【正文】 真地聽(tīng)。3. 聽(tīng)的技能1) 獲取對(duì)方反饋信息的唯一方式。2) 應(yīng)有助于鼓舞顧客作出反應(yīng)，并能感覺(jué)良好。5) 使用景象形容詞，如“蒼翠繁茂、深紅的、富有彈性”等。3) 用人稱代詞，如“你、你的、我們”等。三、 電話談判的技巧原則1. 口頭表達(dá)技能2. 電話語(yǔ)言電話語(yǔ)言風(fēng)格：1) 使用帶有渲染、描繪性的語(yǔ)匯，如“豪華、防水、固若金湯、完美無(wú)暇”等。因?yàn)殡娫挼恼勁械膬啥艘话阒挥幸蝗?，便于保密，信息不易擴(kuò)散。在某些情況下，電話談判的方式比面對(duì)面談判具有更好的效果，比如：1. 欲與談判對(duì)方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷項(xiàng)目成交時(shí)，電話談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。電話談判的不足：1. 打電話的人占有帶給對(duì)方驚喜的優(yōu)勢(shì)；2. 重要的事容易被忽略；3. 有立即做決定、結(jié)束談話的壓力；4. 在時(shí)間壓力下，簡(jiǎn)單的計(jì)算變得十分困難；5. 打電話很花錢，這點(diǎn)談判雙方都很清楚；6. 很難專心傾聽(tīng)，常會(huì)分神；7. 接聽(tīng)電話的人一時(shí)情急，不但找不到檔案、鉛筆，甚至連秘書(shū)也找不到。二、 針對(duì)特點(diǎn) 提高效率使用電話進(jìn)行談判的主要優(yōu)勢(shì)是快速、方便、聯(lián)系廣泛。11. 記錄整理。10. 及時(shí)更正。9. 把握節(jié)奏。8. 聽(tīng)說(shuō)有度。6. 要準(zhǔn)備好一兩個(gè)“借口”，以便在談判不利的時(shí)候隨時(shí)不失禮節(jié)地掛斷電話。4. 對(duì)于對(duì)方在談判中可能采取的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、技巧策略，要有所估計(jì)和預(yù)料，以便作好相應(yīng)的對(duì)策，有充足的心理準(zhǔn)備。2. 把要談判的內(nèi)容列一個(gè)詳細(xì)的清單，尤其是重要事項(xiàng)不要遺漏。6) 如果可能，不要做完全同等級(jí)的讓步。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關(guān)系到你的議價(jià)力量問(wèn)題。3) 以讓步換讓步，把本方的讓步與對(duì)方的讓步聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有得到對(duì)方的某個(gè)交換條件時(shí)，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；沒(méi)有經(jīng)過(guò)重大討論時(shí)不要作出免費(fèi)的讓步。在讓步策略中，可運(yùn)用以下幾種策略爭(zhēng)取互惠互利的讓步：1) 在最需要的時(shí)候才讓步。參照以下建議：1) 改變付款方式；2) 改變小組成員或小組領(lǐng)導(dǎo)人；3) 改變談判時(shí)間表；4) 改變分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的方式；5) 改變?cè)u(píng)估談判表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；6) 借推薦令人不快的程序或保證，改變對(duì)未來(lái)的談判過(guò)程的滿意度；7) 將談判重點(diǎn)由相互較勁的態(tài)勢(shì)，轉(zhuǎn)移為共同解決問(wèn)題的合作關(guān)系；8) 改變契約的形勢(shì)；9) 改變百分比的技術(shù)；10) 請(qǐng)仲裁者出面調(diào)解；11) 安排一場(chǎng)高層會(huì)談或是通一次“熱線”電話；12) 給對(duì)手多一些看似實(shí)在，實(shí)則不可行的選擇，以緩和僵持不下的局面；13) 在特定議題上做一些改變；14) 成立一個(gè)聯(lián)合研究小組；15) 講個(gè)輕松的笑話。擬定議程時(shí)應(yīng)注意之原則：1) 不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對(duì)方所提的議程；2) 考慮議程在何處、如何提出最有利；3) 規(guī)劃議題討論時(shí)間表，以便讓自己有充分的時(shí)間思考；4) 研讀對(duì)方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見(jiàn)；5) 不要讓對(duì)方洞悉你某些“說(shuō)一不二”的要求，是有商量余地的?！?本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充滿自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，使對(duì)方不至輕視我們?！?本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充分顯示出本方得自信和氣勢(shì)。 ——— 本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上要做到輕松而不失嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌而不失自信、認(rèn)清而不失沉穩(wěn)。 ——— 應(yīng)力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)友好、真誠(chéng)的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來(lái)的防備甚至略含敵對(duì)的心理。 ——— 應(yīng)是嚴(yán)肅的、凝重的氣氛。 ——— 應(yīng)爭(zhēng)取創(chuàng)造比較友好、隨和的氣氛。 ——— 應(yīng)是熱烈的、友好的、真誠(chéng)的、輕松愉快的。