【正文】 此業(yè)務(wù)流程得到了IT的全部支持，而只表明針對業(yè)務(wù)或者實務(wù)流程的要求已經(jīng)被IT系統(tǒng)所實現(xiàn)，可以看到由于保單管理具有實務(wù)流程的定義，個險代理人管理有基本法定義，因此IT可以做到根據(jù)業(yè)務(wù)流程的定義實現(xiàn)基本所有業(yè)務(wù)步驟的計算機化。 省公司情況總結(jié) 在流程的自動化程度上，可以看到在省公司對于涉及到保單處理相關(guān)的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過代理人管理缺乏預(yù)警的支持，而團險的銷售管理幾乎沒有，主要原因是還沒有公布團險銷售的“基本法”，對于銷售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對于個險的展業(yè)支持稍好）；另外再保險業(yè)務(wù)流程基本沒有IT支持。 省公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品管理產(chǎn)品開發(fā)定價銷售渠道（中介）銀行產(chǎn)品部署郵政產(chǎn)品屬性維護其他渠道機場產(chǎn)品停止銷售保單管理新契約精算效益分析出單準備金計算保全（變更，保單貸款，客戶服務(wù)）風(fēng)險控制理賠營銷收展員收付費傭金保單終止考核單證管理架構(gòu)風(fēng)險管理核保 培訓(xùn)核賠銷售渠道（團險）挖掘潛在客戶財務(wù)賬務(wù)取得客戶需求，定義方案預(yù)算銷售人力資源員工檔案客戶關(guān)系維護考核銷售渠道（個險）挖掘潛在客戶培訓(xùn)取得客戶需求，定義方案工資銷售決策支持管理分析，決策支持客戶關(guān)系維護表 25省公司業(yè)務(wù)流程定義需要注意的是，IT對于業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度是基于業(yè)務(wù)流程被確切定義的基礎(chǔ)之上，只有當業(yè)務(wù)流程被確切定義后，才能考慮哪些流程中的步驟應(yīng)該被IT系統(tǒng)所覆蓋，而現(xiàn)在中國人壽主要的流程定義體現(xiàn)在保單管理方面（《實務(wù)手冊》）并根據(jù)此流程的定義開發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒有被確切定義并向IT提出整體要求，如財務(wù)預(yù)算，團險銷售員管理等，因此統(tǒng)一標準評分較難實現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對于有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對于其他流程則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求狀況和現(xiàn)在IT實現(xiàn)進行比較得出結(jié)果，評分的結(jié)果用于分析當前IT對業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎(chǔ)。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進行分析，針對IT對于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個方面進行評分： IT和業(yè)務(wù)間的報告機制 ：由于上海，江蘇等省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨實現(xiàn)，因此在報告流程上與其他的省會有輕微的不同，如圖所示：圖 22常規(guī)業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖圖 23深圳、江蘇、上海業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖 業(yè)務(wù)與IT整合 業(yè)務(wù)和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當前中國人壽IT與業(yè)務(wù)的溝通情況，從幾個不同的角度對業(yè)務(wù)部門在IT工作流程中的參與程度進行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務(wù)和IT關(guān)系分析”一節(jié)中使用。o 應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)總體規(guī)劃，包括從企業(yè)外部至內(nèi)部，從決策層到到操作層進行統(tǒng)一考慮；現(xiàn)在使用的系統(tǒng)的目的是面向操作和運營，不能適應(yīng)管理和決策的要求，而且不同的應(yīng)用系統(tǒng)分別實現(xiàn)，導(dǎo)致應(yīng)用之間相互割裂，效率低下；總體的應(yīng)用規(guī)劃將定義整個中國人壽的應(yīng)用框架以及建設(shè)原則，在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)時需要明確應(yīng)用所在的位置以及和框架內(nèi)其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系；在實現(xiàn)時遵守總體架構(gòu)所規(guī)定的建設(shè)原則。o 改進IT內(nèi)部流程，包括運維，問題管理，供應(yīng)商管理，采購，預(yù)算（采購和預(yù)算在總公司統(tǒng)一流程的要求下對于IT執(zhí)行的部分進行優(yōu)化）提高運行效率，降低成本，及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。o 建立標準的IT業(yè)務(wù)的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務(wù)能力，保證需求的質(zhì)量。o 加強對老業(yè)務(wù)的支持。o 提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量o 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施，保證可用性。