【正文】 ____________________________________________________________見(jiàn)參考答案41第四個(gè)技巧就是締結(jié)（Prod），也叫針戳，這是業(yè)務(wù)人員的一種功力，就像踢足球的臨門(mén)一腳一樣，你可能很會(huì)踢球，能盤(pán)帶、短傳、長(zhǎng)傳快攻等，但卻無(wú)法破門(mén)，這樣的話是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門(mén)得分。第三個(gè)是商品的銷(xiāo)售技巧（Product），擁有這樣的技巧對(duì)于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，具體的內(nèi)容會(huì)在推銷(xiāo)商品的FDB技巧中詳細(xì)闡述。以上案例對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸，不同的詢問(wèn)方式得到的結(jié)果是截然不同的，因此，在不同的階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢問(wèn)方法。于是第二天老王就對(duì)吃面的客戶說(shuō)：“給您加個(gè)鹵蛋吧”，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒(méi)賣(mài)出幾個(gè)。【案例】賣(mài)鹵蛋的啟示這天，賣(mài)陽(yáng)春面的老王聽(tīng)取別人的意見(jiàn)決定加賣(mài)鹵蛋，有客戶來(lái)吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問(wèn)：“您要不要加個(gè)鹵蛋啊？”，然而基本上沒(méi)人要。比如：請(qǐng)問(wèn)你是選擇開(kāi)放性基金還是封閉性基金。198。198。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問(wèn)高手，提問(wèn)題的高手，打破砂鍋問(wèn)到底，用問(wèn)句來(lái)刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問(wèn)技巧：198。準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺(jué)法，可以從以下幾方面考慮：客戶的眼睛會(huì)看到；耳朵聽(tīng)得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。要使銷(xiāo)售成功，不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶對(duì)談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望。主要內(nèi)容如下： 信任危機(jī)，要在客戶作完產(chǎn)品的比較后，對(duì)你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。 銷(xiāo)售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，也會(huì)面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購(gòu)的心理曲線，如下圖所示：圖41 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線要特別注意，客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過(guò)程，這時(shí)，重點(diǎn)是要賦予客戶動(dòng)機(jī)，讓客戶找到值得買(mǎi)的理由來(lái)說(shuō)服自己。【本講重點(diǎn)】1. 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線2. 推銷(xiāo)4P技巧3. 推銷(xiāo)商品—FDB基本技術(shù)4. 商品特性的策略運(yùn)用【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_(kāi)策略和溝通技巧兩部分，在展開(kāi)策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷(xiāo)售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟化技巧。在溝通過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙，這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類型，做好準(zhǔn)備。在交談的過(guò)程中，你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的，這些對(duì)銷(xiāo)售的發(fā)展是有很大幫助的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過(guò)你手中的筆來(lái)引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語(yǔ)言技巧。 點(diǎn)頭（Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶的認(rèn)同。再通過(guò)眼神來(lái)傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時(shí)放開(kāi)自己。 眼神接觸（Eye Contact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶有壓迫感。 接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸，從而激勵(lì)對(duì)方，無(wú)論是握手還是身體接觸。 身體前傾（Forward Lean），這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。 開(kāi)放的肢體語(yǔ)言（Open Posture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任，用開(kāi)放式的、不設(shè)防的身體語(yǔ)言與客戶交流。 微笑（Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。—Soften技巧在同客戶的商談過(guò)程中，肢體語(yǔ)言也很重要，如何通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒，也是存在一定技巧的。這三大能力互相交融，社會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。198。198。198。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下：圖35 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖表31 銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理表內(nèi) 容重　　　 點(diǎn)時(shí)間分配開(kāi)場(chǎng)階段去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，銷(xiāo)售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，從被客戶拒絕后開(kāi)始，處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話法10分鐘這樣，你的時(shí)間管理就會(huì)很有效，就會(huì)幫助你提升業(yè)績(jī)。訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。即要找對(duì)正確的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案31圖34 人際關(guān)系交往類型圖什么樣的人更容易被認(rèn)可業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此對(duì)這些人進(jìn)行分類，針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來(lái)博得客戶的信任；同樣，通過(guò)這種方式，你也可以同客戶建立親密的關(guān)系，對(duì)于銷(xiāo)售的深化也會(huì)有很大的幫助。經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過(guò)身長(zhǎng)的100倍以上了，沒(méi)辦法發(fā)揮出它的潛能，這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)間呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴性。據(jù)報(bào)道，跳蚤可以躍起的高度是它身長(zhǎng)的133倍。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制?！景咐吭诨疖?chē)剛發(fā)明的時(shí)候，很少有人去坐它，因?yàn)槿祟愐詾樽约旱男呐K很難負(fù)荷火車(chē)的速度。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度和專業(yè)的應(yīng)對(duì)，就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。所以，這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過(guò)和客戶溝通展示出來(lái)。當(dāng)然，他也就愿意與你合作。確定了銷(xiāo)售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過(guò)訪談來(lái)說(shuō)服客戶，最終取得成功。溝通過(guò)程也就是銷(xiāo)售的順序，就是從人的理財(cái)觀念，到商品價(jià)值，到服務(wù)制度，再到商品的價(jià)格。商談溝通技巧（Professional Proposal）在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶提出一個(gè)專家建議書(shū)，然后給客戶講解你的方案，讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。（Investment）通過(guò)對(duì)客戶投資習(xí)性的了解，可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好，核準(zhǔn)客戶的投資額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。（Crediting）在了解客戶的自身?xiàng)l件后，要對(duì)其信用評(píng)價(jià)分等，再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件相匹配。（Wallet Sizing）探測(cè)客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財(cái)需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來(lái)確定可用的金融產(chǎn)品類型來(lái)彌補(bǔ)客戶的資金缺口，這樣將能夠更有針對(duì)性地達(dá)成目標(biāo)。（Mutural Benefit）建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長(zhǎng)宣傳，要讓客戶清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的，使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言也是很重要的，再配以優(yōu)雅的談吐，將能有助于業(yè)務(wù)人員更快取得客戶的信任。業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_(kāi)策略中，深化銷(xiāo)售的發(fā)展包括四個(gè)階段：為了深化銷(xiāo)售，加快整個(gè)銷(xiāo)售的發(fā)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手：【本講重點(diǎn)】1. 商談?wù)归_(kāi)策略2. 商談溝通技巧本講首先通過(guò)市場(chǎng)有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場(chǎng)管理概念作了簡(jiǎn)要分析；然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容；在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理；接下來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)的不同類型的客戶作了歸納分類評(píng)析；最后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理作了簡(jiǎn)要介紹。對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主管報(bào)告的習(xí)慣，報(bào)告的形式有書(shū)面報(bào)告、口頭報(bào)告等。業(yè)務(wù)會(huì)議主要包括晨會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等，這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績(jī)管理提供了很好的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)，通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議管理，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打好業(yè)績(jī)成功的基礎(chǔ)。 業(yè)績(jī)英雄榜以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無(wú)論是對(duì)于業(yè)務(wù)員自身，還是主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。 旅游激勵(lì)198。 晨會(huì)精神鼓舞198。 行動(dòng)學(xué)習(xí) 職前教育198。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行：公關(guān)型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策公關(guān)型的客戶也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是這種客戶比較善變，常常不會(huì)遵守自己的諾言，不會(huì)輕易同業(yè)務(wù)人員合作。