【正文】 工評選為優(yōu)秀服務標兵，但應減少物質獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質獎勵。 1．6．2。 1．6．2．3 當月完工工地對員工個人評價至少有1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70％。 1．6．2 優(yōu)秀服務標兵評選和獎勵的標準： 1．6．2．1 考慮到工作量的因素，員工個人當月應該有3個或者3個以上的工地完工，如果只有1個或者2個工地完工，則該月工地進入下月考評。因此依據客戶滿意度調查工作，制訂以下獎懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對員工本人評價為差的，罰款200元。為了更好地促進公司整體服務水平的不斷提升，必須對公司工作中出現的優(yōu)良服務進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務進行處罰。5．5 投訴的整改和總結可參照1．4．7執(zhí)行。2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照1．4．6．2執(zhí)行。5．4．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 各級投訴管理部門應妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務中心進行檢查和調閱，將資料是否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理表》。涉及幾個部門共同處理的，相關部門處理人均應簽字確認。1．5．3 投訴的處理：處理落實情況等，不得缺項。1．5．2．4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應視為企業(yè)的第一責任人，有責任積極聯系，解決或協助解決該投訴。超過者視為拖延處理。同時，客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 (9)經客戶服務中心備案的投訴，管理部門必須在3天內(重大投訴應在1天內)解決或提出解決方案。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權要求其退回到客服中心備案后再解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關人員聯系，協商處理。涉及水、電、煤的問題必須在3小時內給予解決，其他問題在3天內解決。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務中心。 ’1．5．2 投訴的受理：1．5．2．1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務中心。(2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協及其他有關社會部門的投訴。 客戶投訴(內／外)管理辦法 1．5．1 投訴的定義及分類： 1．5．1．1 投訴的定義：指客戶在受理服務過程中，因對某些項目達不到應有標準或水平時，向公司提出的意見和要求的現象。 1．4．7．4 公司領導班子每月由總經理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結檢討會。 1．4．7．2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔10天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報各自條線管理部門。1 000元以下的損失，對責任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下損失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 1．4．6 投訴相關責任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．4．5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務中心在24小時內將《客戶投訴管理表》經分類后轉給相關主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相關主管部門應在24小時內對該問題進行處理，并在3天內解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。 1．4．4．3 每10天應將相關數據分類傳給公司行政班子領導成員及業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門。 1．4．4．2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數據并按照要求撰寫月度調查報告。 1．4．4 客戶滿意度調查信息的處理和反饋程序： 1．4．4。 1．4．3．2 調查報告應對各項客戶滿意度數據進行相關分析，包括各部門、個人間的橫向比較及按照時間序列的縱向變動情況等。 1．4．2．6 該工作由總經理直接分管，由客戶服務中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。對客戶 要求回復的進行登記，并約定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1．4．2．4 電話直接訪問時，調查人員要態(tài)度謙和，調查完畢要對客戶表示感謝。 1．4．2．2 調查范圍：電話調查的對象為所有進場施工的客戶(進一步將包括所有簽訂設計協議的客戶)，調查面應在90％以上。 1．4．1．2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據，因此公司建立客戶滿意度調查制度。 以上責任人的直接領導視具體情節(jié)給予警告、記過、200—500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。無相關處罰條例的，投訴到消協等社會政府管理機構、媒體的經濟處罰以500元為下限。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務分公司、設計師，責任人承擔不低于20％的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數額，最高可直至全部承擔)，同時根據情節(jié)可合并其他處罰。 不準野蠻施工、現場吃住，違者記過。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關考核規(guī)定保持效力。1．3．2 客戶服務的理念：客戶永遠是對的，客戶服務無小事。1．2．4，4 對已采用的合理化建議和技術改進項目，必須加強管理。 對于按本細則1．2．3．4評級獎勵的合理化建議和技術改進，應將材料記人檔案，作為考核晉級的依據。 1。 l。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術改進登記表。 1．2．3．7 個人提出和完成的合理化建議或技術改進項目，獎金應給予個人。學習或推廣外單位技術有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經濟效果評定等級、給予獎勵。 凡年經濟效果在5闐0元以下、已按本細則第1．2．3．2條給予獎勵的，不再按本細則第1．2．3．3條給予獎勵。 1．2．3．5 年經濟效果，是指采用建議后，扣除生產成本后，1年新增的經濟價值，由相關專業(yè)部門負責計算，財務部門負責核實。 1．2．3．