【正文】 M《質(zhì) 量 手 冊》 職責 質(zhì)量負責人負責策劃年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃并組織實施。 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目內(nèi)，供銷科應在下次調(diào)查或調(diào)查方案設計時增加新的項目。 辦公室組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見《糾正、預防措施控制程序》。 供銷科將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。原稿經(jīng)部門經(jīng)理審核，質(zhì)量負責人批準后，才能印刷分發(fā)。考慮如下因素： 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下（中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項占該項目分值的設定比率）a. 產(chǎn)品實物質(zhì)量[40] 包裝 （10%） 外觀 （10%） 性能 （60%） 使用方便程度 （10%） 說明書內(nèi)容 （10%）b. 服務[30]服務網(wǎng)點的設置 （10%） 服務的設施 （10%） 服務的及時性 （30%） 服務的有效性 （30%） 服務人員的態(tài)度 （20%）c. 價格[20] 產(chǎn)品售價 （80%） 維修費 （10%）30長沙循明電氣有限公司標題：顧客滿意度測量程序 文件編號：XM/QPA10 頁 次： 第3頁 共4頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日 運輸費 （10%）d .交付[10]交付的及時性 （50%） 交付的可靠性 （50%） 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法：針對每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。 供銷科在為顧客安裝和維修服務中應積極收集顧客投訴和滿意度的有關信息，反饋給供銷科。 供銷科每年不定期的開展各種促銷活動、發(fā)布調(diào)查信息、征詢各類顧客（包括29長沙循明電氣有限公司標題：顧客滿意度測量程序 文件編號：XM/QPA10 頁 次： 第2頁 共4頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日潛在顧客）滿意度的信息。 供銷科每年11月底到12月份使用《顧客滿意度調(diào)查表》分別對工廠的顧客和經(jīng)銷商進行滿意度調(diào)查。 供銷科建立顧客使用本工廠設備檔案。 質(zhì)量負責人負責調(diào)查表和調(diào)查方案的批準。 辦公室負責組織相關部門根據(jù)滿意度調(diào)查結果采取相應的改進措施。 適用范圍適用于本廠的直接顧客（經(jīng)銷商），最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 檢驗和試驗設備的校準記錄由辦公室保存歸檔 記錄和報告檢驗和試驗設備臺帳27長沙循明電氣有限公司標題：檢驗和試驗設備控制程序 文件編號：XM/QPA08 頁 次： 第3頁 共3頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日檢驗和試驗設備校準記錄檢驗和試驗設備運行檢查記錄合格證 28長沙循明電氣有限公司標題：顧客滿意度測量程序 文件編號：XM/QPA10 頁 次： 第1頁 共4頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解工廠是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望。 檢驗和試驗設備的使用者應當按《檢驗和試驗設備使用說明書》的有關規(guī)定將檢驗和試驗設備置于適宜的環(huán)境條件。 當使用者發(fā)現(xiàn)檢驗和試驗設備設備未處于校準狀態(tài)或對其準確度有懷疑時，應立即予以標識、隔離、同時報告技術質(zhì)檢科人員及時送檢，并根據(jù)該產(chǎn)品特點和生產(chǎn)周期確定未校準狀態(tài)的期間，對這期間測量的產(chǎn)品重新進行檢測。 對無法修復或無修復價值的測量和監(jiān)視設備由技術質(zhì)檢科填寫《設備報廢單》報廠長批準，作報廢處理。 