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。o 建立安全策略，改善應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施提高安全性。 支持業(yè)務(wù)穩(wěn)定，高效，安全運行o 應(yīng)用系統(tǒng)中除實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程之外，還要實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗，對于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預(yù)警等），提高風(fēng)險控制能力并保證數(shù)據(jù)的準確性，一致性。o 按需建立統(tǒng)計分析和決策支持系統(tǒng)。 支持決策分析和管理o 在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)時需要同時考慮決策，管理，業(yè)務(wù)操作三個層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實施到各級應(yīng)用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。6人員不足，缺少問題管理流程；系統(tǒng)設(shè)計缺乏地方差異性支持業(yè)務(wù)處理希望得到其他保險公司的黑名單信息，希望得到醫(yī)院的門診信息，以及其他政府部門和公司的信息，以降低道德風(fēng)險，提高服務(wù)水平4設(shè)計系統(tǒng)外部接口方式，和外部系統(tǒng)實現(xiàn)按需互聯(lián)，交換數(shù)據(jù)，并且保證安全業(yè)務(wù)處理操作效率低下，響應(yīng)時間過長?，F(xiàn)在系統(tǒng)缺乏對單證的有效管理IT建議以前的系統(tǒng)，經(jīng)常沒有通過嚴格充分的測試，沒有測試報告，沒有試運行，或試運行太短IT項目沒有規(guī)劃，不遵守軟件開發(fā)流程表 23總公司管理層期望以及IT支持分析 省公司管理層期望及IT支持點分析流程/職能期望以及問題描述次數(shù)IT支持點，原因分析業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理應(yīng)以客戶為中心，可以根據(jù)客戶進行統(tǒng)計分析，向客戶提供一站式服務(wù)，自助查詢服務(wù)14以客戶為線索管理保單，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)共享的客戶信息庫，提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)決策統(tǒng)計業(yè)務(wù)統(tǒng)計沒有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，或者即使有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也不能通過系統(tǒng)的渠道取得，即使得到也嚴重滯后14沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義，IT和業(yè)務(wù)溝通流程不通暢，IT內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)沒有總體規(guī)劃，在系統(tǒng)設(shè)計時主要考慮處理而不是管理業(yè)務(wù)處理財務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不一致，財務(wù)對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不信任，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對應(yīng)收應(yīng)付數(shù)據(jù)處理不準確，財務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂12系統(tǒng)設(shè)計沒有統(tǒng)一規(guī)劃，沒有公司范圍的數(shù)據(jù)定義參考，對于數(shù)據(jù)的生命周期管理不足IT建議業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準確，導(dǎo)致必須進行人工復(fù)核，甚至錯誤數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中不被發(fā)現(xiàn)12系統(tǒng)設(shè)計缺乏保證數(shù)據(jù)完整一致的機制，系統(tǒng)只是按照流程處理，沒有包含業(yè)務(wù)規(guī)則，需要按照業(yè)務(wù)規(guī)則對數(shù)據(jù)校驗，從而保證數(shù)據(jù)的一致，準確業(yè)務(wù)管理希望能夠管理指標進行監(jiān)控，考核以及分析，以便實行規(guī)章制度和進行良好的管理（包括營業(yè)員，坐席，代理人管理）7在系統(tǒng)中添加用于考核分析管理的數(shù)據(jù)，提高性能支持大數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級更換以及打補丁不應(yīng)影響業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，而且現(xiàn)在補丁的質(zhì)量不能保證功能被按時按質(zhì)完成7應(yīng)用系統(tǒng)過度分散，開發(fā)人員不足，不按照軟件工程的方法進行系統(tǒng)開發(fā)工作（特別是上線流程），對于業(yè)務(wù)需求不能充分理解，IT與業(yè)務(wù)責(zé)任不清業(yè)務(wù)處理老業(yè)務(wù)以及地方險種的保單和客戶和新業(yè)務(wù)同等重要，在服務(wù)上不應(yīng)有差別，包括客服，財務(wù)以及精算7多個系統(tǒng)同時維護業(yè)務(wù)處理在業(yè)務(wù)處理時，審計和風(fēng)險控制要靠人工，需要自動控制7在審計和風(fēng)險控制上自動化銷售支持銷售人員要能夠從公司外部連到公司的系統(tǒng)取得展業(yè)支持數(shù)據(jù)，提高銷售效率，另外展業(yè)需要使用自動化工具以提高服務(wù)水平和效率7保證安全性的基礎(chǔ)上，通過internet為展業(yè)提供支持，制作展業(yè)支持軟件，要統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)劃定義系統(tǒng)間接口IT建議集中采購效率低下，無法滿足業(yè)務(wù)處理的需要，對于采購申請的拒絕沒有反饋，而且采購輕視服務(wù)的采購，導(dǎo)致得不到有效技術(shù)支持7改進IT預(yù)算和采購流程，提高采購效率?