【正文】 的時(shí)機(jī)采用定期和不定期兩種方式。 7． 2． 3賓客溝通 7． 2． 3． 1 在充分識(shí)別賓客要求的基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)靥岢龇?wù)要求。 7． 2． 2． 5 在賓客要求與酒店已簽合同或訂單發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)重新確認(rèn)或評(píng)審，雙方一致 后要確保相關(guān)文件得到修改，并將修改內(nèi)容傳遞到相關(guān)部門和人員。 7． 2． 2． 3 賓客口頭形式發(fā)生的或訂單的內(nèi)容有服務(wù)人員不能確 定的因素時(shí)，應(yīng)取得主管 領(lǐng)導(dǎo)或公關(guān)銷售部的確認(rèn)。評(píng)審應(yīng)在酒店向賓客提供服務(wù)承諾前進(jìn)行，并確保： 1 服務(wù)要求得到規(guī)定； 2 與以前表述不一致的合同和訂單的要求已予解決； 3 酒店有能力滿足規(guī)定的要求； 4 網(wǎng)上銷售應(yīng)對(duì)有關(guān)的服務(wù)信息進(jìn)行評(píng)審。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)滿足這種變化要求的能力，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，以滿足賓客變化的要求，增強(qiáng)賓客滿意。 賓客有關(guān)要求的表示方法一般為：電話記錄、預(yù)定記錄、洽談?dòng)涗?、傳真、?huì)議通知以及合同草案等。 6． 1． 3 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施本部門服務(wù)過程策劃和開發(fā)。 7． 1． 2 對(duì)區(qū)別于通用系列服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，酒店管理公司對(duì)其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的《質(zhì)量計(jì)劃》。 6． 5支持性文件 人力資源管理 程序 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 消防治安控制程序 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 1/005 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改碼 1 名稱 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁 碼 2/2 7． 1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 酒店管理公司運(yùn)用 “過程方法 ”的質(zhì)量管理原則，針對(duì)前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)的提供過程進(jìn)行策劃，研究每項(xiàng)服務(wù)所需的過程，對(duì)每個(gè)過程的輸入、輸出控制、活動(dòng)控制和資源要求進(jìn)行了分析，用程序文件和其他支持文件形式輸出了策劃結(jié)果，并按照質(zhì)量管理體系職責(zé)分配，由個(gè)部門編寫程序文件和相應(yīng)的支持 性文件，完全使用于 香港 雷特思酒店 的運(yùn)作。 6． 3． 3 為了保持設(shè)備設(shè)施的能力符合要求，酒店管理公司制定了操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)環(huán)境要求相適應(yīng)，為服務(wù)符合要求提供保障。 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 3． 1 酒店按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定提供并維護(hù)達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： 1 酒店建筑物，各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； 2 滿足服務(wù)所需提供的適當(dāng)家具、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、除噪、電梯 等設(shè)備及污水處理設(shè)施； 3 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 1/005 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改碼 1 名稱 資源管理 頁 碼 2/2 6． 1 資源的提供 通過質(zhì)量管理體系所要求的策劃、評(píng)審、分析和改進(jìn)活動(dòng)，確定并提供所需的資源，以便： 1 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 2 通過滿足賓客需求，增進(jìn)賓客滿意。 內(nèi)部溝通 酒店各層次和職能之間利用適宜的方式進(jìn)行溝通，使有關(guān)信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和運(yùn)用，以提高質(zhì)量管理體系的過程的有效性。 管理者代表 總經(jīng)理任命一名管理者擔(dān)任管理者代表。 客房部 1） 負(fù)責(zé)為賓客提供安全、舒適、清潔的休息居住環(huán)境； 2） 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的治安、消防管理； 3 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行。 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 1/005 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改碼 1 名稱 職責(zé)和權(quán)限 頁 碼 2/2 市場銷售部 1 負(fù)責(zé)洽談簽訂有關(guān)合同； 2 負(fù)責(zé)組織評(píng)審并實(shí)施銷售合同； 3 負(fù)責(zé)市場調(diào)查、產(chǎn)品宣傳，收集來自賓客的信息，測(cè)量賓客的滿意度； 4 負(fù)責(zé)實(shí)施跟蹤服務(wù)。 副總經(jīng)理職責(zé) 1 參與管理評(píng)審，協(xié)助總經(jīng)理或分管做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作； 2 確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 3 ） 對(duì)在質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，按照本手冊(cè)文件控制的要求進(jìn) 行，以保持質(zhì)量管理體系的一致性和完整性。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 1 ） 酒店管理公司編制了質(zhì)量管理體系策劃大綱，實(shí)施和記錄策劃過程，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求。 