管理信息系統(tǒng)課件第十四章-文庫吧資料
2025-01-24 09:35本頁面
【正文】 構(gòu)想 ? 數(shù)據(jù)倉庫 1980年代中期產(chǎn)生 , 1990年代發(fā)展起來 – 是 面向主題的多維結(jié)構(gòu)集成管理數(shù)據(jù)的技術(shù) – 由數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)查取、 – 在線分析處理（ OLAP） 等部分構(gòu)成 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能 2 ? 數(shù)據(jù)倉庫示意圖 事實(shí)數(shù)據(jù) 維度數(shù)據(jù) 集合數(shù)據(jù) 元數(shù)據(jù) 加 載 管 理 器 查 詢 管 理 器 倉庫管理器 整理 轉(zhuǎn)換 備份 數(shù)據(jù) 信息 分析決策 經(jīng)營數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù) 抽取 裝載 引導(dǎo) 搜索 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能 3 ? 與數(shù)據(jù)倉庫密切相關(guān)的是商務(wù)智能或商業(yè)智能 Business Intelligent， BI ? 商務(wù)智能技術(shù)將商業(yè)活動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息 進(jìn)而提煉知識，支持商業(yè)活動(dòng)分析決策 ? 商務(wù)智能依靠數(shù)據(jù)挖掘、在線分析等技術(shù) ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)： 根據(jù)數(shù)據(jù)的相似性找出數(shù)據(jù)相關(guān)性 ? 在線分析技術(shù)： 對歷史數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分類和統(tǒng)計(jì)而產(chǎn)生信息或知識 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能 4 ? 商務(wù)智能的主要作用有三個(gè)方面： ? 規(guī)律探索： 在以往事實(shí)數(shù)據(jù)中獲取知識 – 找出不同客戶群對產(chǎn)品喜好的變化規(guī)律 – 找出交易風(fēng)險(xiǎn)的形成規(guī)律 ? 機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)： 對數(shù)據(jù)做掃描式分析和預(yù)測 – 發(fā)現(xiàn)目前不起眼但將看好的某類產(chǎn)品或服務(wù) – 某地對某產(chǎn)品有大量需求 ? 問題識別： 使 企業(yè)及時(shí)采取對策避免損失 – 識別客戶或交易風(fēng)險(xiǎn)、成本上升的征兆 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 1 ? 客戶關(guān)系管理： 管理新思想 Customer Relationship Management, CRM 以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心過程中產(chǎn)生 ? CRM 使企業(yè)的經(jīng)營理念從 提供什么產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)樵鯓邮箍蛻魸M意 ? 一般每五年就失去一半客戶 建立新客戶的難度是保持老客戶的 510 倍 由此可知：市場競爭如何激烈，客戶如何重要 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2 ? 客戶關(guān)系管理的一般理解： 通過客戶關(guān)系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進(jìn)而吸引和優(yōu)化客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關(guān)系，在與客戶和諧的關(guān)系中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) ? 在 CRM 基礎(chǔ)上，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù) 構(gòu)成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 目前軟件市場已有 多種規(guī)模和各有特色的 CRM 系統(tǒng)可供選擇 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) –３ （ 1） 客戶特征分析： 客戶基本屬性 、 價(jià)值 、 信用分析 （ 2） 客戶群屬分析： 客戶群單因素 、 多因素細(xì)分 （ 3） 客戶相關(guān)分析： 客戶特征與產(chǎn)品品種 、 服務(wù)類別和方式 、 成本和利潤等多因素的綜合分析 （ 4） 客戶動(dòng)態(tài)分析： 客戶滿意度和意見 、 流失征兆分析 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等狀態(tài)和趨勢分析 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) –４ （ 1） 營銷管理支持： 營銷計(jì)劃與活動(dòng)方案設(shè)計(jì) 、 關(guān)懷對象匹配等 （ 2） 坐席業(yè)務(wù)支持： 呼入客戶特征與群屬定位 、 應(yīng)答方案預(yù)制等 （ 3） 銷售業(yè)務(wù)支持： 訂單審核確認(rèn) 、 自動(dòng)銷售 、 風(fēng)險(xiǎn)識別等； （ 4） 產(chǎn)品研發(fā)支持： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化與創(chuàng)新 、 新品定位與投放模擬 （ 5） 服務(wù)設(shè)計(jì)支持： 新服務(wù) 、 個(gè)性化 、 差異化服務(wù)設(shè)計(jì) 五、社會(huì)信用管理系統(tǒng) 1 ? 信用原指能夠履行約定事情而取得的信任 現(xiàn)在還包括基于自律的誠信 ? 社會(huì)信用由社會(huì)所有組織和個(gè)人的信用構(gòu)成 是社會(huì)有序健康發(fā)展的基礎(chǔ) ? 社會(huì)信用管理系統(tǒng) 是社會(huì)信用體系的重要組成 美國等發(fā)達(dá)國家已比較成熟 我國目前還剛開始起步 五、社會(huì)信用管理系統(tǒng) 2 ? 社會(huì)信用管理系統(tǒng) 建立在信用檔案基礎(chǔ)之上 包括政府監(jiān)督管理功能 以市場化征信模式運(yùn)作
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