呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)與發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-05-09 22:26本頁(yè)面
【正文】 域 124二、核心應(yīng)用行業(yè) 125三、應(yīng)用案例綜述 125四、應(yīng)用趨勢(shì)分析 127第五節(jié) 20112013年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 127一、呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析 127二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析 129三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 132四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析 133第六節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策 135一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 135二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問題 136三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 136四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議 137第五章 20112013年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 140第一節(jié) 20112013年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 140一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 140二、呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模分析 141三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析 141第二節(jié) 20112013年呼叫中心整體解決方案分析 142一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 142二、基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 143三、基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 144四、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 145第三節(jié) 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）市場(chǎng)分析 146一、全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 146二、全球IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 146三、中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 148四、中國(guó)IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 148第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析 149一、2013年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模 149二、20092013年中國(guó)CRM市場(chǎng)狀況 150三、2013年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀 151四、中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn) 152五、云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì) 154第六章 20112013年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析 158第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心 158一、市場(chǎng)概況 158二、運(yùn)營(yíng)思路 158三、規(guī)?，F(xiàn)狀 159第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心 161一、發(fā)展現(xiàn)狀 161二、市場(chǎng)概況 163三、發(fā)展前景 165第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心 167一、市場(chǎng)概況 167二、建設(shè)方案 169三、市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 174第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心 176一、市場(chǎng)概況 176二、發(fā)展特點(diǎn) 178三、存在的問題 179四、發(fā)展前景 180第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心 181一、市場(chǎng)概況 181二、存在的問題 183三、發(fā)展前景 185第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 185一、市場(chǎng)概況 185二、發(fā)展特點(diǎn) 188三、存在的問題 189四、發(fā)展前景 189第七節(jié) 其他行業(yè) 190一、房地產(chǎn)業(yè) 190二、電視購(gòu)物行業(yè) 192三、家電行業(yè) 195四、高爾夫行業(yè) 197第七章 20112013年外包呼叫中心市場(chǎng)分析 199第一節(jié) 20112013年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 199一、服務(wù)外包的基本概述 199二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀 199三、中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 201四、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 201五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 202第二節(jié) 20112013年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述 203一、中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況 203二、外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素 204三、外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素 204四、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 206五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 208第三節(jié) 20112013年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 208一、呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因 208二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 209第四節(jié) 20112013年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 210一、供應(yīng)商的力量 210二、買方的力量 210三、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 211四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者 212五、替代品的競(jìng)爭(zhēng) 212第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策 213一、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問題 213二、外包呼叫中心存在的主要不足 214三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 215四、外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討 217五、呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?220第八章 20112013年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析 223第一節(jié) 20112013年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況 223一、托管呼叫中心的一般適用對(duì)象 223二、中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 223第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策 224一、托管型呼叫中心面臨的主要問題 224二、企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 227三、中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 228四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 229五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 229第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 231一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)透析 231二、托管型呼叫中心未來(lái)發(fā)展?jié)摿Ψ治?234三、托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析 235第九章 20112013年云呼叫中心市場(chǎng)分析 236第一節(jié) 20112013年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 236一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程 236二、國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 236三、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 236四、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議 238五、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 239第二節(jié)
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