4 合理化建議和技術改進項目采用后，可按年經濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見表1。對合理化建議或技術改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。 1．2．3 申報與獎勵： 1．2．3．1 職工(集體或個人)均應以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術改進項目。2 對采納的合理化建議和技術改進項目，由合理化建議領導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結、推廣工作。 1．2．2 組織領導： 1．2．2．1 對于合理化建議和技術改進工作項目，由合理化建議領導小組評審委員會負責宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 (5)經濟管理技術的開發(fā)和改進。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設備的技術措施。 1．1．1．3 本細則中合理化建議和技術改進的內容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產操作方法，檢驗方法，安全技術，勞動保護，環(huán)境保護技術，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術等的改進。 1．2員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則 1．2．1 總則： 1．2．1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術革新，提高經濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細則。 1，1．5．4 本制度經公司職代會討論批準后施行。 I．1．5．2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 (19)員工造成公司財務損壞和丟失的，由有關部門對責任人進行調查認定，酌情處理。 (17)年度內累計記大過3次者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權益者(同時移交司法機關處理)。 (13)未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。 (11)在公司內煽動怠工或罷工者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者(同時移交司法機關處理)。 (7)濫用職權，恣意揮霍公司財產造成較大經濟損失者(同時移交司法機關處理)。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。 (3)玩忽職守，致公司蒙受1萬元(含)以上經濟損失者，并負賠償責任。 (1)訂立勞動合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 1．1．4 9 員工有下列條件之一者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機處理。 (10)對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。 (8)故意造成同事失和或造成領導失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (4)在職期間受治安拘留，經查確有違法行為者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 1．1．4．8 員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予1 000元經濟處罰，如造成損失需負賠償責任，記大過通報全公司。 (8)對能夠預防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到2 000元以內經濟損失者。 (6)不服從主管人員合理領導，屢勸不聽3次以上者。 (4)不服從上級領導工作安排及工作調動者。 (2)在公司期間聚眾賭博者。 員工有下列事件之一給予記過處分，同時給予600元經濟處罰，如造成損失并負賠償責任；記過通報全公司。 (8)私自移動消防設施者。 (6)因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者。 (4)檢查、值班人員未按規(guī)定上崗者，執(zhí)行勤務脫崗者。 (2) 妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。警告通報全公司。（6）本部室員工有5人次（含）違紀者。（4）本部室及所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟亂差者。（2）在所管轄區(qū)域內，有長明燈、長流水現象者。 各部室第一負責人有下列行為之一，視為違紀，并罰款200元。（4）在工作時間和工作場所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。（2）上班時間串崗聊天者，工作時間做與工作無關事情者。 員工有下列行為之一者，視為違紀，罰款200元。（2）行政處分分為警告、記過、記大過、辭退、開除。 懲戒的方式有經濟處罰與行政處罰兩種。（1）檢查員工遵守公司的各項工作紀律、規(guī)章制度的情況，一切違反有關紀律、規(guī)章制度的行為構成違紀過失，填寫《公司處罰單》。 懲戒： 懲戒的目的在于促使員工必須和應達到并保持應有的工作水準，懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長遠利益。 凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關的，由見證人提出，均需填寫《公司獎勵單》。獎勵內容和獎金額度由領導班子一事一人一議，公開通報獎勵。（7）提出被公司領導班子評審為A級的合理化建議，在實際應用中取得重大效果和創(chuàng)造重大經濟效益者。（5）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻者。（3）承擔巨大風險，挽救公司財產，表現極為突出者。 （1）全年累計獲記功5次以上且未受到懲戒處理者。（7）提成被公司領導班子評審為B級的合理化建議，在應用中取得較好效果者。（5）全年累計獲嘉獎3次者。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產損失者。 （1）全年能超額（10% ～ 30%）完成上級下達的指標者。（5）其他對公司或社會有益的行為，有事實證明者。（3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。（1）積極維護公司榮譽，在客戶服務中樹立良好的公司形象和口碑者。 以上3種獎勵可分別實行，也可合并實行。 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。 獎勵的方式分經濟獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻獎3種。 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應及時提出處罰建議，下達《公司處罰單》。 為處理員工因違紀過失或責任過失行為而填寫的表單為處罰單。 員工的表現只有較大地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給與獎勵，達到或稍稍超出公司對員工的基本要求時，應視為員工應盡的責任，不應得到正常待遇之外的獎勵。 獎懲公開的原則：為使獎懲公正、公平并達到應有的效果，獎懲結果必須公開。 獎懲的原則：