，F(xiàn)在保單管理、保單的到期等等，是一筆糊涂帳業(yè)務(wù)規(guī)則進入系統(tǒng)，對于保單的生命周期對保單進行監(jiān)控IT建議IT有十幾家開發(fā)合作伙伴，如此分散造成開發(fā)成本很難控制，導(dǎo)致質(zhì)量也無法保證，各地購買的機器的品牌型號不一致、不標準、成本很難控制建立良好的供應(yīng)商審核以及管理流程和成本控制流程，提高質(zhì)量降低成本；需要優(yōu)化采購流程；IT建議IT的投資和回報沒有量化標準IT部門進行內(nèi)部核算IT建議IT部門需要對業(yè)務(wù)更深入的了解，業(yè)務(wù)需求不能很好的形成IT語言，缺少既懂業(yè)務(wù)又懂IT的人員2缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，業(yè)務(wù)流程不標準，IT人員業(yè)務(wù)技能不足IT建議財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計不一致，而且需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時間點要全國統(tǒng)一數(shù)據(jù)分散，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型獨立，數(shù)據(jù)描述不標準IT建議根據(jù)保鑒會的要求，單證要統(tǒng)一。這種管理不是傳統(tǒng)的報銷式管理，而是經(jīng)營服務(wù)沒有獨立的健康險系統(tǒng)，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包含對健康險的支持精算精算沒有得到IT部門的良好支持，工作受到限制提供精算所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的正確性和及時性，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中考慮精算的數(shù)據(jù)要求渠道需要能夠針對準客戶進行市場調(diào)研，當前客戶分析，銷售的業(yè)績進行評估，管理銀行和銷售的傭金，對渠道進行管理（包括銀行、郵政、代理以及經(jīng)紀公司等），有效的培訓(xùn)。數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有校驗機制，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型獨立，數(shù)據(jù)描述不標準個險對于代理人需要考核，有準確的數(shù)據(jù)反映傭金發(fā)放情況在系統(tǒng)中添加用于考核分析管理的數(shù)據(jù)，提高性能支持大數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計分析健康險保監(jiān)會要求，健康險需要實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營：機構(gòu)專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化、精算制度專業(yè)化、獨立核算、獨立核保核賠、專門IT系統(tǒng)。IT建議人壽需要財務(wù)統(tǒng)一核算，現(xiàn)在機構(gòu)分散，效率低下，而且數(shù)據(jù)經(jīng)過逐層上報后很難避免失真；導(dǎo)致重復(fù)勞動，而且發(fā)生很多口徑不一致的情況2數(shù)據(jù)集中業(yè)績管理需要能夠取得分支機構(gòu)的業(yè)績信息，對其機構(gòu)進行考核分支機構(gòu)的數(shù)據(jù)庫中缺乏考核相關(guān)的數(shù)據(jù)，沒有應(yīng)用抽取分析考核數(shù)據(jù)銷售渠道同意麥肯錫對銷售渠道的建議核看法在制定IT策略時在渠道上需要和麥肯錫的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致審計在保證業(yè)務(wù)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)操作要盡量保證靈活性，包括業(yè)務(wù)處理，客服，銷售授權(quán)和靈活相結(jié)合，支持業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展，從三個方面時間，范圍，實現(xiàn)簡單審計需要加強內(nèi)部控制監(jiān)督手段，減少手工報表的工作量，以及人為的因素影響，提高實時性數(shù)據(jù)集中，減少報表的中間環(huán)節(jié)精算精算上對于贏利性分析不夠，對準備金分析也不夠，但可以滿足監(jiān)管部門的要求向購買的精算軟件提供高質(zhì)量及時的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)風(fēng)險管理能夠從資產(chǎn)負債平衡以及現(xiàn)金流兩個方面及時準確的進行風(fēng)險管理，現(xiàn)在不能做到很好的預(yù)測，而且上市后會更加復(fù)雜保證財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性，業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)的一致性財務(wù)需要看到全公司的資金流向財務(wù)系統(tǒng)以記帳為目標，沒有考慮到資金流向的問題。內(nèi)部：銷售行為的支持：提供銷售工具、培訓(xùn)資料、演算系統(tǒng)、產(chǎn)品組合方案，讓使用者更方便，從高層管理角度：需要及時的信息流動，可靠的信息來源和準確的資料。 是否包括IT治理策略IT治理原則需要和公司治理原則保持一致，需要在公司治理的基礎(chǔ)上建立IT治理框架，報告并沒