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保險公司員工滿意度培訓(xùn)-文庫吧資料

2025-04-12 01:41本頁面
  

【正文】 y amp。Stevens等人將組織承諾分為:規(guī)范性承諾與交換性承諾。Staw amp。其中Etzioni將組織承諾分為:;;。資料來源:本研究整理。 Allen(1987)組織承諾是因情感等心理因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象,也是因利益成本的認知所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象,以及是因義務(wù)規(guī)范等道義因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象。Morrow(1983)是個人對組織目標及價值具有強烈的信仰和接受力,愿意為組織付出努力,且渴望繼續(xù)成為組織中的一份子。Salancik(1977)個人會受制于本身過去的行為,而對組織產(chǎn)生承諾,這是因為個人負擔(dān)不起離開組織的成本,而不得不采取的適應(yīng)方法。Mowday, Porter, amp。Alutto(1972)組織承諾基本上是個人與組織交易的結(jié)構(gòu)性現(xiàn)象,會隨著時間增加但不具轉(zhuǎn)換性的投資結(jié)果,成員為了薪資、地位、職位上的自主性或同事友誼,而不愿意離開組織的一種行為傾向。Sheldon(1971)組織承諾是個人和組織連結(jié)或附著成一體的個人態(tài)度或傾向,以投資和投入來說明組織承諾形成的過程,當(dāng)個人對組織投資相當(dāng)程度之后,他會對組織產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J同感,而不得不對組織所承諾。表4 組織承諾的定義學(xué)者〈年代〉對 組 織 承 諾 之 定 義Becker(1960)組織承諾是一種行為的持續(xù),如繼續(xù)留在組織服務(wù),它來自于額外的賭注,如果個人一致性的行為不再持續(xù)為組織工作,該賭注將全部化為烏有,因而形成或有條件的繼續(xù)待在組織工作。而Mowday等人也列舉出10個有關(guān)組織承諾的不同定義,故目前對組織承諾的定義并無一致看法。個人可能為了薪資、地位、職位上的自主性或同事間的友誼,而不愿離開組織。Hrebiniak amp。過去研究者常以個人投資及投入來說明組織承諾形成的過程。而持續(xù)承諾是因個人考慮到對組織的投資與犧牲,使他覺得離開組織的代價過高,而難以離開組織。 Simon首度明確地將組織承諾的概念應(yīng)用于正式組織中,他們主張「人有別于機器,會估算自身與他人的地位與價值及其間的關(guān)聯(lián)性,并把組織的目標視為自己的目標」。因此,組織承諾可說是對組織所做的保證,以及作為組織中的人所要做的承諾。資料來源:本研究整理。巫喜瑞(2001)證實了內(nèi)部營銷導(dǎo)向、組織支持、工作滿足、顧客導(dǎo)向等相關(guān)變項間的正向影響關(guān)系,提出并驗證了內(nèi)部營銷導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向間的中介模式,研究得知員工顧客導(dǎo)向與顧客服務(wù)品質(zhì)知覺間之正向關(guān)系并不明顯??底u瓊(2001)內(nèi)部營銷作為中之「推廣」構(gòu)面與證券營業(yè)人員之「顧客滿足」與「顧客至上」行為為明顯負向關(guān)系,且證券營業(yè)人員對公司內(nèi)部營銷作為滿意水準與其顧客至上行為,工作滿足有明顯正向關(guān)系,員工對內(nèi)部營銷作為知之學(xué)與其顧客至上、工作滿足有明顯正向關(guān)系,且其對內(nèi)部營銷作為之滿意與工作滿足,亦為明顯正向關(guān)聯(lián)。