山西移動(dòng)20xx基于消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)服務(wù)模式研究-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 21:46本頁(yè)面
【正文】 與預(yù)警SOC 社會(huì)各界 對(duì) 于客 戶 信息安全高度重 視 ，而信息安全事件的曝光 對(duì) 公司企 業(yè) 形象和口碑受到影響，山西移 動(dòng) 通 過(guò) 建立 統(tǒng) 一的 4A管理平臺(tái)，將 業(yè)務(wù) 支撐網(wǎng)、管理信息化網(wǎng)的相關(guān) 應(yīng) 用 資 源及系統(tǒng)資 源有效集成，加 強(qiáng) 對(duì)賬 號(hào)的管控，杜 絕 客 戶 信息泄漏。28提高垃圾短信攔截率，保護(hù)客戶安全保障權(quán) 垃圾短信是影響客 戶 感知的關(guān) 鍵 因素，而 實(shí)際 上，我公司 對(duì) 于垃圾號(hào) 碼 的 誤攔 截比率仍然較 高， 針對(duì)這 種情況，我 們 通 過(guò)優(yōu) 化 攔 截系 統(tǒng) 和增加人工 審 核兩個(gè)方面來(lái)提高垃圾短信的 攔截率，提高客 戶 感知。根據(jù)客戶需求，為客戶提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化賬單推廣對(duì)賬單內(nèi)容進(jìn)行梳理，使賬單內(nèi)容做到客戶化、口語(yǔ)化。山西移動(dòng)給客戶提供了多模塊的賬單信息，內(nèi)容包含帳戶信息、積分信息、消費(fèi)信息圖、代收費(fèi)明細(xì)等。若不采用此方法，按照分 話單計(jì)費(fèi) ， 則 首先 計(jì)費(fèi)為 1分 鐘 ，次張計(jì)費(fèi)為 2分 鐘 ，多 計(jì)費(fèi) 用 戶 一分 鐘 。圖 ： 12593邊界漫游最優(yōu)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)舉 例25靈活賬期使交易更加公平全網(wǎng)改造 自然月靈活 賬 期并存 新入網(wǎng)用戶全業(yè)務(wù)推廣老用戶遷移 — 賬期變更原則賬期遷移的客戶，調(diào)整當(dāng)月不可避免的出現(xiàn)過(guò)渡帳期，基于有利于客戶的原則，對(duì)客戶的套餐費(fèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏p免及優(yōu)惠 .靈活賬期為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)銷賬提供支撐能力，滿足對(duì)分業(yè)務(wù)停機(jī)、月出賬提速要求，加快了月底月初業(yè)務(wù)辦理速度，減少了繁忙期客戶業(yè)務(wù)辦理流量。在處理 12593的話單時(shí)先判定用戶和對(duì)端是否是在同一個(gè)城市，如果是在同一個(gè)城市，再判定所在的基站是否是邊漫基站，如果是，則按邊界漫游計(jì)費(fèi)。 亮點(diǎn)推薦： 邊 界漫游 優(yōu) 惠幅度從省內(nèi) 擴(kuò) 展到省 際用戶使用 12593時(shí)，長(zhǎng)途 /分鐘，非長(zhǎng)途按照本地資費(fèi)執(zhí)行。計(jì)費(fèi)部定期查找計(jì)費(fèi)漏洞，針對(duì)漏洞進(jìn)行優(yōu)化，使計(jì)費(fèi)方式和扣費(fèi)方式更加公平透明，計(jì)費(fèi)與扣費(fèi)方式的變化要在賬單里有所體現(xiàn)，便于客戶理解。21構(gòu)建公平交易權(quán)主動(dòng)服務(wù)模塊產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控制度 計(jì)費(fèi)方式優(yōu)化制度SP廠商監(jiān)管制度產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)系 統(tǒng)支撐制度保障SP廠商信用評(píng)估系統(tǒng) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)優(yōu)化具體落 實(shí) ?12593模糊 計(jì)費(fèi)?套餐 優(yōu) 先 級(jí)?靈活 賬 期?分 業(yè)務(wù) 停機(jī)?超 長(zhǎng)話單處 理資費(fèi) 方式 優(yōu) 化 類增加 賬單顆 粒度個(gè)性化 賬單 定制與推廣賬單優(yōu) 化 類?加 強(qiáng) 系 統(tǒng) 同步?編 寫 終 端操作手冊(cè)?