【正文】 售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請(qǐng)重新填寫正確的故障現(xiàn)象。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級(jí)維修必須要注明“二級(jí)維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務(wù)單號(hào)屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，否則均作無(wú)效處理。客戶送修簽名在檢查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請(qǐng)客戶簽字。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。用戶送修和上門將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。顯示器維修不需填寫主機(jī)號(hào)，但必須填寫機(jī)型。填寫錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)的理由；l 任何必須填寫的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無(wú)效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫表?yè)P(yáng)意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無(wú)效單，同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行處罰；l 維修單須一次復(fù)寫，無(wú)復(fù)寫或復(fù)印件均為無(wú)效；l 無(wú)特別說(shuō)明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費(fèi)。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對(duì)于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)的工程師。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對(duì)應(yīng)需要派單時(shí)間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號(hào)，之后根據(jù)總站和分站對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。如用戶不同意維修，則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。6．3．5 對(duì)于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。6．3．3 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見附表一。6．3．2 對(duì)于上門期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后立即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。6．2．4 用戶特殊需求對(duì)應(yīng)原則：對(duì)于用戶需求的特殊說(shuō)明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會(huì)以催上門單的形式追加在維修單后。6．2．2 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。5．6 信息變更原則：5．6．1 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請(qǐng)調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見附表三）；5．6．2 對(duì)于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時(shí)（1日內(nèi)）解決的問題（如：停電、無(wú)法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動(dòng)等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提出申請(qǐng)，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見附表三）；5．6．3 對(duì)于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請(qǐng)按照《服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實(shí)施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見附表三）；5．6．4 對(duì)于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。5．5 流程內(nèi)容：5．5．1 對(duì)于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式）；5．5．2 對(duì)于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)，申請(qǐng)格式見附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。5．4．2 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時(shí)在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。5．3 名詞解釋：無(wú)。（委托單使用原有紙制委托單）4．6 流程圖：用戶CC大區(qū)維修站5 5．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時(shí)、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。4．5．2 維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照《站端接CC派單流程》操作。 4．4．3 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。4．4 涉及崗位及職責(zé)：4．4．1 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門單給維修站。4．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。3．6．4 撤單時(shí)必須填寫撤單原因。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。3．5．3 維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。3．5．2 對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)包括跨大區(qū)派錯(cuò)單、用戶電話錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時(shí)間15天以上且同意再次報(bào)修、用戶自行解決不包括維修站電話指導(dǎo)解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。3．4．3 維修站協(xié)調(diào)員：對(duì)于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。3．4 涉及崗位及職責(zé)：3．4．1 Call Center相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。3．3 名詞解釋：3．3．1 撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。2．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 3．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。2．5．8 用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必及時(shí)關(guān)單。2．5．7 如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。（如果不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的原因是沒有備件，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請(qǐng)備件，并在更改維修單時(shí)，按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。2．5．5 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時(shí)間或修復(fù)的時(shí)間（此時(shí)不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機(jī)時(shí)間T31）。2．5．4 協(xié)調(diào)員登陸CCWEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，可以當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，應(yīng)立即修復(fù)。2．5．2 維修站在接到用戶送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對(duì)用戶的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費(fèi)，按流程進(jìn)行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行；如果無(wú)法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。2．4．4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請(qǐng)訂單，對(duì)合理的訂單及時(shí)發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。2．4．2 維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測(cè)故障，并實(shí)施服務(wù)。2．3．7 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。2．3．5 T2時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。2．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CCWEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對(duì)維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫的操作。2．3 名詞解釋：2．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)