另外,角色模糊與顧客導(dǎo)向間呈明顯正向關(guān)系。黃淑琴(1998)顯示內(nèi)部營銷推行情況越好,其經(jīng)營績效表現(xiàn)也越好。Ewing(1999)研究結(jié)果利用人力資源策略會使內(nèi)部營銷為重要,內(nèi)部營銷不只限于銷售,并且強調(diào)于公司市場方向的需要且組織的表現(xiàn)也非常重要。Pitt amp。Cahill(1995)內(nèi)部營銷成為服務(wù)業(yè)營銷新方法的核心。Greene, Walls amp。Harrell amp。Piercy amp。表2 國外學(xué)者內(nèi)部營銷相關(guān)研究整理學(xué)者相關(guān)研究結(jié)果Tansuhaj, Randall amp。吳三江與趙必孝醫(yī)療業(yè)內(nèi)部營銷與員工之顧客導(dǎo)向行為相互關(guān)系之探討,以高雄市立醫(yī)院為例,研究結(jié)果組織承諾中情感性、規(guī)范性承諾與以患者為主之顧客導(dǎo)向行為呈正性相關(guān),而與以員工為主之顧客導(dǎo)向為呈現(xiàn)負性相關(guān),當(dāng)組織承諾之規(guī)范性承諾愈明顯時,則顧客導(dǎo)向行為愈明顯;內(nèi)部營銷確實可誘導(dǎo)員工之以患者為主顧客導(dǎo)向行為,故良好的內(nèi)部營銷可提升員工之顧客導(dǎo)向行為,創(chuàng)造顧客價值及競爭力,繼而增強顧客再次購買的意愿,對醫(yī)院經(jīng)營影響深遠??底u瓊做內(nèi)部營銷作為、行為評估、工作滿足和顧客導(dǎo)向之研究——以證券營業(yè)員為例,結(jié)果發(fā)現(xiàn),內(nèi)部營銷作為中之「推廣」構(gòu)面與證券營業(yè)人員之「顧客滿足」與「顧客至上」行為為明顯負向關(guān)系,且證券營業(yè)人員對公司內(nèi)部營銷作為滿意水準與其顧客至上行為,工作滿足有明顯正向關(guān)系,員工對內(nèi)部營銷作為知之學(xué)與其顧客至上、工作滿足有明顯正向關(guān)系,且其對內(nèi)部營銷作為之滿意與工作滿足,亦為明顯正向關(guān)聯(lián)。以內(nèi)部營銷與顧客導(dǎo)向為研究主題,周逸衡與關(guān)復(fù)勇以人力資源管理之觀點認為二者頗為為相近,若能相互結(jié)合加以運用則對服務(wù)業(yè)員工士氣及工作滿足大有助益,且對部門間互動更能發(fā)揮居間協(xié)商角色,尤其針對人力資源部門在擬定或執(zhí)行某些方案時,透過內(nèi)部營銷組合,將更具效果。方文昌、李賜郎與朱素玥內(nèi)部營銷之研究,以百貨公司為例,內(nèi)部營銷作為之滿意度和曠職傾向成負相關(guān),和工作滿足成正相關(guān),及滿意度越高,曠職傾向離職傾向越低,工作滿足愈高。周逸衡與巫喜瑞曾以國內(nèi)五星級以上國際觀光旅館之第一線服務(wù)員工為實證對象,研究內(nèi)部營銷、角色知覺與顧客導(dǎo)向間之關(guān)系,結(jié)果顯示內(nèi)部營銷與顧客導(dǎo)向呈明顯正向關(guān)系,而與角色模糊呈明顯負向關(guān)系。 Foreman整理內(nèi)部營銷觀點及其在組織中之應(yīng)用,以交易成本理論的觀點處理在過去未考慮內(nèi)部營銷基本問題,如形成內(nèi)部營銷基礎(chǔ)的準則為何,內(nèi)部營銷能否在整個組織中運用,亦或只是良好的人力資源管理之結(jié)果。