【正文】 師離職、工程師信息變更時(shí)，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)更新IT系統(tǒng)（iFriends）中相應(yīng)信息（工程師基本信息、工作狀態(tài)等）。l 代表處技能資格審核小組根據(jù)技能資格管理組審批通過的技能資格審核結(jié)果，反饋審核結(jié)果給ASP供應(yīng)商；供應(yīng)商可以通過iFriends系統(tǒng)查詢核對(duì)審核結(jié)果。l 代表處完成技能資格審核后，上報(bào)審核結(jié)果到技能資格管理組審批；l 技能資格審核具體操作辦法詳見《中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師技能資格審核操作辦法》。l 技能資格有效期2年，每2年進(jìn)行技能資格復(fù)核，復(fù)核不通過技能資格失效。 技能資格審核方式ASP工程師技能資格管理組根據(jù)ASP工程師的服務(wù)規(guī)范考試成績、華為認(rèn)證考試證書、華為組織的綜合面試，以及華為產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)來確定其技能資格。3) 成為高級(jí)工程師的必要條件：l 已通過中級(jí)能力評(píng)估；l 參加華為高級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同能能力；l 通過華為HCIE考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備3年及以上相關(guān)產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過華為代表處組織的高級(jí)能力評(píng)估。 ASP工程師技能資格管理操作方式 ASP技能資格模型及獲取的必要條件1) 成為初級(jí)工程師必要條件：l 參加華為網(wǎng)上培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范性考試；l 參加華為初級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同等能力；l 通過華為HCNA及以上考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備2年相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過華為代表處組織的初級(jí)能力評(píng)估。C產(chǎn)品、企業(yè)無線產(chǎn)品、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、工程勘測(cè)等各領(lǐng)域?qū)＜遥籰 小組成員不少于兩人，具體人數(shù)根據(jù)各區(qū)域業(yè)務(wù)需求自行設(shè)定；l 小組成員資質(zhì)由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負(fù)責(zé)審定，審核的質(zhì)量結(jié)果與審計(jì)責(zé)任由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負(fù)責(zé)。5) CEG負(fù)責(zé)推動(dòng)供應(yīng)商送培，協(xié)助按模板收集和匯總ASP工程師的技能審核申請(qǐng)信息；并在供應(yīng)商資源管理及選擇中進(jìn)行應(yīng)用。3) 交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師非產(chǎn)品技術(shù)類技能（工程勘測(cè)）進(jìn)行培訓(xùn)和上崗資格審核；交付業(yè)務(wù)部合作業(yè)務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)ASP工程師已獲得的運(yùn)營商BG合作認(rèn)證的真實(shí)、有效性；負(fù)責(zé)組織對(duì)代表處提交的ASP工程師技能資格審核結(jié)果進(jìn)行審批；并負(fù)責(zé)iFriend系統(tǒng)中工程師技能資格記錄的維護(hù)和及時(shí)刷新。管理組成員主要工作分工如下：1) 代表處負(fù)責(zé)組建區(qū)域ASP工程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作，包括提出ASP工程師技能資格審核需求，收集ASP工程師技能資格申請(qǐng)信息，組織技能資格審核等，并負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師的后續(xù)交付進(jìn)行過程管理，對(duì)每次ASP工程師的服務(wù)進(jìn)行考核。8 ASP工程師技能資格管理辦法 ASP工程師技能資格管理組織 地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組ASP工程師的技能資格評(píng)定與管理由中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部技能資格管理組負(fù)責(zé)組織實(shí)施, 中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部技能資格管理組作為ASP工程師技能資格評(píng)定的最終仲裁機(jī)構(gòu)。第三部分 ASP工程師技能認(rèn)證6 目的統(tǒng)一規(guī)范中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)ASP工程師技能資格的評(píng)估工作，支撐對(duì)ASP工程師的技能地圖管理，對(duì)ASP及潛在ASP供應(yīng)商的能力評(píng)估和績效考核，以及ASP的認(rèn)證招標(biāo)等工作。216。 ASP必須按照規(guī)定使用服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)賬號(hào)及工卡郵箱等中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)資源；216。 中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師每人至少制作一盒名片，在客戶現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流時(shí)，必須出示中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)工程師名片；216。 對(duì)于已經(jīng)過期的工卡，ASP應(yīng)于過期日開始一個(gè)自然月內(nèi)寄至中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于未能按時(shí)寄回的，經(jīng)查實(shí)后通過SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰。 ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認(rèn)證超期等原因被取消服務(wù)資格的，由所在ASP公司負(fù)責(zé)向中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)退回工卡。3) 工卡的補(bǔ)辦及清退：216。 中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織檢查，未正確佩戴或未佩帶者將被通報(bào)批評(píng)。 工卡是ASP工程師出入工作場(chǎng)所的身份證明，不得用于其他用途，嚴(yán)禁將工卡轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁涂改工卡顏色或修改工卡款式；216。照片清晰，穿著職業(yè)化。注：照片要求：寬度39MM、高度49MM。 申請(qǐng)人無過往關(guān)鍵負(fù)向事件216。 申請(qǐng)人是中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師252。 工卡管理規(guī)定1) 工卡申請(qǐng)與發(fā)放216。 ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認(rèn)證超期等原因被取消服務(wù)資格時(shí)，應(yīng)書面通知中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)閉對(duì)應(yīng)電子郵箱帳號(hào)。 郵箱用戶必須遵守中國有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)規(guī)定，使用郵件服務(wù)不作非法用途。 ASP工程師應(yīng)按中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)郵箱管理要求更改模板、簽名等，中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)電子郵箱中的模板信息不得任意刪除或更改；216。 ASP工程師為郵箱使用的第一責(zé)任人，密碼只限本人知曉；216。l 郵箱使用要求：216。 只有通過ASP工程師資格評(píng)定的工程師方可分配電子郵箱，ASP電子郵箱由交付業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)； 216。 對(duì)ASP電子郵箱使用進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)違反相關(guān)規(guī)范的行為進(jìn)行記錄并報(bào)送地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)處理ASP主管216。 負(fù)責(zé)為符合要求的ASP工程師申請(qǐng)電子郵箱帳號(hào)216。 如ASP在帳號(hào)使用中嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)范，對(duì)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和安全造成威脅，將立即取消該帳號(hào)。 在與ASP中止合作時(shí)，由中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)關(guān)閉對(duì)應(yīng)運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)。 對(duì)于在運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)使用過程中出現(xiàn)違反相關(guān)操作規(guī)范與安全規(guī)范的行為，中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)將視情況對(duì)ASP予以警告、罰款、暫停直至取消該帳號(hào)的處理。 中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部按照運(yùn)營系統(tǒng)崗位設(shè)立原則及人員要求，組織帳號(hào)操作者進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方能進(jìn)行使用；216。l 運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)使用規(guī)范：216。 根據(jù)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)本單位的運(yùn)營帳號(hào)進(jìn)行管理2) 運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)管理規(guī)定l 運(yùn)營系統(tǒng)賬號(hào)的申請(qǐng)與分配原則：216。 負(fù)責(zé)按客戶支持要求對(duì)ASP錄入SF信息進(jìn)行管理，對(duì)違反相關(guān)規(guī)范的行為進(jìn)行記錄并報(bào)送地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)處理代表處服務(wù)合作接口人216。 負(fù)責(zé)運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)管理,包括申請(qǐng)與取消客戶支持部216。 運(yùn)營帳號(hào)及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPMS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于工程項(xiàng)目管理和驗(yàn)收文檔提交Salesforce（SF）帳號(hào)每家供應(yīng)商每個(gè)區(qū)域1個(gè)用于服務(wù)工單的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)閉SCS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于接收PO、發(fā)起PO驗(yàn)收、PO費(fèi)用結(jié)算iFriends帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于ASP工程師服務(wù)資格管理，工程師出入場(chǎng)情況管理，培訓(xùn)記錄SupportE帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)每家ASP給予一個(gè)主管賬號(hào)，主管賬號(hào)可賦予工程師自行注冊(cè)賬號(hào)同樣下載權(quán)限，用于技術(shù)資料的下載及學(xué)習(xí)備件系統(tǒng)帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)ASP主管/備件專員使用，用于維護(hù)備件的申請(qǐng)、歸還電子郵箱每名工程師1個(gè)與客戶郵件交流溝通時(shí)使用，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象服務(wù)工卡到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)交付或交流溝通時(shí)佩戴，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象名片統(tǒng)一模版，由代表處代為印制發(fā)放，與客戶第一次見面或服務(wù)交付完工后遞送給客戶，提醒客戶有問題可以按照名片上方式進(jìn)行聯(lián)系 運(yùn)營帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定 EPMS/SF/SCS/iFriends/SupportE/備件系統(tǒng)帳號(hào)（下稱運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)）管理1) 管理責(zé)任分工：責(zé)任主體內(nèi)容交付業(yè)務(wù)部216。我們搭建了一支專業(yè)的ASP團(tuán)隊(duì)，通過服務(wù)形象的統(tǒng)一，帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。攜帶大量物品時(shí)使用華為或本單位專用車輛或出租車，建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時(shí)要小心，盡量不要在車上睡覺，不要坐車前排、后排及車門位置； 住宿應(yīng)以華為或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太差的旅館，保證人身安全及公司形象； 除非客戶要求，不能住機(jī)房，因項(xiàng)目交付確實(shí)需要的，必須征得客戶同意?！保??！?、“很高興為您服務(wù)。 服務(wù)結(jié)束 如因客觀原因?qū)е马?xiàng)目暫時(shí)無法交付，離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶、集成商、華為服務(wù)接口人當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開； 為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，請(qǐng)客戶來當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。