準(zhǔn)備是談判成功的基礎(chǔ)，既要客觀準(zhǔn)確，又要有科學(xué)預(yù)見(jiàn)性。制訂談判計(jì)劃：談判前預(yù)先擬定的談判目標(biāo)、措施和步驟。二、 業(yè)務(wù)談判的程序及策略1. 準(zhǔn)備組織階段確定談判人選：指各單位準(zhǔn)備讓參加談判的各類人員?！б鏄?biāo)準(zhǔn)：指使用談判策略要能取得比較好的談判效益。第二節(jié) 循序漸進(jìn) 穩(wěn)重求勝：談判過(guò)程與策略一、 運(yùn)用良好的談判策略w 業(yè)務(wù)談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時(shí)可遵循3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：—法律標(biāo)準(zhǔn)：指的是策略的使用要符合國(guó)家法律規(guī)定的要求。—語(yǔ)言要適合各方的要求。合同條款的書(shū)寫(xiě)應(yīng)遵循以下基本原則：—合同條款的書(shū)寫(xiě)要準(zhǔn)確反映磋商達(dá)成一致意見(jiàn)的各項(xiàng)交易條件。—草擬合同條款概念必須明確，切忌使用含糊不清和摸棱兩可的詞句，影響合同本身的有效性。簽訂聯(lián)營(yíng)合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營(yíng)的宗旨及內(nèi)容，聯(lián)營(yíng)各方的名稱和所有制性質(zhì)，聯(lián)營(yíng)各方的投資額，聯(lián)營(yíng)收益的分享和虧損的負(fù)擔(dān)，聯(lián)營(yíng)的方式，聯(lián)營(yíng)的期限，聯(lián)營(yíng)各方的分工及責(zé)任等。w 代銷合同：指企業(yè)為廣泛地推銷商品，委托其他經(jīng)濟(jì)組織為其代銷商品而簽訂的合同。w 包銷合同：指規(guī)定了買賣雙方對(duì)某種商品在一定的地區(qū)范圍和一定的期限內(nèi)互有專營(yíng)權(quán)的合同。業(yè)務(wù)談判合同：w 購(gòu)銷合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價(jià)款的協(xié)議。運(yùn)用書(shū)信語(yǔ)言之注意點(diǎn)：w 思路清楚，言詞禮貌；w 文體刻板，內(nèi)容簡(jiǎn)明；w 氣氛愉快，措詞委婉；w 用詞準(zhǔn)確，敘述具體；w 承諾慎重，體諒對(duì)方。3. 談判語(yǔ)言文字素質(zhì)：業(yè)務(wù)談判文字處理的內(nèi)容包括：談判準(zhǔn)備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來(lái)往信函、信件，談判方案的擬定；談判過(guò)程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達(dá)成的協(xié)議、簽訂的合同等。w 消費(fèi)者知識(shí)：善于了解、分析消費(fèi)者的各種特點(diǎn)，要懂得社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)的一些基本知識(shí)；善于分析現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的需求情況，了解購(gòu)買者的心理、性格、習(xí)慣、愛(ài)好、針對(duì)拒絕購(gòu)買者的心理障礙，采取不同的推銷對(duì)策。w 企業(yè)知識(shí)：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷策略、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、付款條件等。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價(jià)格及管理程序等方面的知識(shí)，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評(píng)論，熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等，了解市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)和價(jià)格變化。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是一種心理素質(zhì)。誠(chéng)意是談判的心理前提，只有在以誠(chéng)意為基礎(chǔ)的良好心理素質(zhì)上，談判者才能在保證共同利益不受損害時(shí)，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對(duì)，運(yùn)籌自如；耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。信心是人們從事一切談判活動(dòng)必備的心理要素，更是業(yè)務(wù)談判人員必須具有的心理狀態(tài)。做到既能堅(jiān)持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。所謂手段合法是指談判要通過(guò)正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目標(biāo)。所謂主體合法是指談判者要合法。5. 靈活機(jī)動(dòng)原則：指在談判過(guò)程中要機(jī)動(dòng)靈活，隨機(jī)應(yīng)變，以適應(yīng)急速變化的市場(chǎng)形勢(shì)。相容性原則要求談判者在談判中對(duì)人謙讓、豁達(dá)，主動(dòng)地容忍人。3. 相容原則：忍耐性強(qiáng)，心胸寬廣。在商務(wù)談判中，雙方是否有信用，是否誠(chéng)實(shí)可靠，這是奠定談判成功的基礎(chǔ)。這是談判最終達(dá)成交易的前提，也是商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。