2 ） 總經(jīng)理應(yīng)確保在相關(guān)職能和層次上建立目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的并與質(zhì)量方針保持一致。 1 在酒店內(nèi)得到溝通和理解； 2 在持續(xù)適 宜性方面得到評(píng)審。 5． 3． 2 總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針，見本手冊(cè) 《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明》。 5． 2 以賓客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理與最高領(lǐng)導(dǎo)層成員確保酒店把賓客作為關(guān)注的焦點(diǎn)： 2 確定賓客的要求并形成酒店的文件，以增進(jìn)賓客滿意； 3 制定賓客滿意的 目標(biāo)，并定期進(jìn)進(jìn)行測(cè)量和分析； 4 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系的要求，使賓客要求得到滿足。 4． 2． 4． 3記錄控制包括以下內(nèi)容： 1 所有記錄（包括軟盤、錄像帶等電子媒體的記錄）應(yīng)表明編碼和修改狀態(tài)，編號(hào)是識(shí)別每份記錄唯一性的標(biāo)識(shí) ； 2 規(guī)定每種記錄的保存期和保管部門，確保適宜儲(chǔ)存環(huán)境，防止丟失、損壞和變質(zhì)； 3 各種記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識(shí)別和檢索； 4 制定實(shí)施記錄的更改控制，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。 4． 2． 4 記錄控制 本 雷特思酒店 建立實(shí)施并保持本手冊(cè)中的《記錄控制程序》，以提供服務(wù)和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的的證據(jù)。需要保留的作廢文件再加蓋 “保留 ”印章，由歸口部門統(tǒng)一保留。 4． 2． 3． 2雷特思酒店 管理有限公司質(zhì)檢部門是質(zhì)量管理體系的歸口管理部門。 4． 2． 2 質(zhì)量手冊(cè) 酒店管理公司編制和保持的質(zhì)量手冊(cè)包括： 1 質(zhì)量管理體系的范圍； 2 對(duì)質(zhì)量管理體系形成文件的程序 的引用； 3 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 1 識(shí)別了建立的質(zhì)量管理體系所需的過程及其在酒店中的應(yīng)用； 2 確定這些過程的順序和相互作用； 3 確定了為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； 5 確定了實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； 6 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)； 7 確保對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行了識(shí)別和控制。 黑名單 :消費(fèi)信譽(yù)差、道德品質(zhì)差不受歡迎的人員名單。代表酒店與賓客進(jìn)行聯(lián)系、溝通并處理賓客要求的酒店客務(wù)關(guān)系主任。內(nèi)容包括：賓客簡要資料信息、賓客喜好和忌諱。 VIP: 能為酒店帶來較大經(jīng)濟(jì)效益且能為酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響的重要客人。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002020 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012020 《質(zhì)量管理體系 要求》 3 術(shù)語 GB/T190002020 idt ISO9000： 2020中的術(shù)語和定義。 覆蓋的區(qū)域 本手冊(cè)覆蓋的質(zhì)量管理體系活動(dòng)的區(qū)域包括：行政人事部、財(cái)務(wù)部、市場銷售部、客房部、餐飲部、前廳部、保安部、工程部。 本《質(zhì)量手冊(cè)》現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，于 2020年 3月 1日正式實(shí)施。 本手冊(cè)闡明了酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,為酒店提供了關(guān)注的焦點(diǎn) ,是實(shí)施酒店質(zhì)量管理的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件 ,也是酒店建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的證實(shí)。 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 1/003 質(zhì)量管理手冊(cè) 修改碼 1 名稱 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 頁 碼 1/1 為規(guī)范 雷特思酒店 管理，保證服務(wù)質(zhì)量滿足賓客要求，提高服務(wù)和市場競爭力，使 雷特思 酒店質(zhì)量管理與國際慣例接軌，依照 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系要求》 ,結(jié)合三星級(jí)酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ,建立 雷特思酒店 質(zhì)量管理體系 ,明確組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限及工作流程等，編制了質(zhì)量手冊(cè)。 質(zhì)量手冊(cè)的修訂由辦公室負(fù)責(zé)，修訂后的質(zhì)量手冊(cè)仍應(yīng)履行相應(yīng)的審核和批準(zhǔn)手續(xù)。質(zhì)量手冊(cè)分為 “受控 ”和 “非受控 ”兩類，所有發(fā)放到公司內(nèi)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和人員以及提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)均為受控手冊(cè)，應(yīng)標(biāo)有 “受控 ”標(biāo)記；用于宣傳、交流等活動(dòng)的手冊(cè)為非受控手冊(cè)，非受控手冊(cè)的發(fā)送需得到管理者代表的批準(zhǔn)并登記。 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，規(guī)定實(shí)施日期。 經(jīng)營范圍： 酒店籌備開業(yè) 、 酒店管理模式 、 酒店委托管理 、 客房管理培訓(xùn) 、 酒店品牌加盟 、 人力資源管理 、 酒店經(jīng)營策劃 、 財(cái)務(wù)咨詢培訓(xùn) 、 營銷管理