結(jié)果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷總分14因素與經(jīng)營績效總分3因素間,僅有「生涯發(fā)展協(xié)助」與「顧客滿意績效」間沒有明顯相關(guān),其余皆呈正相關(guān),顯示內(nèi)部營銷推行情況越好,其經(jīng)營績效表現(xiàn)也越好。Tansuhaj et ,認為內(nèi)部營銷概念的執(zhí)行會產(chǎn)生較高的工作努力及較佳的工作績效。Cahill內(nèi)部營銷成為服務(wù)業(yè)營銷新方法的核心,但有學(xué)者認為內(nèi)部營銷誤導(dǎo)公司將焦點錯放在內(nèi)部顧客,而非真正的外部顧客。Greene,Walls amp。Piercy amp。 McCullough提出服務(wù)業(yè)營銷管理模型,探討內(nèi)部營銷活動(雇用、訓(xùn)練、激勵、溝通及維持)及外部營銷活動(訂價、廣告及人員銷售)的連結(jié)。對于服務(wù)的狀況,員工被授權(quán)可因顧客的需求而有做調(diào)整,隨機應(yīng)變,彈性處理。就高層主管而言,須達成以下七項任務(wù):(1)建立服務(wù)文化;(2)提出清晰的愿景及使命;(3)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境;(4)落實民主式領(lǐng)導(dǎo);(5)賦予員工權(quán)力;(6)重視員工,并與員工保持接觸;(7)重視顧客,并與顧客保持接觸。員工——PTM(每一位員工都是非專職營銷人員):讓組織中所來 自 w w 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載有的員工均有營銷的觀念,了解營銷不再是營銷部門或第一線員工的責(zé)任,而是每一位員工的責(zé)任。ES—CS(內(nèi)部顧客滿意進而延伸出外部顧客滿意):內(nèi)部顧客滿意是內(nèi)部營銷的主要使命之一,也就是說,ES(Employee Satisfaction ;內(nèi)部顧客滿意 )是指CS(Customer Satisfaction ;外部顧客滿意)的必要條件,即要有CS,必須先ES但CS不等于ES。視員工為內(nèi)部顧客:內(nèi)部營銷的基本原則即是:將營銷的概念運用于內(nèi)部員工身上,視員工為內(nèi)部顧客,且組織內(nèi)各項的管理作為均以滿足員工需求為目標,冀藉此在組織內(nèi)形成共識激勵士氣,使員工以提供更好的服務(wù)予外部顧客而努力。因為目前組織中最重要的資源不再是原料、生產(chǎn)技術(shù)或是產(chǎn)品本身,而是受過良好訓(xùn)練具服務(wù)導(dǎo)向的員工。另外,適當(dāng)溝通以了解員工需求及需要,員工對績效改進的看法,及員工對顧客需求的發(fā)現(xiàn)。另一個是溝通管理方面,就是有效的管理支配那些可使員工有效執(zhí)行任務(wù)的資訊。 支持各種員工生活方式:仔細對一些支持員工的方案評其執(zhí)行之成本及效益,如:彈性工時、員工家庭協(xié)助計劃、自助餐式福利以及交通工具的提供。 勞務(wù)報酬:提供一些良好的財務(wù)報償計劃,如:利益分享及員工認股計劃以財務(wù)報償,來激勵員工將組織目標視為個人目標共同為達成目標而努力。 團隊精神:應(yīng)去除一些階級的象征,如此可提高組織中的團隊精神及參與傾向。 與賦權(quán)及解釋權(quán):指當(dāng)員工所提之建議被采納時給予報酬賦予,員工充分資訊報償系統(tǒng)部分基于公司整體績效,在達成組織使命的前提下給予員工獨立決策的職權(quán)。 基于調(diào)查決定工作設(shè)計。 善用自由因素。 