建立事后修復(fù)系 統(tǒng)新 業(yè)務(wù)類事前監(jiān)管 事中監(jiān)控 事后優(yōu)化22公平交易權(quán)的制度保障市場(chǎng)部及數(shù)據(jù)與集團(tuán)客戶分公司通過(guò)前期試用，售后監(jiān)測(cè)，關(guān)鍵指標(biāo)（ BOSS系統(tǒng)異動(dòng)數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等）分析，跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行預(yù)警與優(yōu)化。18套餐自由選擇系統(tǒng)幫助客戶選擇更加優(yōu)惠的套餐首頁(yè)結(jié)算頁(yè)面20元總價(jià)為 =220+23+20=263元， 249元業(yè)務(wù)辦理19根據(jù)各接觸點(diǎn)的特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行不同方式的資費(fèi)推薦與新業(yè)務(wù)推薦，提升產(chǎn)品與客戶的匹配度，提升客戶感知。? 為客戶而提供方便快捷的退訂方式? 客戶可以自由退訂新業(yè)務(wù)，不允許在時(shí)間上對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁。 短信提醒舉例16構(gòu)建自主選擇權(quán)主動(dòng)服務(wù)模塊裸套餐產(chǎn)品自由選擇與組合制度 新業(yè)務(wù)退訂制度自由組合與退訂系統(tǒng)產(chǎn) 品 類?產(chǎn) 品自由 選擇 與 導(dǎo) 航系統(tǒng)套餐 類?套餐的自由組 合系 統(tǒng)資費(fèi)類?資費(fèi) 自由 選擇 與 導(dǎo) 航系 統(tǒng)優(yōu) 惠 類?針對(duì) 老用戶 的最 優(yōu) 套餐推薦系 統(tǒng)退 訂類?統(tǒng) 一退 訂 平臺(tái)系 統(tǒng)支撐制度保障促銷活動(dòng)捆綁制度事前推薦 事中導(dǎo)航 事后告知17自主選擇權(quán)的制度保障建立 產(chǎn) 品、 資費(fèi) 自由 組 合系 統(tǒng) 和 業(yè)務(wù) 退 訂 平臺(tái)，系 統(tǒng) 上支撐制度的落 實(shí) 。該套餐贈(zèng)送CMWAP,CMNET，超出套餐容量后，流量費(fèi)用將在**流量套餐中扣除，代所有套餐均流量不足時(shí)， 超出套餐的流量將按 /K收費(fèi)，請(qǐng)您酌情使用 。根據(jù)提醒數(shù)據(jù)配置表 計(jì) 算提醒 閥值 。主動(dòng)提醒系統(tǒng)15GPRS閥值提醒系統(tǒng)，幫助客戶合理使用流量套餐v當(dāng)用戶使用的 GPRS流量達(dá)到提醒閥值后，會(huì)向短信接口表中插入一條數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)這條數(shù)據(jù)向用戶發(fā)送相應(yīng)的短信 。l成果：信息收集匯編手冊(cè)客戶需求收集與匯編制度– 責(zé)任部門：市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部– 制度內(nèi)容：針對(duì)信息匯編中，適宜轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的信息，市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部至少每個(gè)季度要向計(jì)費(fèi)部門發(fā)布轉(zhuǎn)化需求主動(dòng)提醒制度l計(jì)費(fèi)將需求部門的需求信息轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品，發(fā)布給相應(yīng)的客戶。12消費(fèi)者權(quán)益主動(dòng)服務(wù)模式構(gòu)建 321操作體系，全力打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)支撐制度保障知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 安全保障權(quán) 獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)賬單優(yōu)化產(chǎn)品只有自由組合系統(tǒng)業(yè)務(wù)自由退訂系統(tǒng)主動(dòng)提醒系統(tǒng)客戶需求匯編制度 裸套餐產(chǎn)品自由選擇與組合制度主動(dòng)提醒制度主動(dòng)宣傳制度 業(yè)務(wù)退訂制度促銷活動(dòng)捆綁制度 計(jì)費(fèi)方式優(yōu)化制度SP廠商監(jiān)管制度產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控制度321操作體系： 3個(gè)模塊， 2個(gè)系統(tǒng)和 1個(gè)平臺(tái)4A平臺(tái)在線
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