【正文】 您共創(chuàng)美好家園；——整合社會(huì)資源，服務(wù)婦女發(fā)展，巾幗商務(wù)讓您的事業(yè)從這里起步！”等服務(wù)載體，搭建18 / 29全方位的服務(wù)婦女、服務(wù)家庭和服務(wù)社會(huì)的平臺(tái)巾幗家政是一支服務(wù)于都市家庭和社區(qū)、企業(yè)的家政服務(wù)業(yè)專業(yè)公司。通過(guò)搭建服務(wù)平臺(tái)、豐富服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提高有效服務(wù)促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展的能力，不僅取得了良好的社會(huì)效益，企業(yè)本身經(jīng)濟(jì)效益也顯著提高。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，巾幗園的發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，在市婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下，巾幗園努力適應(yīng)社會(huì)變革，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)格局和模式進(jìn)行了一系列調(diào)整。（一）、適應(yīng)社會(huì)變革、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)有效服務(wù)促進(jìn)家庭和社會(huì)和諧發(fā)展。上海巾幗園是上海市婦聯(lián)直屬企業(yè)，為全面落實(shí)市婦聯(lián)提出的在創(chuàng)建和諧社會(huì)中“善于把黨的主張化為婦女群眾的共同理想和自覺行動(dòng)的能力；善于通過(guò)有效服務(wù)來(lái)凝聚和促進(jìn)婦女發(fā)展的能力；善于運(yùn)用市場(chǎng)化和社會(huì)化機(jī)制承接?jì)D女、兒童事務(wù)的能力”的工作思路。相信隨著家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，更多、更新家庭需要的服務(wù)內(nèi)容會(huì)被引入家政服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將形成巨大的產(chǎn)業(yè)，并影響著原有的產(chǎn)業(yè)格局。 綜上所述，我們不難看出:為什么大部分家政企業(yè)都在虧損的邊緣上苦苦掙扎,投資企業(yè)是為了掙錢，而規(guī)范的家政企業(yè)都只是做著家政普及,市場(chǎng)鋪墊的公益性工作。（6）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：由于家政行業(yè)沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，造成家政市場(chǎng)不透明.企業(yè)理解標(biāo)準(zhǔn)與顧客理解標(biāo)準(zhǔn)有差異，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不符，造成企業(yè)，無(wú)法投訴，客戶也不可能試過(guò)所有的家政去下結(jié)論,故有：沒有一家正規(guī)的家政公司之說(shuō)，雖一葉障目，但總也反映了大概。企業(yè)負(fù)責(zé)人苦笑不得，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，國(guó)家都在倡導(dǎo)誰(shuí)投資誰(shuí)受益，鼓勵(lì)企業(yè)爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化，如果沒有家政企業(yè)的管理和培訓(xùn)，又如何來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如果國(guó)家僅道德規(guī)范要求國(guó)民遵守秩序而不去組織,管理,那又會(huì)是什么樣?公務(wù)員的認(rèn)識(shí)尚且如此，又如何去要求本來(lái)文化素質(zhì)就不高的員工去提高認(rèn)識(shí)呢？于是乎，許多企業(yè)的員工紛紛自立山頭，選擇企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶挖墻角，企業(yè)也無(wú)可奈何。企業(yè)為員工提供了工作機(jī)會(huì)，可是員工認(rèn)為企業(yè)在剝削16 / 29員工。原因來(lái)自于兩個(gè)方面：顧客方面：有些顧客為了圖便宜，經(jīng)常引誘員工：我單獨(dú)給你一些錢，你把那個(gè)活給我干了。大部分人會(huì)說(shuō)：家政誰(shuí)不知道？新裝修房子什么也沒有，還收 2 元/㎡?