【正文】 移動(dòng)任何東西，包括留下的一切手痕、腳印等。重大案件確定后（對(duì)人員和財(cái)產(chǎn)已造成重大損失）要立即撥“110”電話報(bào)警。 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 2 第二節(jié) 應(yīng)急方案 （1）綠化管理的項(xiàng)目、內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn) 1項(xiàng)目：草坪管理、綠籬管理、花木管理三大部份。 化糞池清理定期清理，每年至少二次 轄區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無”，即：地面、墻壁、門窗、天花、潔具、容器干凈；無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無雜物、無堵塞、無異味、無蛛網(wǎng)、無四害。 ③其他時(shí)間巡回多次。 垃圾的收集、清運(yùn) ①樓層垃圾的收集每日一次。2 適用范圍 適用于清潔部為客戶提供日常清潔服務(wù)。（三）清潔服務(wù)我們?cè)贗SO9001的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，使客戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理。中修計(jì)劃：根據(jù)季檢記錄及報(bào)告、年檢記錄及報(bào)告制定每年一次的中修計(jì)劃。智能化系統(tǒng)的維護(hù)方式、內(nèi)容及計(jì)劃 日檢：系統(tǒng)外觀；前端、傳輸線路 日常檢查記錄；軟件測(cè)試（1）維護(hù)內(nèi)容 例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號(hào) 傳輸階段性檢查、記錄；軟件測(cè)試臨檢：對(duì)日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行督檢， 對(duì)其工作成果進(jìn)行測(cè)評(píng)。智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 管理中心日常運(yùn)行說明如下： 管理中心內(nèi)含信息室和事務(wù)室，信息室分智能控制組與消防控制組，分別承擔(dān)室內(nèi)報(bào)警監(jiān)視，物業(yè)管理日常信息、文件、檔案、數(shù)據(jù)的處理及傳送、人員調(diào)度等職責(zé)。在樓宇主體壽命年限內(nèi)如何保證各項(xiàng)設(shè)備功能始終正常運(yùn)作，是物業(yè)管理公司工程技術(shù)管理的一個(gè)重要課題。故障維修只能用于非重點(diǎn)設(shè)備，否則將嚴(yán)重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。單制度規(guī)定并非是絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行中還應(yīng)根據(jù)不同的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境條件、負(fù)荷程度、設(shè)備和部件的質(zhì)量情況及設(shè)備現(xiàn)實(shí)技術(shù)狀況做相應(yīng)調(diào)整。 預(yù)防維修的主要形式是維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃檢修，具體實(shí)施通常是根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進(jìn)行。 預(yù)防維修是指在發(fā)生故障前，預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理，防止因不良程度加重和范圍擴(kuò)大造成故障而引起重大損失。具體保養(yǎng)項(xiàng)目由各種設(shè)備的保養(yǎng)制度具體確定。定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。（4）設(shè)備保養(yǎng)樓宇設(shè)備通常采取二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。各主要設(shè)備的運(yùn)行操作人員全應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后發(fā)給相應(yīng)設(shè)備操作證才能上崗操作。樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進(jìn)行管理。 （3）設(shè)備運(yùn)行操作 樓宇中有些設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)長期處于運(yùn)行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地方安排值班人員，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。7. 設(shè)備大修、改造管理制度。5. 設(shè)備運(yùn)行和維修記錄制度。3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。 （2）工程設(shè)備管理的內(nèi)容 1. 設(shè)備管理范疇，包括設(shè)備管理責(zé)任范圍的劃分以及設(shè)備購置、驗(yàn)收、安裝、分類、編號(hào)、登記、租賃、報(bào)廢等。全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。 （二）工程機(jī)電管理 （1）專業(yè)化管理 建筑物的智能化設(shè)施及大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見設(shè)備管理將是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)全國各大物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，所以實(shí)施專業(yè)化的科學(xué)管理尤其重要。對(duì)進(jìn)入的車輛根據(jù)現(xiàn)有場(chǎng)地，劃出停放泊位，設(shè)專人對(duì)車輛停放進(jìn)行巡查，以保證車輛停放安全，同時(shí)實(shí)施有序停放。在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實(shí)施三層防衛(wèi)控制 （2）車輛管理 車輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。 第七章 各專項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)方案及應(yīng)急方案 第一節(jié) 日常管理服務(wù)方案 （一）保安服務(wù)保安服務(wù)主要包括轄區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。 四、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案 人員安排與進(jìn)場(chǎng)：中標(biāo)后當(dāng)天：組建物業(yè)管理中心。 梁、柱、板主體； 公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗； 室內(nèi)及樓道配電箱； 1施工驗(yàn)收證明書。沉降觀測(cè)記錄； （二）工程技術(shù)資料 地質(zhì)勘察報(bào)告；物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地、環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。 第六章 項(xiàng)目接管與驗(yàn)收 第一節(jié) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收 物業(yè)管理的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的在驗(yàn)收。 第五章 管理目標(biāo)及服務(wù)指標(biāo) 我們將依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《龍晟物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合婦幼保健所和計(jì)劃生育站經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到方案中提出的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與要求： 合同階段■在合同期內(nèi)全身心為客戶服務(wù)，成為客戶的好管家、好朋友；■正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓大樓物業(yè)管理工作達(dá)到龍晟物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；■正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過“鄂爾多斯市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”考評(píng)； 總體目標(biāo)■創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；■客戶滿意度指數(shù)達(dá)到95%以上；■管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；■全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立龍晟物業(yè)品牌。