【正文】 0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 32 客戶計劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報告單 (1頁 ) 機會和困難分析 (1頁 ) 目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動計劃 (2~4頁 ) 長遠(yuǎn)問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關(guān)鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。但有時可對一群相似的客戶作一個總體計劃或是挑一兩個客戶作最低計劃以幫助業(yè)務(wù)員提高水平 收獲 鞏固 兼顧 投資 第一類 第二類 第三類 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認(rèn)識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務(wù)成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 28 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應(yīng)占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學(xué)習(xí)的機會 – 客戶推薦的價值 – 戰(zhàn)略價值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 實施計劃 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 公司戰(zhàn)略 182。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 25 產(chǎn)品價值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺和價值鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施 研發(fā) 采購 生產(chǎn) 銷售 售后服務(wù) ? 不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域 ? 盡快完成產(chǎn)品平臺整合 ? 減少控制變型產(chǎn)品 ? 沒有必要開發(fā)新的產(chǎn)品平臺 ? 產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)以市場為導(dǎo)向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴(yán)格的采購選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 建立嚴(yán)格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設(shè)計質(zhì)保部門的組織架構(gòu) ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式 ? 關(guān)鍵客戶管理機制的引入 ? 實施有吸引力的定價策略 ? 重新定位售后服務(wù)中心 ? 重新設(shè)計售后服務(wù)流程 ? 加強售后服務(wù)人員的管理 產(chǎn)品平臺整合 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 23 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在發(fā)電機組市場，上柴重點應(yīng)是提高售后服務(wù) 水平 ?135系列 –改進產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量 ?121系列， 114系列 –維持并進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量 –樹立上柴的品牌地位，帶來高價值回報 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 9987661. 平均首次故障時間 2. 平均無故障工作間隔 3. 價格 4. 品牌 5. 售后服務(wù) 6. 零配件供應(yīng) 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 21 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在客車市場，上柴重點應(yīng)是提高售后服務(wù)水平 ?提高價格競爭力 ?改進服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 99766541. 平均首次故障時間 2. 平均無故障工作間隔 3. 價格 4. 售后服務(wù) 5. 零配件供應(yīng) 6. 油耗 7. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 114 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 19 * 80~400馬力 資料來源： 機械行業(yè)協(xié)會報告；內(nèi)燃機工業(yè)年鑒；上柴市場研究室 從市場規(guī)模和增長速度來看，在未來對上柴有吸引力的市場是客車市場、卡車市場和工程機械市場 根據(jù) 發(fā)電機和船用市場 工程機械 卡車市場 客車市場 100%=308 2022年預(yù)測 ?高速公路和客運的發(fā)展增長很快 ?未來運輸發(fā)展的趨勢是由依靠鐵路運輸更多的轉(zhuǎn)向依靠公路運輸，對卡車的需求增長很快 ?國家對基礎(chǔ)設(shè)施的投入加大 ?西部開發(fā)的有利影響 ?中國電力富余量進一步擴大，市場需求將逐漸減少 ?面臨與鐵路、公路運輸?shù)募ち腋偁?，市場增長緩慢 ?中近海領(lǐng)域，休漁期延長，導(dǎo)致需求量下降 主要應(yīng)用市場 *的總規(guī)模 千臺數(shù) 2022年預(yù)測 10 33 227 38 100%=441 11 54 300 76 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 17 OEM合作流程 范圍內(nèi) 超出范圍的 確定合 作關(guān)系 確定合作伙伴 ?評價上柴的目標(biāo)并就廣泛的業(yè)務(wù)和合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)達成共識 ?討論選擇流程 ?草擬潛在合作伙伴清單 ?與潛在合資 /合作伙伴建立聯(lián)系，并探討合作意向 ?與有意向的合作伙伴對市場前景，投資需求，合作方式聯(lián)合進行可行性研究，并達成初步共識 ?向政府 /法規(guī)部門展開宣傳/溝通，爭取支持 已完成的 ?在與潛在合資伙伴聯(lián)合可行性研究的基礎(chǔ)上，評估潛在合資 /合作對上柴的經(jīng)濟價值 ?分析評估與政府 /法規(guī)部門溝通的結(jié)果，明確可能獲得的支持 ?最終確定最佳合資伙伴和合作方式 ?起草“合作諒解備忘錄”，并進行相關(guān)談判 ?就具體合作條款與合作伙伴達成協(xié)議 ?與合資伙伴共同準(zhǔn)備必要的文件，爭取政府 /法規(guī)部門的批準(zhǔn) ?與合作伙伴一起制定詳盡業(yè)務(wù)計劃 ?評價業(yè)務(wù)機會 ?明確選擇標(biāo)準(zhǔn) ?明確各個合作伙伴在合作中的角色 ?精選出最適合的合作伙伴，并評估各自的合作意向 主要工作 選擇最適合 的合作伙伴 明確合作機遇 向潛在合作 伙伴宣傳合 作機會 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。 1589505898SHD/001211/SHFR(97GB) 15 國內(nèi)工程機械整車生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機械生產(chǎn)商并不是一個有吸引力的方案 當(dāng)中國進入 WTO， 國內(nèi)市場向國外企業(yè)開放之后，這些領(lǐng)先的國內(nèi)企業(yè)面臨著與上柴相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產(chǎn)品更新?lián)Q代所需的技術(shù)和資金 工程機械市場將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機械集團，并與國際領(lǐng)先工程機械企業(yè)建立合作關(guān)系 不進行逆向整合的原因 ? 上柴不應(yīng)承擔(dān)額外的挑戰(zhàn) ? 上柴應(yīng)側(cè)重于尋求與工程機械整機廠的配套合作，爭取保持自己的市場份額 當(dāng)?shù)卣男姓深A(yù)將限制上柴經(jīng)營 /控制被整合企業(yè)的能力 ? 工程機械整車生產(chǎn)商市場相對較小，也比較分散 ? 目前上柴是大多數(shù)工程機械生產(chǎn)商的主要供應(yīng)商；與其中一兩家整機廠的合資可能會失去其他整車生產(chǎn)商客戶，而且在作為供應(yīng)商不同時成為競爭對手 ? 整機廠家相對比較集中的應(yīng)用市場（推土機）規(guī)模過小，不應(yīng)在逆向整合時予以考慮 最新名師培訓(xùn)視頻 6千集，管理文檔 8千份。同時中國被視為出口市場 (因為中國高檔工程機械市場較小，很難支持合資企業(yè)運作，這也是 CAT結(jié)束與上柴關(guān)系的原因之一 )。以鞏固其主要市場的地位。因為盡管總體上工程機械市場比較分散，但主要細(xì)分產(chǎn)品市場相對集中 成為整機廠商 探索通過與國內(nèi)整車廠合作共同尋找國外合資伙伴 繼續(xù)積極開發(fā)客車市場，但無需通過合資或整合