就擦個(gè)墻，怎么那么貴？我們家地板為什么擦干凈后不亮等等？大家有那么多不滿時(shí)，其實(shí)需要一個(gè)家庭保潔顧問(wèn)，每個(gè)行業(yè)都有知識(shí)，想當(dāng)然，相互之間自然會(huì)有矛盾了。（4）習(xí)慣與時(shí)間：人們都習(xí)慣接受一種約定俗成的事物，對(duì)新生事物的接受需要宣傳和時(shí)間，、壓力的增大，目前最少 60%的家庭矛盾是因?yàn)楦杉覄?wù)引起的。（2）收入與成本：如果一個(gè)正規(guī)的家政企業(yè)從設(shè)備配套，人員培訓(xùn)，宣傳手段、內(nèi)部管理都很規(guī)范，勢(shì)必造成成本較大，服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格較高，可是老百姓有能力買單嗎？如果要節(jié)約成本，增加員工收入，只有偷工減料，不會(huì)投入培訓(xùn)、:服務(wù)質(zhì)量得不到保證將造成顧客資源流失,反之，企業(yè)只有虧損,直至關(guān)門、:便宜沒好貨,好貨不便宜.（3）資金與管理：管理出效益，,由于家政行業(yè)的社會(huì)地位偏低，從業(yè)者基礎(chǔ)素質(zhì)偏低及較低的資金準(zhǔn)入門檻（10 萬(wàn)元）無(wú)法提供與經(jīng)營(yíng)管理精英媲配的薪酬,造成社會(huì)上經(jīng)營(yíng)管理精英不，更無(wú)法借助科技創(chuàng)新去推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。（三） 、稅費(fèi)環(huán)境：家政服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型薄利行業(yè)，科技含量相對(duì)較低，勞動(dòng)附加值低，在無(wú)法達(dá)到規(guī)模效應(yīng)時(shí)，其收入的大部分用于勞動(dòng)力工資及日常開支，如不能形成規(guī)模，6%左右的營(yíng)業(yè)稅及其他收費(fèi)對(duì)家政行業(yè)是一筆，但由于種種原因，許多下崗失業(yè)人員無(wú)法進(jìn)入此行業(yè)就業(yè)，這些政策對(duì)家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，只是“水中望月” ，很美，但目前很難撈得著。（4）待遇環(huán)境：曾經(jīng)有一位較規(guī)范的家政企業(yè)經(jīng)理到勞動(dòng)部門中介組織尋求用工幫助，：公司的工資水平在 550～750 之間，沒有三金。看，人及人的素質(zhì)已成為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。（2） 、用工環(huán)境：家政服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，只有上規(guī)模才能有效益。可是如此不規(guī)范的家政能滿足小康家庭的服務(wù)需求嗎？實(shí)際上,劣質(zhì)的服務(wù)正在抑制小康家庭的需求熱情。（1） 、市場(chǎng)環(huán)境：我國(guó)正處在一個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，正處在全面建設(shè)小康社會(huì)的初級(jí)階段，家政行業(yè)就是在此環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，為小康家庭提供服務(wù)的新興稚嫩行業(yè)。（二）、家政服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理和良性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。社區(qū)服務(wù)社會(huì)化和單位后勤服務(wù)市場(chǎng)化為家政企業(yè)提供了廣闊發(fā)展空間。如今許多單位開始實(shí)行后勤社會(huì)化改革，家政公司也可以在這塊蛋糕上動(dòng)動(dòng)腦筋。效果十分明顯。然而，我國(guó)的家政學(xué)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國(guó)社會(huì)的實(shí)踐和發(fā)展，家政學(xué)領(lǐng)域一直是個(gè)空白，家政服務(wù)行業(yè)還是一塊有待開墾的處女地。反觀現(xiàn)今國(guó)際社會(huì)，不少國(guó)家在家政學(xué)的研究和普及方面已卓有成效。