護(hù)理投訴管理規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-04-14 23:27本頁(yè)面
【正文】 飯，做好第一次入院介紹，送上入院溫馨卡（管床醫(yī)生、管床護(hù)士、科主任、護(hù)士長(zhǎng)）。并做好第一次操作前的解釋、飲食宣教工作等給患者留下第一個(gè)好印象。（2）對(duì)每一起護(hù)理缺陷（包括投訴）一查到底，明確責(zé)任，每月組織一次安全宣教活動(dòng)，向科內(nèi)通報(bào)分析講評(píng)護(hù)理缺陷，使當(dāng)事人和護(hù)士們都受到教育。接待者聽到或接到投訴，力爭(zhēng)科內(nèi)解決。長(zhǎng)期繁重工作，重復(fù)性的夜班，超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，因此工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏耐心和細(xì)心，注重力不集中，情緒波動(dòng)大，對(duì)患者的態(tài)度粗暴，無(wú)故發(fā)脾氣，給患者身心帶來(lái)不安全的結(jié)果或差錯(cuò)以致發(fā)生患者或家屬的投訴。（6）患者的需求難以得到……如要靜點(diǎn)某藥、要立即做手術(shù)、要換床位、不想出院等要求無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)亦會(huì)成為投訴的主要問(wèn)題。如：某操作環(huán)節(jié)違反了無(wú)菌技術(shù)操作原則，易造成感染的發(fā)生。（5）不注重場(chǎng)合。（4）對(duì)患者缺乏同情心，沒(méi)有從患者的角度看問(wèn)……如有一位患者向護(hù)士?jī)A訴了她手術(shù)以后癥狀還是沒(méi)有好轉(zhuǎn)感到很失望，護(hù)士卻沒(méi)有相應(yīng)解釋回答。（3）缺乏解釋。如用類似對(duì)孩子的口吻對(duì)老人說(shuō)話，對(duì)病人諷刺、嘲笑、開玩笑，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言交流，這樣會(huì)傷害患者的感情，引起不必要的投訴。為了提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地吸引患者，我們總結(jié)了引致投訴的原因及預(yù)防處理投訴的技巧，供大家參考。2附件封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場(chǎng)。1：緊急封存病歷的程序患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下，進(jìn)行病歷封存?？剖医拥酵对V后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按醫(yī)院規(guī)定程序進(jìn)行處理。必要時(shí)向糾紛辦匯報(bào)夜間、節(jié)假日向院總值班（電話）、值班護(hù)士長(zhǎng)（電話）匯報(bào)解決途徑 爭(zhēng)取科內(nèi)解決 立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施；原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)科內(nèi)解決不了，交糾紛辦進(jìn)一步協(xié)調(diào)進(jìn)一步處理總結(jié)存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷處理科內(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。十、規(guī)范放置護(hù)理投訴相關(guān)資料：包括護(hù)理投訴管理、護(hù)理安全培訓(xùn)課件、參培記錄、考試考核資料、投訴處理相關(guān)資料（包括投訴登記、原因分析、處理、改進(jìn)措施、優(yōu)化后的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）及科室自查、講評(píng)、總結(jié)、改進(jìn)資料。每年有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)
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