聯(lián)想集團員工行為規(guī)范手冊[001]-文庫吧資料
2025-04-15 06:50本頁面
【正文】 HAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽電話要領(lǐng)； 接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯(lián)想“1+1”55專賣店555”。事先與用戶電話聯(lián)系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；l 不準在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語；l 不準在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；l 不準在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；l 不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準私分或私拿禮品；l 無顧客要求，不準玩電腦游戲；、 電話回訪:在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)(特殊時間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。 切 記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 對方的言行。員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范: 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。在崗 時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。l 男士不得留胡須。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。儀容要求：l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。 與同事之間和諧相處，互相幫助216。 誠實待人216。l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷l 我們的服務(wù)口號：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：員工品德及儀容儀表規(guī)范：品德：l 原則：誠實、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽感l(wèi) 目的：對專賣店、對社會作一個有責(zé)任感的人216。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。聯(lián)想1+1特許專賣店提供的是:l 規(guī)范的
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