供給員工技能與知識使其能完美的扮演他的角色。 Parasurman認為一個有效實行內(nèi)部營銷的公司具有下特點: 積極爭取人才。訓(xùn)練是與員工溝通文化價值態(tài)度及績效標準等最重要,且正式的過程。每一區(qū)隔量身訂做特別的內(nèi)部營銷策略。由正式與非正管道收集組織內(nèi)相關(guān)資訊,以最常使用的方法為觀察法及標準化的調(diào)查工具。Wasmeramp。此種外部溝通也會影響和驅(qū)使員工的行為,同時員工通常是廣告的第一層觀眾員工,也可以是外部溝通的創(chuàng)意來源。值得一提,面對面溝通將會變得愈來愈重要,員工希望能先從其監(jiān)督者得到一些訊息。內(nèi)部溝通包括員工新聞信、其他的反饋渠道、員工年報和促銷項目。傳統(tǒng)的人事管理議題也須重新思考。因此在服務(wù)公司中,營銷和人事管理就不能分開。同時,訓(xùn)練也可提供人間互相的問題和機會的討論會議。內(nèi)部營銷訓(xùn)練目標包括:A. 使企業(yè)宗旨和策略被了解和接受;B. 創(chuàng)造業(yè)營銷有利的態(tài)度;C. 使員工了解顧客關(guān)系和顧客滿意是每位員工的責(zé)任;D. 創(chuàng)造提供優(yōu)良的功能品質(zhì)之興趣;E. 改善溝通和顧客服務(wù)之技能。最后,內(nèi)部營銷計劃不能只重視服務(wù)接觸人員,也要注重支援人員和服務(wù)文化的建立。員工獎酬是一個很好的推廣內(nèi)部營銷計劃和結(jié)果的機制。所以,內(nèi)部營銷程序要成功,經(jīng)理人和監(jiān)督者必須是一個主動積極的領(lǐng)導(dǎo)者,而不能只是技術(shù)官僚。因此,經(jīng)理人的挑戰(zhàn)即于創(chuàng)造一個開放的氣候,使其重視下屬工作中的顧客服務(wù)。同時,經(jīng)理人亦必須確定其下屬可以結(jié)合新的創(chuàng)意和例行程序。此種支持必須每位經(jīng)理人和監(jiān)督者提供,而且成為其工作的一部份?! ?執(zhí)行要素:  有五個重要的內(nèi)部營銷程序執(zhí)行要素必須注意。內(nèi)部營銷可以有四種一般性員工區(qū)隔高層管理者、中層管理者、監(jiān)督者和二群「兼職營銷人員」(即接觸人員和支援人員)。不同員工會有不同的欲望和需求。這些資訊都有助于公司的服務(wù)導(dǎo)向。此外,也可以前的、現(xiàn)在的和潛在的顧客搜集資訊。(2)外部焦點:外部大眾對公司的知覺之資訊以及關(guān)系營銷和互動營銷間之關(guān)聯(lián),對內(nèi)部營銷計劃是非常重要。而此種研究也意謂著對員工承諾公司未來的改善。(1)內(nèi)部焦點:當(dāng)員工被允許參與營銷研究活動時,員工會認為公司重視他們,因此,可以詢間員工各種改善方案,以從每位員工處獲得建議。 Gronroos曾提出內(nèi)部營銷計劃程序和步驟: 市場研究活動:當(dāng)內(nèi)部營銷計劃是以研究為基礎(chǔ)時,可以增加其成功之機會。許多學(xué)者曾提出內(nèi)部營銷作為可行的程序和方案。 Foreman(1999)利用交易成本的兩個構(gòu)面(績效模糊、目標一致性)探討內(nèi)部營銷,說明人力資源管理只是組織運用內(nèi)部營銷的一部分。」Cahill(1996)規(guī)模較大的服務(wù)業(yè)企業(yè)中,組織成員應(yīng)彼此視對方為顧客,那么服務(wù)接觸者(提供者)將以顧客導(dǎo)向意識對待外部顧客。Bak et al.(1994)針對Rafiq amp。將公司的作為當(dāng)成產(chǎn)品或產(chǎn)品線推廣給公司內(nèi)部的員工。Greene, Walls amp。Rafiq amp。 