【正文】 ，往往會給住戶不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。一） 說話時(shí)的儀態(tài)與住戶對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行情感交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問插話表示你對住戶談話的注意和興趣。 冷面孔，對住戶不耐煩。 向住戶談私事，并變相索取小費(fèi)。 與住戶交談距離近時(shí)，或過遠(yuǎn)，聲音過小，住戶聽不清楚。 手插衣兜，走路邊走邊聊天，遇住戶不打招呼。 當(dāng)住戶需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向住戶，不理睬。 “住戶永遠(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對住戶熱情友好。 跟住戶說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方，面向住戶。 自然站立，說話有禮貌，對住戶微笑，使用敬語，回答住戶問題或與上司交談，聲音適中，誠懇有度。 站立端正，隨時(shí)為住戶服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。 面向住戶微笑，敬語對戶。二十一、遇外來人員要及時(shí)登記，24小時(shí)守班制度。十九、緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得以采取的損害另一合法利益的行為。② 正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。十六、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注意系統(tǒng)管理，經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育學(xué)落人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏更要加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。十四、遇有住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十二、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍有形跡可疑人時(shí)的處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)聲速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。十、 遇到瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。八、 遇到違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是： 及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。六、 在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；住戶和非住戶求助。對于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。對處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位，家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題。三、 治安管理的目的是： 人身不受傷害，財(cái)產(chǎn)不受損失，工作、生活秩序。 職工公寓保安員應(yīng)知應(yīng)會 一、 治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響公寓管理轄區(qū)內(nèi)的住戶和非住戶的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣匯露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾，以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動，以及各種破壞活動的預(yù)防和阻止，確保住戶或非住戶的人身不受傷害，財(cái)產(chǎn)不受損失不受，工作、生活秩序正常。值班人員應(yīng)該檢查各樓層鑰匙交回情況。八、要會給住戶設(shè)置水電卡，并知道水電的收費(fèi)情況，住戶房間設(shè)施有小問題的，服務(wù)員應(yīng)會做簡單維修。六、住戶反映（投訴）隔壁房間太吵，無法入住首先向住戶表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的住戶，并再次向住戶致歉。五、房間服務(wù)員應(yīng)注意的安全措施：未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入房間；在清掃房間時(shí)，須將工作車側(cè)放在門口；房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對外人保密；沒有特殊理由不得向外人透露住戶的姓名；要觀察“請勿打擾”房，若有疑問及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。四、維修：維修人員來房間維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去房間進(jìn)行維修，如住戶在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢住戶是否可以進(jìn)房維修。 （2）如萬一不小心損壞住戶的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映并主動向住戶賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有管理員陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去。及時(shí)住戶讓座，也不能坐。三、在清掃房間的過程中，應(yīng)遵守的規(guī)則：不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間；除檢查電器外，不得使用房內(nèi)電器（如收看電視、收聽廣播等）；不許在住戶房內(nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志，不許在房內(nèi)風(fēng)衣。職工公寓服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會一、服務(wù)員的儀容儀表要求與服務(wù)禮儀的重要性。九、虛心聽取住戶提出的意見或建議，幫助住戶排憂解難。七、堅(jiān)持上下班簽到，做好考勤工作。五、檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行記錄、打分。三、記錄號樓內(nèi)住宿動態(tài)表，掌握住宿情況。