如校準不合格又不能完全修復，只能使用某一測量范圍或在某一指定點使用的測量和監(jiān)視設備用“限用”標記控制在限用范圍內(nèi)。 對不能溯源到國際或國家基準裝置如比較標準、工藝裝備等應編制校準規(guī)程或26長沙循明電氣有限公司標題：檢驗和試驗設備控制程序 文件編號：XM/QPA08 頁 次： 第2頁 共3頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日校準方法，報質(zhì)量負責人批準，交有關部門備案作為校準的依據(jù)，并按此依據(jù)作好校準記錄。檢驗合格后辦理入庫手續(xù)，對不合格的檢驗和試驗設備由供銷科負責處理。 適用范圍適用于本工廠所有檢驗和試驗設備的管理 職責 技術質(zhì)檢科負責檢驗和試驗設備的歸口管理 廠長負責審批檢驗和試驗設備的添置 使用人員負責現(xiàn)場檢驗和試驗設備的日常維護保養(yǎng) 工作程序 檢驗和試驗設備的申購 技術質(zhì)檢科人員根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量的要求需添購檢驗和試驗設備時，應填寫《訂貨清單》，并注明需添置設備的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量精度等級，經(jīng)廠長批準后，交供銷科執(zhí)行。供銷科立即組織服務人員到現(xiàn)場服務。 “三包”期限后，顧客有要求時，應盡可能的提供維修服務積極為顧客解決難題。 《產(chǎn)品售后服務單》一式兩份，一份交技術質(zhì)檢科作為質(zhì)量改進的依據(jù)，另一份交辦公室存檔。處理完畢后，服務人員應填寫《產(chǎn)品售后服務單》。 供銷科按合同的要求提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試的服務，合同無規(guī)定顧客有要求時，盡可能滿足其要求。 工作程序 辦公室要認真接待顧客的來訪，對客戶的投訴進行登記。 相關文件XM/QPA04《質(zhì)量記錄控制程序》 職責 辦公室負責接待來工廠顧客的投訴。22長沙循明電氣有限公司標題：采購控制程序 文件編號：XM/QPA07 頁 次： 第4頁 共4頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日8 質(zhì)量記錄合格方供方名單供方檔案及評定表采購物資檢驗/驗證記錄23長沙循明電氣有限公司標題：服務管理程序 文件編號：XM/QPA08 頁 次： 第1頁 共2頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日 目的服務控制程序對與產(chǎn)品質(zhì)量有關的服務得到控制，以保證其滿足顧客的要求。6 過程的測量和監(jiān)視 技術質(zhì)檢科對采購物資的入庫質(zhì)量檢查合格率進行統(tǒng)計。，并做出能表明為緊急休購物資的可追溯性標識，并跟蹤驗證。，按《不合格品控制程序》處置。 b、經(jīng)顧客驗證的供方產(chǎn)品需按《檢驗和試驗程序》重新進行檢驗和驗證，確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 驗證（協(xié)）件由技術質(zhì)檢科驗證，并填寫《入庫材料質(zhì)量檢查單》。，經(jīng)審批后提供采購物資信息，包括： 、型號規(guī)格、等級和數(shù)量 、參數(shù)、圖樣、文件號或適應版本 、技術規(guī)范、檢驗規(guī)范的名稱、產(chǎn)品放行方法、文件號或適應版本 ，應包括：對供方產(chǎn)品、程序、過程、設備和人員的批準及資格的要求：必要時重要物資還要求供方必須通過ISO9000質(zhì)量認證系《元器件采購檢驗明細表》，經(jīng)副廠長批準后實施?！豆┴洏I(yè)績記錄》對合格供方進行質(zhì)量履約符合性監(jiān)督，對確定的合格供方業(yè)績每年進行一次再評價，當合格供方的供貨質(zhì)量波動時，供銷科應及時向供方反饋，必要時可派員監(jiān)督生產(chǎn)，并采取相應的補救措施，追究供方違約責任，責成其保證不再出質(zhì)量問題，當供方提供的產(chǎn)品連續(xù)三次不合格，或多次出現(xiàn)質(zhì)量問題影響正常生產(chǎn)，或引起顧客多次投訴，由供銷科或技術質(zhì)檢科提出取消該供方貨資格和更換新供方的意見，物管產(chǎn)填寫《合格供方變更表》，報批準后方可變更。