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在婦幼保健所綜合大樓管理中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（五）對(duì)管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。（三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。龍晟物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。龍晟物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長。結(jié)合婦幼保健所綜合大樓物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。可見，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 公司培訓(xùn)：根據(jù)婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干參加公司總部組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，開拓視野。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，作為龍晟物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為龍晟物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。保安員負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓的治安、消防和車輛管理工作。維修工專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。清潔綠化工清洗工負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓室外清潔、綠化、消殺和物品清洗工作。具體人員配置根據(jù)物業(yè)服標(biāo)準(zhǔn)而定客戶服務(wù)工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理會(huì)議服務(wù)、醫(yī)導(dǎo)等工作。崗位職責(zé)具備條件備注經(jīng)理全面負(fù)責(zé)婦幼保健所綜合大樓的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦操作、語言等考核，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。 （五）獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。在實(shí)施過程中，管理中心將主要采取以下措施： （一）各級(jí)負(fù)責(zé)制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé)，上級(jí)隨時(shí)指出下級(jí)不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。在婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序性文件及各級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照龍晟物業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級(jí)編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級(jí)員工潛能，同時(shí)又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。婦幼保健所綜合大樓管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個(gè)層次： 第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊(cè)； 第二層：程序文件； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書； 第四層：質(zhì)量記錄及表格；第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。注重管理中心各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。在建立婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻啠拐滓?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。一、婦幼保健所綜合大樓規(guī)章制度的建立婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。龍晟物業(yè)將以ISO9001：2000、SO14001：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合園區(qū)的特點(diǎn),根據(jù)《全國物業(yè)管理示范物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》和國家、自治區(qū)、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成園區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度體系。 第三章 物業(yè)管理運(yùn)行制度 制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)；以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表；構(gòu)成婦幼保健所綜合大樓物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。針對(duì)重大協(xié)調(diào)配合工作，由婦幼保健所和計(jì)劃生育站直接傳達(dá)到管理中心，管理中心經(jīng)理請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后安排實(shí)施。 第六節(jié) 與婦幼保健所和計(jì)劃生育站的協(xié)調(diào)配合與溝通 有效的協(xié)調(diào)和溝通是管理工作得以順利實(shí)施的重要保障，在公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)中，我們建立了完善的溝通機(jī)制，保證信息傳遞和反饋渠道暢通，真正做得令行禁止，步調(diào)一致。 越來越得到社會(huì)和政府的認(rèn)同專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是婦幼保健所綜合樓后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。 增加?jì)D幼保健所綜合樓附加值精心營造婦幼保健所綜合樓的人文環(huán)境，為婦幼保健所綜合樓創(chuàng)造第二價(jià)值。 提高婦幼保健所綜合樓工作效率以前，婦幼保健所綜合樓后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。 全面提升婦幼保健所綜合樓形象 通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗(yàn)降低了婦幼保健所綜合樓后勤服務(wù)管理成本，提高了婦幼保健所綜合樓工作效率，為婦幼保健所綜合樓創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)婦幼保健所綜合樓的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長。例如：北京大學(xué)深圳中心中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費(fèi)用（清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、醫(yī)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)、洗衣房、食堂等費(fèi)用）占北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，2007年下降到1/9，2008年下降到1/19，2009年下降到1/29，2010年下降到1/38。 第五節(jié) 物業(yè)管理對(duì)婦幼保健所發(fā)揮的作用 降低了婦幼保健所綜合樓后勤管理成本在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費(fèi)嚴(yán)重、開支巨大，成為婦幼保健所綜合樓主營服務(wù)的包袱。管理物業(yè)規(guī)律與本項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來