職工公寓管理員應(yīng)知應(yīng)會一、 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。 關(guān)好公司未關(guān)電源、水龍頭、門窗及其他事項(xiàng)，并登記廠區(qū)有損壞燈具，報(bào)維修電工及時(shí)維修。十四、巡邏內(nèi)容 范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉庫及公寓院內(nèi)其他范圍。 保證地面無灰塵，腳印等，隨時(shí)準(zhǔn)備一支干拖把備用。 每周三、五、日零班沖洗大理石臺階、花壇、平行門等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門。（2） 工程人員：當(dāng)值水電工，也應(yīng)到場做好準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)各設(shè)備房的巡查。（1） 保安：當(dāng)值保安員要堅(jiān)守崗位，密切注意各種情況，若天氣趨暗時(shí)應(yīng)適當(dāng)亮燈，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向管理處報(bào)告。 管理處要做好必要的曲子儲備如繩索、電池、雨衣等。 工程人員應(yīng)檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設(shè)備房，關(guān)好門窗，發(fā)電機(jī)要試運(yùn)行，啟動電池要充足電。 保安、管理員加強(qiáng)轄區(qū)巡查，通知住戶關(guān)好門窗并移走可能下墜的花盆及其他物品，要檢查未出售出樓房的門窗。 管理處應(yīng)密切留意暴雨等自然災(zāi)害的動態(tài)，并及時(shí)通知住戶。若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其已送至公安機(jī)關(guān)。十一、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法當(dāng)值時(shí)遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，可進(jìn)一步插其有效證件。發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵保安員的，保安員要克制自己，不能與其打架。對不聽勸阻的人，不能跟其吵鬧，要查清其房號或住址、姓名，如實(shí)記錄并報(bào)告管理處。水浸排出后，立即通知清潔員清楚積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程人員查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施。設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是由于暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板，如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)暫時(shí)將地下水道通往轄區(qū)內(nèi)的入口封閉，并用排水泵將轄區(qū)內(nèi)的積水抽走；如水浸來自轄區(qū)內(nèi)的管道設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（三）發(fā)生水浸處理規(guī)程當(dāng)值各保安員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生水浸，應(yīng)立即將出事點(diǎn)和情況報(bào)告領(lǐng)班，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好設(shè)備設(shè)施（如電梯、電房等），以免設(shè)備設(shè)施受損。（6）發(fā)生停電時(shí)，保安員要加強(qiáng)小區(qū)的巡查和出入人員檢查，防止犯罪分子渾水摸魚。（4）如遇突然停電，保安員應(yīng)迅速檢查電梯是否困人，如果發(fā)生困人情況，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行解救，同時(shí)工程人員啟用自備電源（發(fā)電機(jī)），確保消防水泵、電梯、生活水泵等用電，使住戶生活正常，不受大的干擾。（3）供電部門通知停電的，應(yīng)在接到通知后1小時(shí)內(nèi)將停電原因及時(shí)通知各用戶。發(fā)生停電應(yīng)急處理規(guī)程（1）按計(jì)劃維修保養(yǎng)若需停電時(shí)，管理處應(yīng)以書面（或電話）形式，提前12小時(shí)發(fā)出通告，同時(shí)準(zhǔn)備好自備電源（發(fā)電機(jī)），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（4）如因設(shè)備故障，在搶修期間不能抽水道蓄水池的，應(yīng)根據(jù)情況，采取限制用水或停水措施，并在采取該措施前40分鐘通知各用戶，并做好節(jié)約用水的宣傳。（2）臨時(shí)搶修或更換水設(shè)備須停水的，應(yīng)提前20分鐘，用電話或口頭形式通知各有關(guān)住戶，且盡量將維修時(shí)間控制在最短時(shí)間內(nèi)。實(shí)踐中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)好現(xiàn)場，留下目擊者，并報(bào)派出所立案處理。立即用對講機(jī)通知班長，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待指揮。第八條 相關(guān)記錄表格。第六條 交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人員應(yīng)協(xié)助完成。第四條 交班人員須將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在交接本上，交接雙方簽名確認(rèn)。接班人到安排的崗位時(shí)，從列隊(duì)走出上前與當(dāng)班人互相敬禮，并交接物品。先向上班的領(lǐng)班理解各崗位工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)和未處理情況明確給各崗位保安員。八、保安員交接班制度為加強(qiáng)崗位的工作交接和物品交接，減少因交接不清引起的工作失誤及物品損失，特制定本制度。1非工作時(shí)間，穿制服私自外出行動者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)三次予以除名。1以查物驗(yàn)證或其他借口為由敲詐勒索，或私放嫌疑人，予以除名，清潔特別嚴(yán)重者予以開除并移送司法機(jī)關(guān)依法處理。1責(zé)任區(qū)內(nèi)法案一宗，當(dāng)班保安員視情節(jié)輕重罰款100元300元，情節(jié)特別嚴(yán)重者將予以除名。發(fā)現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)參與賭博者，一律給予除名。引起住戶有效投訴，情節(jié)嚴(yán)重者一律給予除名。