【正文】 地聽。3. 聽的技能1) 獲取對方反饋信息的唯一方式。2) 應有助于鼓舞顧客作出反應，并能感覺良好。5) 使用景象形容詞，如“蒼翠繁茂、深紅的、富有彈性”等。3) 用人稱代詞，如“你、你的、我們”等。三、 電話談判的技巧原則1. 口頭表達技能2. 電話語言電話語言風格：1) 使用帶有渲染、描繪性的語匯，如“豪華、防水、固若金湯、完美無暇”等。因為電話的談判的兩端一般只有一人，便于保密，信息不易擴散。在某些情況下，電話談判的方式比面對面談判具有更好的效果，比如：1. 欲與談判對方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使營銷項目成交時，電話談判是達到這一目標、取得談判成功的捷徑。電話談判的不足：1. 打電話的人占有帶給對方驚喜的優(yōu)勢；2. 重要的事容易被忽略；3. 有立即做決定、結束談話的壓力；4. 在時間壓力下，簡單的計算變得十分困難；5. 打電話很花錢，這點談判雙方都很清楚；6. 很難專心傾聽，常會分神；7. 接聽電話的人一時情急，不但找不到檔案、鉛筆，甚至連秘書也找不到。二、 針對特點 提高效率使用電話進行談判的主要優(yōu)勢是快速、方便、聯(lián)系廣泛。11. 記錄整理。10. 及時更正。9. 把握節(jié)奏。8. 聽說有度。6. 要準備好一兩個“借口”，以便在談判不利的時候隨時不失禮節(jié)地掛斷電話。4. 對于對方在談判中可能采取的戰(zhàn)略戰(zhàn)術、技巧策略，要有所估計和預料，以便作好相應的對策，有充足的心理準備。2. 把要談判的內容列一個詳細的清單，尤其是重要事項不要遺漏。6) 如果可能，不要做完全同等級的讓步。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關系到你的議價力量問題。3) 以讓步換讓步，把本方的讓步與對方的讓步聯(lián)系起來，沒有得到對方的某個交換條件時，永遠不要輕易讓步；沒有經(jīng)過重大討論時不要作出免費的讓步。在讓步策略中，可運用以下幾種策略爭取互惠互利的讓步：1) 在最需要的時候才讓步。參照以下建議：1) 改變付款方式；2) 改變小組成員或小組領導人；3) 改變談判時間表；4) 改變分攤風險的方式；5) 改變評估談判表現(xiàn)的標準；6) 借推薦令人不快的程序或保證，改變對未來的談判過程的滿意度；7) 將談判重點由相互較勁的態(tài)勢，轉移為共同解決問題的合作關系；8) 改變契約的形勢；9) 改變百分比的技術；10) 請仲裁者出面調解；11) 安排一場高層會談或是通一次“熱線”電話；12) 給對手多一些看似實在，實則不可行的選擇，以緩和僵持不下的局面；13) 在特定議題上做一些改變；14) 成立一個聯(lián)合研究小組；15) 講個輕松的笑話。擬定議程時應注意之原則：1) 不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對方所提的議程；2) 考慮議程在何處、如何提出最有利；3) 規(guī)劃議題討論時間表，以便讓自己有充分的時間思考；4) 研讀對方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見；5) 不要讓對方洞悉你某些“說一不二”的要求，是有商量余地的?！?本方談判人員在語言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充滿自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，使對方不至輕視我們?！?本方談判人員在語言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充分顯示出本方得自信和氣勢。 ——— 本方談判人員在語言和姿態(tài)上要做到輕松而不失嚴謹、禮貌而不失自信、認清而不失沉穩(wěn)。 ——— 應力爭創(chuàng)造一個友好、真誠的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來的防備甚至略含敵對的心理。 ——— 應是嚴肅的、凝重的氣氛。 ——— 應爭取創(chuàng)造比較友好、隨和的氣氛。 ——— 應是熱烈的、友好的、真誠的、輕松愉快的。準備是談判成功的基礎，既要客觀準確，又要有科學預見性。制訂談判計劃：談判前預先擬定的談判目標、措施和步驟。二、 業(yè)務談判的程序及策略1. 準備組織階段確定談判人選：指各單位準備讓參加談判的各類人員?！б鏄藴剩褐甘褂谜勁胁呗砸苋〉帽容^好的談判效益。第二節(jié) 循序漸進 穩(wěn)重求勝：談判過程與策略一、 運用良好的談判策略w 業(yè)務談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時可遵循3個標準，即：—法律標準：指的是策略的使用要符合國家法律規(guī)定的要求?！Z言要適合各方的要求。合同條款的書寫應遵循以下基本原則：—合同條款的書寫要準確反映磋商達成一致意見的各項交易條件?！輸M合同條款概念必須明確，切忌使用含糊不清和摸棱兩可的詞句，影響合同本身的有效性。簽訂聯(lián)營合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營的宗旨及內容，聯(lián)營各方的名稱和所有制性質，聯(lián)營各方的投資額，聯(lián)營收益的分享和虧損的負擔，聯(lián)營的方式，聯(lián)營的期限，聯(lián)營各方的分工及責任等。w 代銷合同：指企業(yè)為廣泛地推銷商品，委托其他經(jīng)濟組織為其代銷商品而簽訂的合同。w 包銷合同：指規(guī)定了買賣雙方對某種商品在一定的地區(qū)范圍和一定的期限內互有專營權的合同。業(yè)務談判合同：w 購銷合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價款的協(xié)議。運用書信語言之注意點：w 思路清楚，言詞禮貌；w 文體刻板，內容簡明；w 氣氛愉快，措詞委婉；w 用詞準確，敘述具體；w 承諾慎重，體諒對方。3. 談判語言文字素質：業(yè)務談判文字處理的內容包括：談判準備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來往信函、信件，談判方案的擬定；談判過程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達成的協(xié)議、簽訂的合同等。