產(chǎn)品或服務(wù)項目設(shè)計-文庫吧資料
2025-01-24 17:00本頁面
【正文】 ，它是參照制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝設(shè)計而發(fā)展的一種方法，它追求服務(wù)的高效率，如同制造業(yè)的生產(chǎn)線一樣為顧客提供標準化的服務(wù)，從而可以獲得成本領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，其特點是：（ 1）嚴密的勞動分工，每個員工只從事其中一種簡單的工作，發(fā)展專門化的勞動技能；（ 2）盡可能用設(shè)備（含軟技術(shù)）代替人力 ,提高工作效率；（ 3）服務(wù)標準化，以穩(wěn)定服務(wù)的質(zhì)量，員工很少有自主權(quán)，不提供個性化服務(wù)。 ? 服務(wù)競爭力具有階段性 服務(wù)企業(yè)競爭力 ? 階段 I. 可提供基本服務(wù) – 對客戶需求有反應(yīng) , 可生存 ? 階段 II. 可提供較好服務(wù) – 企業(yè)既不尋求客戶也不被很快淘汰 – 運作管理平平，但服務(wù)基本可靠 ? 階段 III. 具有與眾不同的能力 – 較高的滿足客戶需求的聲譽 – 面向客戶的運作 —— 管理支持體系 ? 階段 IV. 世界級的服務(wù) – 企業(yè)名稱與優(yōu)秀服務(wù)是同義詞 —— 重點在讓客戶高興而不僅僅是滿意 – 持續(xù)學習和改進管理 二、服務(wù)組織設(shè)計： ? 確認目標市場，識別顧客 ? 服務(wù)概念，即所提供服務(wù)產(chǎn)品的特點 ? 服務(wù)策略，即服務(wù)包的具體內(nèi)容和服務(wù)運作的著眼點。 廣告 重型機器 中型機器 食品加工 汽車裝配 電視機 食糖 面粉 柔性 ， 單位成本 單件生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 流水線作業(yè) 連續(xù)生產(chǎn) 產(chǎn) 品 顧客化 多品種 品種較多 標準化產(chǎn)品 生產(chǎn)流程 （低產(chǎn)量） （中低產(chǎn)量） （中批生產(chǎn)） （大量生產(chǎn)） 高 低 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇 —— 服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)性活動的特殊性 ? 服務(wù)設(shè)計更側(cè)重于無形要素 ? 員工的培訓、過程設(shè)計和用戶關(guān)系是至關(guān)重要的：服務(wù)人員的可接近性。 選擇原則：（ 1）先進性（ 2）可靠性（ 3）合理性 企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況選擇適用技術(shù)，即符合產(chǎn)品生產(chǎn)需要，又適合企業(yè)具體經(jīng)濟、技術(shù)與人文環(huán)境的技術(shù)，以最有效地發(fā)揮生產(chǎn)系統(tǒng)的作用。 （ 3）成本： ：生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝技術(shù)涉及產(chǎn)品的制造技術(shù)及其相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備與工藝過程。 ?流程設(shè)計常用的工具：流程圖、流程從至表、系統(tǒng)布置設(shè)計法 例 : 裝配圖 (Gozinto) A2 SA2 4 5 6 7 L S R (2) Sd A5 零部件裝配作業(yè) 檢驗 例 : 流程圖（ Process Flow Chart ） 來自供應(yīng)商的原材料 檢驗材料 缺陷 發(fā)現(xiàn)缺陷嗎 ? 返回供應(yīng)商更換 Yes No, 繼續(xù) … ECRS改善法 ? 消除 (Elimination)： 什 么 作 業(yè) 可以不做？ ? 合 并 (Combination)： 那些作 業(yè) 可以合并 成一 個 ？ ? 重排 (Rearrange)： 調(diào) 整作 業(yè) 的順序是否 會 更有效率？ ? 簡化 (Simpl
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