Woodruffe(1991)內(nèi)部營銷可以建立具彈性、即時反應(yīng)的內(nèi)部環(huán)境,培養(yǎng)公司員工正確的價值觀與行為以反映組織的目標及發(fā)揮市場綜效。Tansuha et al(1991)內(nèi)部營銷的概念是企業(yè)應(yīng)重視員工的需求,發(fā)展一些管理計劃來滿足這些需求,以使員工能夠為其顧客提供較佳服務(wù)。Kotler amp。Collins and Payne(1991)將營銷概念應(yīng)用在人力資源管理部門的管理活動是可行而且適當(dāng)?shù)?。Piercy amp。George and Gronroos(1989)內(nèi)部營銷是采營銷觀點以管理組織之人力資源。Gaida(1986)內(nèi)部營銷為服務(wù)業(yè)用以讓組織內(nèi)員工清楚了解組織使命及目標所付出的努力,并且透過訓(xùn)練、激勵及評價以達成組織所期望的目標。 Gaida(1986)內(nèi)部營銷是服務(wù)業(yè)用讓組織內(nèi)的員工清楚了解組織使命及目標付出的努力,并且透過訓(xùn)練、激勵及評價以達成組織所期望的目標。 Seymour(1985)內(nèi)部營銷意指在組織成員間創(chuàng)造出一種能支持顧客導(dǎo)向及產(chǎn)生服務(wù)意識的組織內(nèi)部環(huán)境。Berry(1981)基于組織內(nèi)部顧客之觀點采取「近似營銷」(marketing like)手法對待員工使員工能買到符合其心意的「工作產(chǎn)品」。茲將學(xué)者對內(nèi)部營銷的定義匯整于表1:表1 內(nèi)部營銷定義匯整學(xué) 者定 義Sasser and Arbeit(1976)強調(diào)服務(wù)「銷售」到員工市場(employment market)以吸引最好的員工。 Ahmed所提出批評,修正原先「內(nèi)部營銷是采取營銷觀點以管理組織人力資源」的定義,提出「組織要在外部市場中達成目標獲得成功,首先必須要讓組織與其員工團體的內(nèi)部交換關(guān)系能有效率的運作。最后,部分學(xué)者以內(nèi)部交換關(guān)系的觀點來定義內(nèi)部營銷。Joseph認為運用營銷和人力資源管理,聯(lián)合理論技術(shù)和原則以激勵、動員、招納和管理組織內(nèi)所有的員工,以持續(xù)改善外部顧客和內(nèi)部員工的服務(wù)方式。然而,Rafiq amp。 Armstrong認為訓(xùn)練、激勵與顧客接觸之員工及支援幕僚,使其如團隊般工作,并致力于員工間建立顧客導(dǎo)向行為。Berry and Parasuramen則提出內(nèi)部營銷是指透過發(fā)展符合員工需求的產(chǎn)品,以吸引、發(fā)展、激勵及留住組織所要的優(yōu)秀員工,屬于策略性管理哲學(xué);亦是一種待員工如顧客的管理哲學(xué),是形成(發(fā)展)滿足員工需求產(chǎn)品(工作)之發(fā)展策略,用來建立員工忠誠。George and Gronroos認為內(nèi)部營銷是采營銷觀點以管理組織之人力資源。此外,有部份學(xué)者采用類似人力資源管理的觀點來定義內(nèi)部營銷。Money and Foreman提供內(nèi)部營銷矩陣,矩陣由“誰為營銷者”和“誰為顧客”所組成的,透過矩陣能夠提供營銷者在適當(dāng)環(huán)境下有價值觀察力,服務(wù)者有內(nèi)部營銷概念,而且認為當(dāng)服務(wù)者服務(wù)內(nèi)部顧客者愿意付出,且有效地、快樂的對待工作上每一個顧客。Gronro
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