最近上海質(zhì)監(jiān)局又聯(lián)合多個(gè)部門正醞釀出臺(tái)＜上海市家政中介和服務(wù)規(guī)范13 / 29＞，上海不少家政企業(yè)也曾多次呼吁，希望政府有關(guān)部門要參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和外省市的經(jīng)驗(yàn)，盡快成立上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，制訂出臺(tái)一系列規(guī)章制度，建立上海家政服務(wù)企業(yè)“市場(chǎng)準(zhǔn)入證”制度和統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范上海家政服務(wù)企業(yè)的從業(yè)行為。目前，中國(guó)家政協(xié)會(huì)已出臺(tái)《中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)條例》 ，北京、深圳、廣州、成都等地都早已成立了家政行業(yè)協(xié)會(huì)，上海雖然在發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)方面起步較早，但行業(yè)研究和管理還跟不上發(fā)展需要，家政行業(yè)由于找不到明確的＂婆家＂行業(yè)協(xié)會(huì)遲遲難產(chǎn)，到現(xiàn)在為止還沒有成立上海自己的家政行業(yè)協(xié)會(huì)。民政、經(jīng)委、勞動(dòng)保障、工商……各政府機(jī)構(gòu)似乎都搭著邊，但誰(shuí)也不能全管。對(duì)家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)研究和行業(yè)管理滯后上海是一個(gè)國(guó)際大都市，也是家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早的城市，但近年來(lái)的發(fā)展已落后于其它城市，據(jù)了解目前全市經(jīng)正式登記的家政服務(wù)企業(yè)有500 多家，且隸屬關(guān)系多元化，有工商登記的企業(yè)型公司，有民政登記的民辦非企業(yè)、有勞動(dòng)保障部門登記的非正規(guī)就業(yè)組織，也有工會(huì)，婦聯(lián)和社區(qū)所轄的４０５０項(xiàng)目，還有許多未經(jīng)任何登記散落大街小巷的＂夫妻老婆店＂，各種經(jīng)濟(jì)成分混雜，業(yè)界同行一盤散沙地各行其政，行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)居民聘請(qǐng)家政服務(wù)員，還習(xí)慣于親朋好友間的相互介紹，在服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)價(jià)格等方面無(wú)章可循，隨意性較大，也制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。涉外家政服務(wù)市場(chǎng)之所以還未能形成，盡管是由于觀念問(wèn)題，但更深層次的原因是對(duì)這一市場(chǎng)的培育和重視不夠。家政服務(wù)員需要具備達(dá)到國(guó)家英語(yǔ)三級(jí)的語(yǔ)言交流能力，此外，也要求家政服務(wù)員掌握制作西式餐點(diǎn)的技能。據(jù)了解，目前居住在上海的外籍人士已達(dá)到數(shù)十萬(wàn)人，為了有一份家的感覺，相當(dāng)多的“老外”選擇在城中尋找成套現(xiàn)房居住，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，找家政服務(wù)員成為一大難事。家政業(yè)發(fā)展規(guī)模小、魚龍混雜是制約家政公司發(fā)展的一個(gè)不可忽視的因素。家政服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)良莠混雜，缺少行業(yè)規(guī)則和管理隨著家政服務(wù)熱而出現(xiàn)的中介機(jī)構(gòu)，缺少對(duì)家政服務(wù)員的崗前培訓(xùn)和崗中規(guī)范管理，而且客戶與中介機(jī)構(gòu)、客戶與家政服務(wù)員、中介機(jī)構(gòu)與家政服務(wù)員三者之間缺少規(guī)范的、具有法律效力的契約關(guān)系。近年來(lái)伴隨家政服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，家政服務(wù)員受傷事件屢屢發(fā)生。（5） 、家政服務(wù)員隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，缺乏組織管理、協(xié)調(diào)和保護(hù)家政服務(wù)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定的主要原因，一是家政服務(wù)員大多單兵作戰(zhàn)，缺乏組織管理、協(xié)調(diào)和保護(hù)；二是大多數(shù)家政服務(wù)人員由于只能從事簡(jiǎn)單的家政服務(wù)，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)但收入低，積極性不高；三是有些客戶對(duì)家政服務(wù)員存有偏見或不夠尊重，個(gè)別雇主對(duì)家政從業(yè)者隨意打罵、隨意克扣工資、隨意要求超時(shí)勞動(dòng)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致政服務(wù)員人格受損，辭職不干。