20長沙循明電氣有限公司標題：采購控制程序 文件編號：XM/QPA07 頁 次： 第2頁 共4頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日，編制確定《合格分供方名單》，報副廠長審批后，下發(fā)供銷科集技術質(zhì)檢科；并由供銷科代表企來與供方簽訂基本供貨和外協(xié)合同，明確對供方貨和外協(xié)質(zhì)量及其它方面的基本要求。，副廠長組織供銷科、技術質(zhì)檢科等部門的有關人員對供方的質(zhì)保能力、履約能力、企業(yè)信譽等方面進行評價，寫出《合格供方評定表》，并根據(jù)評價結果確定供方。4 質(zhì)量目標 采購物資的入庫質(zhì)量檢查合格率達100%。 技術質(zhì)檢科負責對原材料、外購（協(xié)）件入庫前的驗證，并負責統(tǒng)計采購物資入庫質(zhì)量檢查合格率。 供銷科負責對供方的調(diào)查及原材料、外購（協(xié)）件的采購工作，根據(jù)采購物資的質(zhì)量信息，采取持續(xù)改進的措施。 本程序適用于企業(yè)所需采購及外協(xié)物資的采購過程。c、顧客反饋：負括顧客抱怨、。滿足顧客要求,規(guī)范與顧客的交流活動,供銷科應開展下列活動：a、產(chǎn)品信息：(產(chǎn)品廣告、樣本等)向顧客介紹產(chǎn)品。② 圖紙資料由技術質(zhì)檢科負責管理,.配件、損傷等質(zhì)量問題情況,應予以記錄并及時報告供銷科,由供銷科向顧客報告,以免影響合同履約。④ 跟蹤管理 18長沙循明電氣有限公司標題：與顧客有關過程的控制 文件編號：XM/QPA06 頁 次： 第3頁 共3頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日供銷科應跟蹤合同全過程,了解合同執(zhí)行和變貨情況,以確保履約并統(tǒng)計合同履約率(排除顧客因素而未能履行合同后的實際按期交付率)。③ 合同的更改a、 當產(chǎn)品要求有變化時,顧客提供書面文件,由供銷科填報合同更改單,按上述分類進行再評審,確保相關文件的修改,作出可否接受顧客更改要求的決定,原則上如無難以克服的障礙,應考慮接受顧客的要求。② 評審a、定型產(chǎn)品的合同,由供銷科經(jīng)理對產(chǎn)品進行評審。a、按國家標準,行業(yè)標準或企業(yè)標準生產(chǎn)的定型產(chǎn)品。③ 。17長沙循明電氣有限公司標題：與顧客有關過程的控制 文件編號：XM/QPA06 頁 次： 第2頁 共3頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日 總則在接受顧客要求作出承諾之前,：① 顧客對產(chǎn)品的要求已明確規(guī)定。b、在服務、交付、維修和維護保障方面的要求。② 供銷科應明確顧客以下要求。,及顧客所提供的技術資料的保存。a?操作者立即通知各生產(chǎn)車間主任b?車間主任對該批產(chǎn)品確認后按照原標準重新標識。 標識的可追溯性 保證標識在有可追溯性要求的場合實現(xiàn)可追溯性，必須保證從原料進廠到交付直至產(chǎn)品送達客戶，這一過程的標識保持完整。 過程產(chǎn)品由生產(chǎn)操作者，用生產(chǎn)計劃對生產(chǎn)批號，生產(chǎn)日期、操作者等進行15長沙循明電氣有限公司標題：標識和可追溯性控制程序 文件編號：XM/QPA05 頁 次： 第2頁 共2頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日識，檢驗狀態(tài)由質(zhì)檢員用標牌或檢驗單進行標識或放置合格區(qū)、不合格區(qū)、待檢區(qū)、廢品區(qū)。 標識的使用方法。 供銷科保管員負責產(chǎn)品貯存和交付階段的標識。 供銷科負責進廠采購物資的標識。 適用范圍適用于原材料和產(chǎn)品、生產(chǎn)、貯存和交付各階段的標識與追溯。 過期質(zhì)量記錄應填寫《文件和資料銷毀申請單》予以銷毀。13長沙循明電氣有限公司標題：質(zhì)量記錄控制程序 文件編號：XM/QPA04 頁 次： 第3頁 共3頁修改狀態(tài)：0 生效日期：2007年11月26日 質(zhì)量記錄應妥善保管，以防止變質(zhì)、遺失。 客戶或供方欲查閱或索取有關質(zhì)量記錄時，若合約有規(guī)定，在雙方同意的時間內(nèi)，應提供其使用。若發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或損壞時，應立即處理，并保持其完整性，若完整性不足時，應盡可能補建資料