【正文】 程一、受理機(jī)構(gòu) SP 的投訴受理機(jī)構(gòu)為廣東移動(dòng) WAP 網(wǎng)站的維護(hù)單位，維護(hù)單位通過(guò)內(nèi)部流程完成相關(guān)投訴的處理二、投訴受理原則1．SP 的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。2． 各 SP 應(yīng)在業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)、業(yè)務(wù)正式推廣或業(yè)務(wù)更改前 15 個(gè)工作日，提交相關(guān)的客服資料。2．但業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢以移動(dòng)提供的詳單查詢?yōu)橹鳎琒P 不得向用戶提供信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢。2． 客戶服務(wù)電話接通率不低于 85%，客服聯(lián)系人電話接通率不低于 95%。四、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求：1．客戶服務(wù)響應(yīng)速度：對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題必須在 2 小時(shí)內(nèi)處理完畢并答復(fù)客戶，對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題 2 小時(shí)無(wú)法處理完的必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)，并在 24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。（3） 不允許呼轉(zhuǎn)（4） 在合作期間不允許變更三、 客服渠道的宣傳SP 應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道通過(guò)多種形式進(jìn)行清晰明確的宣傳，1．WAP 業(yè)務(wù)內(nèi)容中必須宣傳客服電話。2．客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)：（1） 固定手機(jī)號(hào)碼。第三節(jié) 客戶服務(wù)要求一、 為保證客戶正常使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、申告投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。四、 對(duì)于受理的咨詢投訴，屬于手機(jī)終端的問(wèn)題，無(wú)論是移動(dòng)還是 SP，都應(yīng)盡量幫助用戶解決，在無(wú)法解決的情況下，建議用戶向手機(jī)終端廠家或銷售商咨詢投訴解決。二、 各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、申告和投訴，并必須對(duì)廣東移動(dòng)轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。第五章 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)的原則廣東移動(dòng)通信公司作為各 WAP 業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理者，擁有各業(yè)務(wù)的用戶資料情況和用戶計(jì)費(fèi)情況，因此主要由廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)費(fèi)方面的客戶服務(wù)工作，并且由 SP 協(xié)助投訴處理；主要由 SP 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容方面的客戶服務(wù)工作。二、 根據(jù)整合營(yíng)銷成本的高低，廣東移動(dòng)與參與整合營(yíng)銷的 SP 在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營(yíng)銷費(fèi)用問(wèn)題。7．SP 自主宣傳的內(nèi)容，引起的法律糾紛，與廣東移動(dòng)無(wú)關(guān)，法律責(zé)任由 SP 自行承擔(dān)。5．向用戶說(shuō)明如何取消業(yè)務(wù)：在“我的夢(mèng)網(wǎng)”中選擇“取消定制”然后再選擇要取消的業(yè)務(wù)。3．必須同時(shí)標(biāo)注“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的 logo。二、 SP 自行進(jìn)行營(yíng)銷推廣時(shí)，自主宣傳資料：1．必須宣傳移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)門戶網(wǎng)站 。第二節(jié) 宣傳內(nèi)容一、 SP 與廣東移動(dòng)合作進(jìn)行營(yíng)銷推廣1．廣東移動(dòng)和 SP 具體協(xié)商，確定業(yè)務(wù)宣傳資料。二、廣東移動(dòng)的 WAP 業(yè)務(wù)推廣以廣東移動(dòng)推廣為主，內(nèi)容包括 “移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)” 、“Monter”和其中的主要分類應(yīng)用，以“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”品牌統(tǒng)一出現(xiàn)，原則上不單獨(dú)宣傳推廣 SP 品牌。在業(yè)務(wù)正式收費(fèi)前一般情況將刪除在業(yè)務(wù)試用行期間用戶的定購(gòu)關(guān)系，對(duì)于社區(qū)類業(yè)務(wù)將考慮給予保留，但要求 SP 必須短信通知用戶正式收費(fèi)的信息。如果試運(yùn)行業(yè)務(wù)達(dá)到收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)后則給予正式開(kāi)通收費(fèi)，每月 10 日左右在公布業(yè)務(wù)考核排名的同時(shí)公布計(jì)劃下個(gè)月收費(fèi)的業(yè)務(wù)，在報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后給予開(kāi)通，并以傳真形式發(fā)布業(yè)務(wù)正式開(kāi)通通知。