kāi) 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） ? 平板電腦 ? ESS 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 ? 再次詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析 ? 詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 ? 讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說(shuō)明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 增強(qiáng)價(jià)值的工具 如何在顧客眼中建立汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段） ?顧客期望銷(xiāo)售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度 ?產(chǎn)品展示是以 繞車(chē) 介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行 ?顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn) ?他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求 ?產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車(chē)輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛(ài)好相關(guān)的設(shè)備 ?產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車(chē)輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車(chē)價(jià)值和車(chē)輛的殘值 ?產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望 說(shuō) 明 1. 分別來(lái)看每個(gè)期望 2. 標(biāo)出你覺(jué)得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒(méi)有正確答案，所有顧客期望都是重要的 . 4. 同意并強(qiáng)調(diào)，將來(lái)回到工作崗位上用到的某個(gè)方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 成功因素 單獨(dú)練習(xí)說(shuō)明： 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)有一個(gè)因素你現(xiàn)在做得很好 3. 承諾當(dāng)你回到工作崗位時(shí)會(huì)在一個(gè)因素上改進(jìn)工作 4. 在你的工作手冊(cè)中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時(shí)記錄在你的目標(biāo)清單中 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 34%20%沒(méi)有說(shuō)明 進(jìn)行了說(shuō)明感到欣喜的顧客比例， 是否對(duì)車(chē)輛特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明 感到欣喜的顧客比例 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提供試乘試駕機(jī)會(huì) 34%26%沒(méi)有提供 提供了試乘試駕成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） ?銷(xiāo)售顧問(wèn)展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn) ?銷(xiāo)售顧問(wèn)可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn) ?全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 (在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō) ) ?銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià) ?所有車(chē)型均具備展示車(chē)和試乘試駕車(chē)，試乘試駕車(chē)須使用最高配置車(chē)型 ?所有車(chē)輛零缺陷、清潔且可駕駛（ 無(wú)張貼、車(chē)頂或儀表板上無(wú) 張貼任何 標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊 ) ?車(chē)輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車(chē)至少占地 30平米） ?試乘試駕車(chē)車(chē)頭向外?？吭诮?jīng)銷(xiāo)商出口處，便于顧客駕出 (試乘試駕車(chē)應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車(chē)內(nèi) 備有 未開(kāi)封的 飲用水 、音樂(lè) CD等） ?試乘試駕車(chē)鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)取用 ?向 每一位 顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) ?不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成 ?為顧客提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） ?設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi) FAWVW品牌文化感染力，并給以銷(xiāo)售顧問(wèn)技術(shù)支持。 ? 請(qǐng)顧客去 銷(xiāo)售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程 ? 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 搜索經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料 (如銷(xiāo)售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買(mǎi)歷史，上次來(lái)訪 ...) ? 用姓氏尊稱(chēng)顧客 ? 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的 ? 給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡(jiǎn)要介紹一汽 大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途 ? 把顧客介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 向銷(xiāo)售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖 工具： 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 銷(xiāo)售顧問(wèn) 自我介紹 顯示出以 顧客為導(dǎo)向 邀請(qǐng)顧客 到咖啡吧 顧客需求分析 引導(dǎo)顧客 走向展車(chē) 確定對(duì)顧客 需求的理解 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) / 咖啡吧服務(wù)人員 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 詢(xún)問(wèn)顧客喜愛(ài)的飲品或告知可供選擇的飲品種類(lèi) ? 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) ? 讓顧客感到放松 ? 問(wèn)候顧客時(shí)叫出其姓氏 ? 遞送名片 ? 感謝顧客選擇本店 ? 主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施 ? 若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后 ? 告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用 ? 顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮 ? 了解目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段 ? 站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 使用平板電腦，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)并生成購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告，并打印出來(lái)提供給顧客， 并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新顧客需求信息 ? 總結(jié)顧客的需求 ? 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛 ? 介紹之后的流程 ? 詢(xún)問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要 ? 細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒(méi)有直接表達(dá)出的信息 ? 顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮 ? 真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù) ? 取得展車(chē)鑰匙 ? 引導(dǎo)顧客走向展車(chē) 工具 : 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 流程指南 角色扮演活動(dòng) ? 一對(duì)年輕夫婦對(duì) 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買(mǎi)得起哪個(gè)車(chē)型 ? 他們現(xiàn)在開(kāi)的是一輛 奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2022年的時(shí)候，他們沒(méi)有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開(kāi)車(chē)，但主要是丈夫每周開(kāi)車(chē)上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