這種情況下，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提出優(yōu)惠條件，并且向他保證你是公平合理的，引導(dǎo)客戶說(shuō)出內(nèi)心想法，這樣就可以繼續(xù)深談，直至獲得成功。與這樣的客戶打交道，應(yīng)當(dāng)由他來(lái)做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有很強(qiáng)的組織力和邏輯性，做好充分準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶做出決定。在這種情況下，就要給他選擇的機(jī)會(huì)，讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品，并且尊重他的決定。圖22 不同類型客戶人際風(fēng)格圖業(yè)務(wù)人員對(duì)于不同類型的客戶（見(jiàn)圖22）應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷(xiāo)策略：主管型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策對(duì)于主管型的客戶，分析其情緒的反應(yīng)很重要，因?yàn)檫@種客戶通常喜怒不形于色，業(yè)務(wù)人員可能說(shuō)了很多，但他都無(wú)動(dòng)于衷，并且他的行為很果斷，可能還在與他交談時(shí)，他已經(jīng)暗中決定了是否買(mǎi)你的產(chǎn)品。另外，還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓客戶表達(dá)出他的意見(jiàn)，讓他覺(jué)得得到了尊重。要知道客戶的人際風(fēng)格，必須要讓客戶感覺(jué)到交談的挺投機(jī)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí)，首先要增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，即尋求客戶開(kāi)發(fā)的管道和方法。198。198。那么，怎樣讓自己不斷地充電，變成金融專家呢？198。金融商品專家除了達(dá)標(biāo)管理表外，業(yè)務(wù)人員還可以用目標(biāo)卡來(lái)進(jìn)行管理，可以分為業(yè)績(jī)管理卡和服務(wù)管理卡兩部分，這樣既有計(jì)劃又有管理，才能把計(jì)劃落到實(shí)處。請(qǐng)利用表21制定適合你的達(dá)標(biāo)管理表，看看對(duì)你會(huì)有什么幫助。付　出表22　達(dá)標(biāo)管理表目　標(biāo)用這種方法，就能夠很好地管理自己的想法，取得成功。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)一定要采取數(shù)字管理，數(shù)字管理有助于解讀目標(biāo)管理的績(jī)效，也就是考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括：目標(biāo)管理（MBO）的重要性目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用，它可以達(dá)成工作的革新、改善以及績(jī)效的提高，而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商以及客戶網(wǎng)，從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)做得更好。沒(méi)有目視管理就很容易忽略要追求的目標(biāo)，運(yùn)用目視管理可以幫你聚焦目標(biāo)，明確自己的任務(wù)，不斷地提醒自己、激勵(lì)自己，從而更好地把握每一次機(jī)會(huì)。因此，目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識(shí)。有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后，接下來(lái)就要進(jìn)行目標(biāo)管理。④ 客戶理財(cái)方式的發(fā)展趨勢(shì)，要明確是否有新的理財(cái)方式出現(xiàn)。② 目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，主要是看是否有新的市場(chǎng)產(chǎn)生。④ WWorkable，就是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過(guò)努力可以達(dá)到的。② uality，就是品質(zhì)化，對(duì)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要有質(zhì)和量的分析。賬款安全主要包括賬款的安全管理和對(duì)客戶的信用管理，業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn)?？梢越柚繕?biāo)管理和會(huì)議管理，建立報(bào)告系統(tǒng)，并不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員。通路管理主要是對(duì)業(yè)務(wù)拓展所借助方式的管理，主要有直銷(xiāo)、郵寄、電話等不同通路，也可以從客戶名單中去找，進(jìn)行陌生拜訪等方式。人力配置主要是人員優(yōu)勢(shì)與責(zé)任額的細(xì)分計(jì)劃的結(jié)合，作為主管，要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。表21 業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表核心內(nèi)容內(nèi) 容 展 開(kāi)市場(chǎng)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向開(kāi)展業(yè)務(wù)計(jì)劃，針對(duì)不同的客戶群制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主要包括：市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、額度管理、人力配置、銷(xiāo)售技術(shù)、通路管理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績(jī)效評(píng)估等十個(gè)方面。所以，業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)計(jì)劃。業(yè)務(wù)計(jì)劃就是針對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。圖21　有機(jī)性市場(chǎng)構(gòu)成圖在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者很容易得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咨詢服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者銀行的促銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易。所以你既要很靈敏地了解外面市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會(huì)以及WTO等因素的變化；還要對(duì)同行以及非同行的競(jìng)爭(zhēng)因素的變化有所了解。市場(chǎng)管理概念【心得體會(huì)】______________________________________________