指導(dǎo)思想 體現(xiàn)上述談判活動(dòng)的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。二、業(yè)務(wù)談判的目的和指導(dǎo)思想目的1. 合作。價(jià)格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習(xí)慣的做法。個(gè)性特征第一、 所有業(yè)務(wù)洽談均以經(jīng)濟(jì)利益為目的（典型特征）。——戴爾3. 電話致意。二、 售后服務(wù)的表現(xiàn)方式1. 親身拜訪。2. 維護(hù)良好的信譽(yù)。同時(shí)，可通過(guò)這些顧客的言傳身教的宣傳，爭(zhēng)取更多更新的顧客，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3. 與顧客建立起良好關(guān)系。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺(jué)得他的決定是明智的抉擇后，即應(yīng)伺機(jī)告辭。他一邊指點(diǎn)，一邊會(huì)鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張料想不到的訂單。在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無(wú)效時(shí)，使用此法。當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂約。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決定。有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這一技巧也可幫助客戶下決心購(gòu)買。6. 先買一點(diǎn)試用看看。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫(huà)一個(gè)“T”形狀的表格，左邊寫(xiě)出正面的理由，右邊寫(xiě)出負(fù)面的理由。商談中，重大的問(wèn)題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準(zhǔn)顧客同意時(shí)，可采用此法。3. 利用“怕買不到”的心理。2. 幫助準(zhǔn)顧客挑選。3) 非常注意業(yè)務(wù)員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印?. 行為上的購(gòu)買信號(hào)1) 不停地觀賞產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的模樣。6) 詢問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)。4) 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。2) 詢問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)送品時(shí)。第四節(jié) 握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務(wù)員對(duì)自己有信心，認(rèn)為他能拿到足夠的訂單；如果他對(duì)公司忠誠(chéng)，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂(lè)之本；如果他醉心業(yè)務(wù)生涯，并且認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)好處，那么，他就會(huì)認(rèn)為促成訂約則是對(duì)客戶、公司、自己三方面都有益的好事。對(duì)沒(méi)察覺(jué)需要的準(zhǔn)客戶在商談中告之事實(shí)，不斷喚醒其需要，使對(duì)方察覺(jué)自己的需要。對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)顧客業(yè)務(wù)員一方面應(yīng)有心理建設(shè)；對(duì)方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對(duì)方了解改變后得好處?！芙^處理技巧：顧客類型對(duì)策對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)顧客反問(wèn)他“為什么”，對(duì)方就會(huì)講出真情。四、 遭遇拒絕在遭遇拒絕時(shí)，能化危機(jī)為契機(jī)，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務(wù)員對(duì)拒絕應(yīng)有的基本態(tài)度。5. 比較示范。3. 多提出具體的數(shù)字。三、 實(shí)演證明的技巧1. 列舉已購(gòu)買的公司與個(gè)人。4. 表演過(guò)程簡(jiǎn)明易懂。一面做，一面說(shuō)。4. 事前必須有充分的準(zhǔn)備。2. 產(chǎn)品必須適合表演。）第三節(jié) 演好你的角色實(shí)演證明：在商談過(guò)程中，舉出事實(shí)根據(jù)或用實(shí)物表演，來(lái)證明產(chǎn)品的功效與價(jià)值，借以說(shuō)服準(zhǔn)顧客的一種行為。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法?！?推薦?！?新構(gòu)想?！?贊美?！?幽默?！?金錢?！陶?，最初10個(gè)字，比以后10萬(wàn)字還要重要。7. 鍥而不舍式接近法：u 精采的介紹：以最誠(chéng)摯的態(tài)度，引起客戶的注意、興趣、好感、好奇和信任。5. 調(diào)查式接近法：業(yè)務(wù)員事先擬妥問(wèn)卷，借故請(qǐng)教準(zhǔn)客戶的意見(jiàn)。）1. 介紹接近法：2. 樣品接近法：3. 搭關(guān)系接近法：設(shè)法找出自己與對(duì)方之間的關(guān)系，進(jìn)而拉攏兩人間的距離。5.