那些游擊隊(duì)式的小家政公司，讓新來(lái)的員工跟著老員工到用戶家干一天，就算培訓(xùn)。大多家政服務(wù)員沒有上崗證，由11 / 29于現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足服務(wù)的需要。而發(fā)達(dá)國(guó)家家政服務(wù)員都是家政公司的員工，個(gè)人都擁有資格證書，雇主通過(guò)家政公司聘請(qǐng)家政服務(wù)員，家政服務(wù)員的服務(wù)水平和誠(chéng)信由公司擔(dān)保，家政服務(wù)員的利益也由公司負(fù)責(zé)維護(hù)。（4） 、雇主和家政員擔(dān)憂埋怨多，信任度和忠誠(chéng)度少；目前我國(guó)的家政服務(wù)業(yè)水平參差不齊，在社會(huì)誠(chéng)信度不令人滿意的情況下，雇主對(duì)沒有擔(dān)保的家政服務(wù)員不放心，擔(dān)心家政服務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)水平，害怕丟失財(cái)產(chǎn)，更害怕孩子被家政服務(wù)員抱走。從理論上講，家政服務(wù)業(yè)的興起為一大批下崗職工開辟了再就業(yè)的新渠道。目前，以家政服務(wù)員、鐘點(diǎn)工等為主要代表的家政業(yè)，在較長(zhǎng)時(shí)期還將以下崗女工和農(nóng)村富余勞動(dòng)力為主要就業(yè)群體，她們大多數(shù)知識(shí)和文化水平偏低，時(shí)常被雇主辭退，就業(yè)穩(wěn)定性極差。這是造成從業(yè)人員素質(zhì)低且游兵散勇居多的主要原因。（3） 、家政員中非專業(yè)人員多，專業(yè)人員少；長(zhǎng)期以來(lái)在人們傳統(tǒng)的眼光中，家政服務(wù)似乎僅僅是替人打掃家、幫人看孩子的代名詞。他們基本上沒有接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，不僅文化水平較低，安全性不高，服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性也得不到保證。而從目前家政的情況來(lái)看，面對(duì)如此龐大的消費(fèi)需求，真正活躍于市場(chǎng)上的主力軍卻是組織隨意的家政“游擊隊(duì)” ，而擁有資格證書的專業(yè)家政員則寥寥無(wú)幾。據(jù)10 / 29有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，在家政服務(wù)發(fā)展較快的本市，仍然存在著 40 萬(wàn)個(gè)家政崗位缺口，以人均月工資 600 元計(jì)，這個(gè)缺口每年就能提供近 30 億元的收入，而這還不包括高級(jí)的家政服務(wù)。 最近，中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)作了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，小學(xué)文化程度的比例達(dá) 30％以上，高中以上文化程度的人員不到 10％。而目前家政員隊(duì)伍素質(zhì)不高具體表現(xiàn)在：（1） 、家政服務(wù)員隊(duì)伍中傭家型的多，智家型的少；目前家政服務(wù)隊(duì)伍主要是從事買淘燒、清潔衛(wèi)生、搬運(yùn)等體力型家政服務(wù)，那些需要上檔次的家政服務(wù)如家庭教育、家庭理財(cái)、家庭辦公、居室布置、家庭護(hù)理等高層次的家庭服務(wù)難以找到合適的家政人員。最近，一份對(duì)上海市高收入人群的調(diào)查顯示，52％的市民對(duì)家政服務(wù)表示出不滿意，只有 8％的家庭對(duì)此表示滿意。家政服務(wù)員技能素質(zhì)有待提高。在城市中出現(xiàn)了“有人沒事做、有事沒人做“和”想做的人做不了，能做的人不愿做”的供需缺位的局面。城市下崗女工面臨著再就業(yè)難的問(wèn)題，而大部分人不愿意進(jìn)入家政行業(yè)。由于傳統(tǒng)觀念的影響和這個(gè)市場(chǎng)還處于不成熟的初創(chuàng)階段，人們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)在觀念和認(rèn)識(shí)上，存在許多誤區(qū)。由于相關(guān)規(guī)章和社會(huì)偏見制約發(fā)展，形成家政服務(wù)在觀念上和供需上的缺位。要想讓家庭服務(wù)業(yè)盡快適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)企業(yè)化道路。