原則上操作范圍不能超過用戶預(yù)先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來的影響； 進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶做好備份工作； 開機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套； 備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋； 在客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品； 在服務(wù)過程中，對(duì)于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對(duì)用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果； 對(duì)于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶說明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶； 需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)； 尊重客戶，面對(duì)客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理； 做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好華為提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在名片上添加非華為的商業(yè)信息。 常用語及禁忌語 常用語“感謝您對(duì)公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對(duì)我們的幫助”“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”“您的意見對(duì)我們很重要”“你們的問題就是我們的問題”“華為的成長離不開你們的支持”“這件事我來幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見” 禁忌語 “這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了？” “這合同怎么簽的？” “華為設(shè)備就這樣” “我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”“不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” 商業(yè)行為規(guī)范 不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密； 不私下接受客戶進(jìn)行合同交付范圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進(jìn)行的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對(duì)待； 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機(jī)關(guān)處理。如果是列席人員，應(yīng)坐在會(huì)議正式人員的后方； 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會(huì)議資料，記錄會(huì)議中的相關(guān)重要信息； 衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)注意不影響他人； 發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮； 禮貌作答提問，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 參加會(huì)議 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)和與會(huì)人員一起入場(chǎng)，遵循尊者居中、右高左低的原則。 乘坐交通工具 乘電梯1) 電梯內(nèi)沒有人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人入內(nèi)；電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客人、女士和長者優(yōu)先；2) 先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；3) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 衣V領(lǐng)純色毛衣（冬季） 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)及華為公司工作場(chǎng)合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲，運(yùn)動(dòng)服，不帶領(lǐng)T恤衫； 2) 拖鞋、運(yùn)動(dòng)涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過于休閑隨意的鞋類； 3) 標(biāo)有攻擊性、有損人格的語言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾； 4) 其它與工作場(chǎng)合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機(jī)構(gòu)或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。 子深色皮鞋 毛 褲 帶深色領(lǐng)帶（商務(wù)休閑裝時(shí)可不著領(lǐng)帶） 衣深色西裝/外套淺色長袖襯衣淺色短袖襯衣淺色襯衣領(lǐng) 電話 接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問好，然后通報(bào)自己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說“再見”； 電話用語禮貌、簡練、聲音適中； 離開辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)或秘書處，保證通訊24小時(shí)通暢。2 商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范 基本禮儀 與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片； 見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情； 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行； 與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語及工作禁忌語； 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄； 對(duì)客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷； 與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)； 對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。 重大升級(jí)方案的審核1) 升級(jí)方案中可能涉及到詳細(xì)遠(yuǎn)程撥號(hào)信息，嚴(yán)禁遠(yuǎn)程撥號(hào)類似重要信息寫于方案中，而是采用電話或加密郵件方式；2) 用戶模擬升級(jí)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁擴(kuò)散，需要發(fā)送時(shí)，要加密。同時(shí)多向用戶灌輸保密的意識(shí)，通過電話或加密郵件方式申告；2) 當(dāng)客戶問題申告過來，需要指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，涉及到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)