【正文】 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段 營運流程制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE＝ 加工時間（ processing Time） 產(chǎn)出時間（ Throughput Time）MCE 1 MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段 營運流程儲 存 時 間等 候 時 間移 動 時 間檢 驗 時 間加 工 時 間無效時間無效時間95％5％企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段 營運流程 衡量指標(biāo)MCE＝ 1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良Q12 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段 售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機、值得信賴和倚重的 知識工作者1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差)高低 員工比率 高策略職位適應(yīng)率的重要職位群而辨別需求的時間技能要求 (工作規(guī)范 )工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力建立職位晉升通道 策略性職位的適任率制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第 1級 資深（大師級）第 2級 熟手（干練級）第 3級 半熟手（技師級）第 4級 生手（學(xué)徒級）學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵 /授權(quán) /配合度成果量度衡量方法? 員工建議的平均次數(shù)? 建議被采納的次數(shù)? 重要流程的實際改進速率第四部分導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。一般采?。? 投資回報率? 經(jīng)營收入? 經(jīng)濟附加價值戰(zhàn)略性財務(wù)的重點 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入 /員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：? 收入增長率? 目標(biāo)市場增長率? 顧客群體增長率? 地區(qū)銷售增長率維持期財務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。內(nèi)部指標(biāo)： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。無形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實現(xiàn)。*組織、團隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）二、平衡記分卡 ——作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡的設(shè)計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程