目前我們的家政企業(yè)許許多多都小型化、零散化。二是從事家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)大部分是中介行為而不是管理行為。筆者認(rèn)為：當(dāng)前制約家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題在于：一是從事家政服務(wù)的服務(wù)人員都是自由人而不是職業(yè)人，從業(yè)者基本上是想干就干幾天，不想干抬腿走人，沒有職業(yè)規(guī)范的約束。這是制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。人民生活水平已達(dá)到了小康水平，正在向中等富裕國(guó)家發(fā)展。中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，特別是體制改革，將原來(lái)由政府和企業(yè)管理的養(yǎng)老、職教、就業(yè)、醫(yī)保等工作已逐步或全部走向社會(huì)化。于是，家政行業(yè)的行業(yè)規(guī)范，家政員的權(quán)益保障，都成為了引發(fā)種種問(wèn)題的盲點(diǎn)。但事實(shí)上，在家政服務(wù)熱的背后，有著較為突出的矛盾存在，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）、當(dāng)前制約本市家庭服務(wù)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的主要因素家庭服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程加快，而家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展整體滯后。那種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”般的體8 / 29貼和溫情把許多人從家務(wù)勞動(dòng)的煩瑣和無(wú)奈中解脫出來(lái)，也預(yù)示出家政業(yè)巨大的發(fā)展?jié)摿?。二、現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)沖突與矛盾——我們離和諧社會(huì)的距離有多遠(yuǎn)？到過(guò)國(guó)外的人，會(huì)有一個(gè)很突出的感覺，在硬件建設(shè)方面，我們并不比先進(jìn)國(guó)家差多少，有些方面甚至更完善，但是，我們的生活總是還有不方便的感覺，這種不方便體現(xiàn)在細(xì)微的地方，比如孩子放假了，兩口子都得上班，想找個(gè)讓你放心的人看看孩子，一時(shí)半會(huì)兒還真找不著；到醫(yī)院去看病，得一大清早就去排隊(duì)，沒病也能給你累出病來(lái)；家里如果有誰(shuí)住院了，一家人全部跟著被“拖下了水”——在為家庭提供服務(wù)方面，我們的社會(huì)的確做得還很不夠。他們中的大部分個(gè)人或家庭都需要家政服務(wù)。上海家政服務(wù)業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，又是一個(gè)巨大的勞務(wù)市場(chǎng)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：上海市區(qū)目前有家庭近 300 萬(wàn)個(gè)，按保守的方法計(jì)算，如果五分之一的家庭（即 60 萬(wàn)家庭）需要家政服務(wù)，而每個(gè)家政員可為三戶家庭服務(wù)，那至少也需二十萬(wàn)。對(duì)獨(dú)生子女的培養(yǎng)教育面臨著許多問(wèn)題，由于城市生活節(jié)奏加快，上班族的父母也沒有更多的時(shí)間照顧子女，這一任務(wù)也就落在家政服務(wù)員的身上。獨(dú)生子女照顧、培養(yǎng)、教育的需求增大。當(dāng)前，我國(guó)的養(yǎng)老方式仍是家庭養(yǎng)老為主。敬老、養(yǎng)老是我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。到 2050 年，全國(guó)老齡人口將會(huì)超過(guò)25%，人口年齡結(jié)構(gòu)老化的程度將相當(dāng)嚴(yán)重，超過(guò)目前世界上人口老化最嚴(yán)重的國(guó)家。 城市人口的老齡化日趨嚴(yán)重，為家庭與社區(qū)服務(wù)業(yè)提供了獨(dú)特的服務(wù)領(lǐng)域。許多家庭需要用錢買時(shí)間、買服務(wù)。在城市中大多數(shù)是雙職工家庭。家庭軸心轉(zhuǎn)移對(duì)家政服務(wù)的需求增大。家庭小型化后，家庭內(nèi)部關(guān)系減少，調(diào)動(dòng)的力量減少，相互支援也在減少。家庭結(jié)構(gòu)小型化、是我國(guó)家庭結(jié)構(gòu)變化的