【正文】 十分令人討厭的事情。而其解決的好壞取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗，無法實現(xiàn)知識和經(jīng)驗的共享，這也是一種浪費。這對企業(yè)、客戶服務(wù)人員、客戶無疑都是很不利的。? 客戶服務(wù)人員的積極性受打擊如果一個客戶服務(wù)人員整天都在解答同樣的問題，顯然會影響他的情緒，變得不耐煩，服務(wù)質(zhì)量會變差。在服務(wù)過程中，相同的或不同的客戶總是在解決重復(fù)的問題，顯然是很大的資源浪費，而對每一個問題的服務(wù)過程還基本相同，占用客戶服務(wù)人員的時間，耗費企業(yè)的成本，而服務(wù)請求較多時，別的客戶的服務(wù)請求如果得不到及時相應(yīng)就會降低忠誠度。但是客戶服務(wù)人員為了弄清客戶問題的詳細(xì)情況，卻不得不花費相當(dāng)?shù)臅r間，這樣無疑會降低服務(wù)的效率，因為總是在用大量的時間解決相同的問題，即使通過電話把問題向客戶說明一遍，和用電子郵件把解決問題發(fā)送給客戶，無疑都是很耗費時間和精力的。為什么需要知識庫在客戶服務(wù)領(lǐng)域有一條著名的8：2規(guī)則，即80％的客戶服務(wù)請求都集中在20％的問題上，這意味著在客戶服務(wù)人員解決客戶問題的過程中，可能經(jīng)常不得不不厭其煩地為許多客戶解決相同的問題。用戶可以通過輸入關(guān)鍵字、問題說明或短語來查找解決辦法，經(jīng)銷商也可在服務(wù)的過程中，利用知識庫提供技術(shù)支持。知識庫實際上是眾多癥狀、原因、方法等知識條目的集合，通過定義這些知識條目的相關(guān)性就可以組成一個個針對具體問題的解決方案。它通過文本搜索和文本之間的關(guān)聯(lián)來實現(xiàn)。通過這些內(nèi)容使使用者對知識庫有一個總體認(rèn)識，更好地理解其實現(xiàn)方式，以便于使用和維護(hù)知識庫。本文檔可作為知識庫管理員的使用參考手冊和培訓(xùn)文檔。 USER GUIDE上海日立電器有限公司知識庫管理員使用手冊Author: William WuCreation Date: 20221214 15:31Last Updated: 2022/12/28 11:03:00Control Number: SHEC/IBU/DO070 Version: 1 Approvals:Client Project ManagerOracle Project ManagerCopy Number _____ii / 30文檔控制更改記錄Date Author Version Change Reference14Dec01 William Wu 1 No previous document查閱人Name Position分發(fā)Copy No. Name Location1 Library Master Project Library2 Project Manager34iii / 30文檔說明文檔簡介該文檔為上海日立電器有限公司（以下簡稱上海日立）實施Oracle 知識庫的用戶使用手冊。該文檔介紹了知識庫的作用和實現(xiàn)邏輯，詳細(xì)的建立和管理步驟，以及Web用戶和Form用戶如何使用及維護(hù)知識庫。格式說明為敘述方便，對本文中使用的有關(guān)格式，作如下說明：（T）：表示頁面上的標(biāo)簽（I ）： 表示頁面右上角的圖標(biāo)（M）： 表示菜單【按鈕】：表示web頁面上的按鈕超級鏈接：表示web頁面上的超級鏈接，點擊該超級鏈接，可查看更詳細(xì)信息參考文檔參考文檔：SHEC iSupport SHEC客戶服務(wù)人員（經(jīng)理） iv / 30目錄文檔控制 ...................................................................................................................................................................................II文檔說明 ..................................................................................................................................................................................III文檔簡介 ..............................................................................................................................................................................iii格式說明 ..............................................................................................................................................................................iii參考文檔 ..............................................................................................................................................................................iiiCHAPTER 1 知識庫（信息庫）基礎(chǔ) ...............................................................................................................V什么是知識庫 ....................................................................................................................................................................1為什么需要知識庫 ............................................................................................................................................................1知識庫的實現(xiàn)邏輯 ............................................................................................................................................................2知識庫相關(guān)的職責(zé)及集成 ................................................................................................................................................4知識庫的分類及內(nèi)容 ........................................................................................................................................................4CHAPTER 2 知識庫的建立及維護(hù) ....................................................................................................................5創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)官員 ..........................................................................................................................................................