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通階段SP 接入移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)獲最終通過(guò)后，每月 1 日前，將由廣東移動(dòng)完成相關(guān)網(wǎng)14 / 31絡(luò)數(shù)據(jù)制作，將 SP 業(yè)務(wù)接入廣東移動(dòng) WAP 門戶進(jìn)行免費(fèi)試用行。完成計(jì)費(fèi)驗(yàn)證后，對(duì)不合格的項(xiàng)目根據(jù)情況需要組織 SP 重新做測(cè)試。測(cè)試依據(jù)為《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 ，由雙方共同完成業(yè)務(wù)測(cè)試。廣東移動(dòng)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，評(píng)審結(jié)果將在合作評(píng)審會(huì)議結(jié)束后的兩個(gè)工作日在 SP 公告欄公布。業(yè)務(wù)評(píng)審階段廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì) SP 業(yè)務(wù)方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行審核和管理。第二節(jié) 業(yè)務(wù)變更流程、 流程簡(jiǎn)圖 依據(jù)《廣東移動(dòng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)WAP 門門戶總站業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 SP 每月 15 日（不包括 15 日）前填寫業(yè)務(wù)變更資SP 進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)SP 申請(qǐng)業(yè)務(wù)12 / 31料并發(fā)到 WAP 業(yè)務(wù)管理專用郵箱………………………………………………………………………………… 廣東移動(dòng)每月 15 日至月末對(duì) SP 業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審， 15 日后提交資料的 SP 下個(gè)月審核…………………………………………Y……………………………………… 第二個(gè)月的 1 日17 日廣東移動(dòng)安排測(cè)試，SP 配合測(cè)試 …………………………………………………………………………………第二個(gè)月 18 日月末完成………………………………………………………………………………… 第三個(gè)月 1 日開(kāi)通，進(jìn)入試業(yè)務(wù)功能撥測(cè)和計(jì)費(fèi)測(cè)試制作網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)開(kāi)通業(yè)務(wù)開(kāi)通SP 業(yè)務(wù)審核通過(guò)13 / 31運(yùn)行階段，達(dá)到正式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后給予計(jì)費(fèi)正式開(kāi)通業(yè)務(wù) 、 詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)申請(qǐng)階段SP 根據(jù)《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》完成業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)后向廣東移動(dòng)提出業(yè)務(wù)接入申請(qǐng)，并提交《WAP 業(yè)務(wù)變更資料》 （附件四） 。業(yè)務(wù)是否給予收費(fèi)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)本管理辦法第六章的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)務(wù)正式開(kāi)通收費(fèi)的時(shí)間為每月的 1 日。如果試運(yùn)行業(yè)務(wù)達(dá)到收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)后則給予正式開(kāi)通收費(fèi)，每月 10 日左右在公布業(yè)務(wù)考核排名的同時(shí)公布計(jì)劃下個(gè)月收費(fèi)的業(yè)務(wù)，在報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后給予開(kāi)通，并以傳真形式發(fā)布業(yè)務(wù)正式開(kāi)通通知。業(yè)務(wù)開(kāi)通階段SP 接入移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)獲最終通過(guò)后，每月 1 日前，將由廣東移動(dòng)完成相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作，將 SP 業(yè)務(wù)接入廣東移動(dòng) WAP 門戶進(jìn)行免費(fèi)試用行。完成計(jì)費(fèi)驗(yàn)證后，對(duì)不合格的項(xiàng)目根據(jù)情況需要組織 SP 重新做測(cè)試。測(cè)試依據(jù)為《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 ，由雙方共同完成業(yè)務(wù)測(cè)試。廣東移動(dòng)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，評(píng)審結(jié)果將在合作評(píng)審會(huì)議結(jié)束后的兩個(gè)工作日郵件形式通知 SP。業(yè)務(wù)評(píng)審階段廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì) SP 業(yè)務(wù)方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行審核和管理。