不服從組織安排，消極怠工、故意推諉、敷衍塞責(zé)，對當(dāng)事人第一次罰款30元，第二次罰款100元。有下列行為者：在宿舍內(nèi)吵鬧、或開展娛樂活動影響他人休息、第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)有三次予以除名。當(dāng)班時(shí)間睡覺、脫崗、串崗、礦工或在崗時(shí)做與工作無關(guān)的事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報(bào)紙、吃東西等），或執(zhí)勤時(shí)有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)有三次予以除名。第四條 新隊(duì)員半年內(nèi)不能請假，半年后一次請假不能超過四天。第三條 非當(dāng)班人員請假外出，人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的20%，個(gè)人請假每月不得超高2次。執(zhí)勤時(shí)無特殊情況嚴(yán)禁請假。六、請銷假規(guī)定第一條 保安員上班時(shí)間請假，按公司請假手續(xù)辦理。第六條 對住戶及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠、面帶微笑，領(lǐng)導(dǎo)前來檢查工作，要立即立正迎接，不能無動于衷；要堅(jiān)守各自崗位，不得擅自離崗。領(lǐng)班應(yīng)在場檢查糾正，并要求全體隊(duì)員養(yǎng)成習(xí)慣、形成規(guī)律。 第三條 保安員在崗執(zhí)勤時(shí)，即進(jìn)入工作狀態(tài)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備同違法犯罪行為作斗爭，要始終保持高度的警惕、清醒頭腦、飽滿精神、昂揚(yáng)斗志；流動值勤要二人成行，三人成列。要有站如松、坐如鐘、動如風(fēng)的氣勢；要善于動腦筋，沉著機(jī)智地處理各類突發(fā)事件。第二十二條 應(yīng)遵守工公司其他有關(guān)規(guī)章制度。第二十條 交接班手續(xù)完畢后一個(gè)小時(shí)內(nèi)，必須回宿舍就寢（上白班必須在晚上12時(shí)就寢）。第十八條 保安員值班時(shí)間為夜間十一點(diǎn)上班必須提前十五分鐘交接班。第十六條 講究個(gè)人衛(wèi)生、禁止隨地吐痰、亂扔垃圾。第十四條 執(zhí)勤時(shí)禁止攜帶私人通信、娛樂器材。第十二條 執(zhí)勤時(shí)必須穿統(tǒng)一的制服（特殊情況例外）、佩帶裝備，著裝整齊，非工作時(shí)間，禁止穿制服。第十條 堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，決不放松警惕，泄漏機(jī)密，玩忽職守。第七條 不能行使公安人員職權(quán)，但在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員可查驗(yàn)無證。第五條 不準(zhǔn)貪贓枉法，不準(zhǔn)私放違法犯罪嫌疑人。第三條 嚴(yán)禁打罵、體罰、虐待違法犯罪嫌疑人。四、保安員紀(jì)律規(guī)定第一條 服從命令，聽從指揮，接到上級命令應(yīng)立即行動。消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)啟用，落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)安全管理制度。突發(fā)事件發(fā)生后，保安員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場。由保安部完成保安人員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提高相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。三、保安員具體要求保安員均持證上崗，熟悉保安業(yè)務(wù)。沒有因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)火災(zāi)。1 完成上級交辦的其他工作。1 發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即報(bào)告有關(guān)部門或撥打火警電話。1 轄區(qū)內(nèi)消防器材、設(shè)備每周檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。1 負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開崗位的保安員。 負(fù)責(zé)對進(jìn)入責(zé)任區(qū)的裝修工、搬運(yùn)工出入的檢查，證件不齊一律不能放行，嚴(yán)格管理；裝修材料不準(zhǔn)隨意堆放，施工人員沒有出入證不能上樓層；在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不準(zhǔn)施工，防止影響其他住戶休息；裝修工人和無關(guān)人員晚上不準(zhǔn)在公寓內(nèi)過夜。在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)對本區(qū)域的安全負(fù)有主要責(zé)任。 對運(yùn)出公寓的物品，要認(rèn)真檢查是否有放行通知，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入公寓。對不符合要求進(jìn)入公寓的人員和車輛進(jìn)行禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時(shí)報(bào)告，確保安全。預(yù)防突然災(zāi)害及其他事故隱患；發(fā)現(xiàn)可疑人員及公司員工打架斗毆的，需及時(shí)處理或報(bào)告，對庫房、辦公室等重點(diǎn)巡視地方加強(qiáng)檢查。 嚴(yán)格要求自己，以身作則，按時(shí)交接班，認(rèn)真做好本職工作，上班期間嚴(yán)禁與無關(guān)人員在值班室聊天、打瞌睡，認(rèn)真做好車輛、物資、信件和外來人員的登記工作，填寫好交接班記錄，保證成長的生產(chǎn)、生活秩序，確保公寓財(cái)產(chǎn)及人身安全。堅(jiān)決完成任務(wù)。員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開公寓。六、出勤：員工必須依照管理員安排的班次上班，需要變更班次，須征得管理員允許。如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由辦公室決定處理方法。除管理員外，員工上下班不允許帶手提包，下班時(shí)間上樓視探人員需登記。不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。四、員工衣柜員工衣柜的配給由辦公室負(fù)責(zé)，每個(gè)值班室一個(gè)更衣柜。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮蓋。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。三、儀表、儀容、儀態(tài)