w 消費者知識：善于了解、分析消費者的各種特點，要懂得社會學、心理學、行為科學的一些基本知識；善于分析現(xiàn)實消費者和潛在消費者的需求情況，了解購買者的心理、性格、習慣、愛好、針對拒絕購買者的心理障礙，采取不同的推銷對策。w 企業(yè)知識：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷策略、服務項目、交貨方式、付款條件等。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價格及管理程序等方面的知識，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評論，熟悉競爭產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點、價格等，了解市場需求動態(tài)和價格變化。耐心既是一種心理戰(zhàn)術，也是一種心理素質。誠意是談判的心理前提，只有在以誠意為基礎的良好心理素質上，談判者才能在保證共同利益不受損害時，根據(jù)談判桌上的風云變幻，靈活應對，運籌自如；耐心是談判者心理成熟的標志。信心是人們從事一切談判活動必備的心理要素，更是業(yè)務談判人員必須具有的心理狀態(tài)。做到既能堅持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。所謂手段合法是指談判要通過正當?shù)氖侄芜_到目標。所謂主體合法是指談判者要合法。5. 靈活機動原則：指在談判過程中要機動靈活，隨機應變，以適應急速變化的市場形勢。相容性原則要求談判者在談判中對人謙讓、豁達，主動地容忍人。3. 相容原則：忍耐性強，心胸寬廣。在商務談判中，雙方是否有信用，是否誠實可靠，這是奠定談判成功的基礎。這是談判最終達成交易的前提，也是商品經(jīng)濟規(guī)律所決定的。指導思想 體現(xiàn)上述談判活動的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。二、業(yè)務談判的目的和指導思想目的1. 合作。價格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習慣的做法。個性特征第一、 所有業(yè)務洽談均以經(jīng)濟利益為目的（典型特征）?！鳡?. 電話致意。二、 售后服務的表現(xiàn)方式1. 親身拜訪。2. 維護良好的信譽。同時，可通過這些顧客的言傳身教的宣傳，爭取更多更新的顧客，開拓市場，擴大業(yè)務，提高經(jīng)濟效益和社會效益。3. 與顧客建立起良好關系。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺得他的決定是明智的抉擇后，即應伺機告辭。他一邊指點，一邊會鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張料想不到的訂單。在你費盡口舌，使出各種方法都無效時，使用此法。當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂約。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決定。有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這一技巧也可幫助客戶下決心購買。6. 先買一點試用看看。業(yè)務員準備紙筆，在紙上畫一個“T”形狀的表格，左邊寫出正面的理由，右邊寫出負面的理由。商談中，重大的問題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準顧客同意時，可采用此法。3. 利用“怕買不到”的心理。2. 幫助準顧客挑選。3) 非常注意業(yè)務員的動作與談話，眼神銳利，一副擔心上當?shù)臉幼印?. 行為上的購買信號1) 不停地觀賞產(chǎn)品，一副愛不釋手的模樣。6) 詢問是否能準時交貨時。4) 再三關心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點時。2) 詢問有無附件或其他贈送品時。第四節(jié) 握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務員對自己有信心，認為他能拿到足夠的訂單；如果他對公司忠誠，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂之本；如果他醉心業(yè)務生涯，并且認為自己的產(chǎn)品能給對方帶來好處，那么，他就會認為促成訂約則是對客戶、公司、自己三方面都有益的好事。對沒察覺需要的準客戶在商談中告之事實，不斷喚醒其需要，使對方察覺自己的需要。對抗拒改變的準顧客業(yè)務員一方面應有心理建設；對方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對方了解改變后得好處。——拒絕處理技巧：顧客類型對策對習慣拒絕的準顧客反問他“為什么”，對方就會講出真情。四、 遭遇拒絕在遭遇拒絕時，能化危機為契機，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務員對拒絕應有的基本態(tài)度。5. 比較示范。3. 多提出具體的數(shù)字。三、 實演證明的技巧1. 列舉已購買的公司與個人。4. 表演過程簡明易懂。一面做，一面說。4. 事前必須有充分的準備。2. 產(chǎn)品必須適合表演。）第三節(jié) 演好你的角色實演證明：在商談過程中，舉出事實根據(jù)或用實物表演，來證明產(chǎn)品的功效與價值，借以說服準顧客的一種行為。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法。◇ 推薦?！?新構想?！?贊美?！?幽默?！?金錢?！陶?，最初10個字，比以后10萬字還要重要。7. 鍥而不舍式接近法：u 精采的介紹：以最誠摯的態(tài)度，引起客戶的注意、興趣、好感、好奇和信任。5. 調查式接近法：業(yè)務員事先擬妥問卷，借故請教準客戶的意見。）1. 介紹接近法：2. 樣品接近法：3. 搭關系接近法：設法找出自己與對方之間的關系，進而拉攏兩人間的距離。5. 給準