服務(wù)營(yíng)銷概念essentialsofservicemarketing-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 22:55本頁(yè)面
【正文】 。 ? （ 2） 中接觸性服務(wù) （ 混合服務(wù)系統(tǒng) ） —— 顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng) 。 3. 差異性（ heterogeneity） P38 ? Service quality depends on many uncontrollable factors 在服務(wù)到達(dá)消費(fèi)者之前缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力 ? Service delivery and customer satisfaction depend on employee actions 不同的服務(wù)人員和顧客以及相同人員的不同狀態(tài)都會(huì)影響 ? 對(duì)由此引起的營(yíng)銷問(wèn)題的可能解決辦法： （ 1）定制化 (Customization) （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization)， 培訓(xùn)、以機(jī)器代替人工 4. 不可貯存性（ perishability） P41 ? It is difficult to synchronize supply and demand with services 導(dǎo)致公司的供給與需求無(wú)法匹配 ? Services cannot be returned or resold ? 對(duì)由此引起的營(yíng)銷問(wèn)題的可能解決辦法： 需求策略 (Demand strategy)：創(chuàng)造性定價(jià)、預(yù)訂系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)、開(kāi)發(fā)非高峰期需求。 2. 不可分離性（ inseparability） P31 Marketing problems caused By inseparability: 1） Physical connection of the service provider to the service 服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系； 2） Involvement of the customer in the production process 顧客參與服務(wù)過(guò)程 。 服務(wù)營(yíng)銷集中關(guān)注 服務(wù)組織與制造業(yè)的服務(wù)部門對(duì)營(yíng)銷職能的管理 Introduction to Services ? What are services? ? Why services marketing? ? Service and Technology ? Differences in Goods vs. Services ? Services
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