9 / 31第四章 流程管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程、 流程簡(jiǎn)圖 依據(jù)《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 SP 每月 15 日（不包括 15 日）前填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料并發(fā)到 WAP 業(yè)務(wù)管理專用郵箱………………………………………………………………………………… 廣東移動(dòng)每月 15 日至月末對(duì) SP 業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審， 15 日后提交資料的 SP 下個(gè)月審核…………………………………………Y……………………………………… 第二個(gè)月的 1 日17 日廣東移動(dòng)業(yè)務(wù)功能撥測(cè)和計(jì)費(fèi)測(cè)試SP 進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)SP 申請(qǐng)業(yè)務(wù)SP 業(yè)務(wù)審核通過(guò)10 / 31安排測(cè)試，SP 配合測(cè)試 …………………………………………………………………………………第二個(gè)月 18 日月末完成………………………………………………………………………………… 第三個(gè)月 1 日開(kāi)通，進(jìn)入試運(yùn)行階段，達(dá)到正式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后給予計(jì)費(fèi)正式開(kāi)通業(yè)務(wù)正式開(kāi)通業(yè)務(wù)第一個(gè)月的 1日15 日、 詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)申請(qǐng)階段SP 根據(jù)《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》完成業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)后向廣東移動(dòng)提出業(yè)務(wù)接入申請(qǐng)，并提交《WAP 業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料》 （附件三） 。第四節(jié) 結(jié)算辦法一、結(jié)算依據(jù)計(jì)費(fèi)依據(jù)以 WAP 門戶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái) MISC 平臺(tái)的計(jì)費(fèi)話單為準(zhǔn)，結(jié)算依據(jù)以廣東移動(dòng)提供的結(jié)算單為準(zhǔn)。六、 任何 WAP 業(yè)務(wù)（通過(guò) WAP 業(yè)務(wù)平臺(tái)使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)服務(wù)）不允許通過(guò)其它短信等移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行代計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)。四、 廣東移動(dòng)有權(quán)對(duì)無(wú)效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予計(jì)費(fèi)。業(yè)務(wù)在用戶先定制后使用的原則下，必須提供免費(fèi)試用的業(yè)務(wù)內(nèi)容，用于在定制業(yè)務(wù)的界面中在用戶定制業(yè)務(wù)之前向用戶提供。只有用戶認(rèn)可并定制的業(yè)務(wù)（即存在業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系）才能夠計(jì)費(fèi)。五、 對(duì)于同一業(yè)務(wù)，原則上不允許在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)總站和各地方移動(dòng)省站同時(shí)提供。三、 除非廣東移動(dòng)批準(zhǔn)的免費(fèi)業(yè)務(wù)以外，信息服務(wù)費(fèi)不能低于成本價(jià)。7 / 31第二節(jié) 信息服務(wù)費(fèi)資費(fèi)原則一、WAP 業(yè)務(wù)的信息費(fèi)可以計(jì)次，也可以包月。二、廣東移動(dòng)作為提供通信平臺(tái)的電信運(yùn)營(yíng)商，向各 SP 有償提供 WAP 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和門戶，并利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，向各 SP 提供有償?shù)男畔⒎?wù)費(fèi)的代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù)。7. SP 應(yīng)積極配合廣東移動(dòng)進(jìn)行各類測(cè)試和調(diào)查工作。5. SP 應(yīng)提供固定業(yè)務(wù)維護(hù)聯(lián)系人，便于日常維護(hù)中的及時(shí)協(xié)調(diào)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系處理。2. SP 進(jìn)行重大數(shù)據(jù)修改或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，影響業(yè)務(wù)或需廣東移動(dòng)配合時(shí)，應(yīng)事先書面通知廣東移動(dòng)。6 / 31對(duì)于專線 SP，接口線纜及其連通性由專線申報(bào)調(diào)測(cè)方負(fù)責(zé)維護(hù)，對(duì)方予以配合。上述接口可以是專線，也可以是 inter。第五節(jié) 業(yè)務(wù)維護(hù)分工一、 維護(hù)界面劃分廣東移動(dòng)與 SP 的維護(hù)分工界面包括以下幾部分：1．消息系統(tǒng)與 SP 的維護(hù)分工界面是廣東移動(dòng) WAP 平臺(tái)（MISC 系統(tǒng)）設(shè)備到 SP設(shè)備的接口。三、 SP 必須按照政府主管部門的要求對(duì)提供的應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容過(guò)濾和檢查。第四節(jié) 內(nèi)容合法性及信息安全保證一、 SP