【正文】 需待定的，也要及時(shí)在施工開始前協(xié)助客戶把材料定下來，將調(diào)整后的價(jià)格交咨詢師，請客戶重新確認(rèn)由于設(shè)計(jì)師原因不確定特殊材料造成公司損失的，按照(設(shè)計(jì)師損失賠償條例)辦理四、進(jìn)場準(zhǔn)備規(guī)范工程部接單后，工程部通知設(shè)計(jì)師向現(xiàn)場各工種負(fù)責(zé)人進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，記錄項(xiàng)目會審、交底情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)與關(guān)聯(lián)人員聯(lián)系設(shè)計(jì)師未按照規(guī)定時(shí)間到現(xiàn)場交底的，郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超30分鐘的作為失約，由人事部扣200元／每次五、施工期間銜接、規(guī)范客戶、咨詢師、設(shè)計(jì)師與各施工工種負(fù)責(zé)人同時(shí)進(jìn)場，相互交底設(shè)計(jì)師未按照規(guī)定時(shí)間到現(xiàn)場交底的，郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超30分鐘的作為失約，由人事部扣200元／每次開工后，咨詢師、設(shè)計(jì)師、客戶、客戶經(jīng)理之間至少聯(lián)系兩次以上，了解工程進(jìn)展，實(shí)行跟蹤服務(wù)。設(shè)計(jì)師未取得客戶簽字認(rèn)可的，造成公司損失的按照《設(shè)計(jì)師損失賠償條例》辦理。12．2 助理設(shè)計(jì)師的工作： 2．12．2．1 在主任設(shè)計(jì)師或副主任設(shè)計(jì)師的指導(dǎo)下開展設(shè)計(jì)輔助工作(參加現(xiàn)場測繪和繪圖工作)，室內(nèi)設(shè)計(jì)工作按《設(shè)計(jì)手冊》和公司的其他相關(guān)規(guī)定開展。 2．10．2．2 針對小組內(nèi)的設(shè)計(jì)技術(shù)難題和創(chuàng)新問題，召開不定期的設(shè)計(jì)師討論會。2．8．2。2．7．2．4對下屬的設(shè)計(jì)人雖有離崗、轉(zhuǎn)崗的建議權(quán)，當(dāng)建議被分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)設(shè)計(jì)部處理。2．6．5．2 未簽施工合同(業(yè)務(wù)逃單)逃單日期、原因。 2．4．4 負(fù)責(zé)客戶直接交至設(shè)計(jì)單位的投訴記錄，轉(zhuǎn)達(dá)、處理意見反饋，及時(shí)將重大事件上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 2．2．2 熟悉上海市家裝行業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁去找客戶，對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴(yán)重者給予警告、記過等處分。 1．6客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。 ②投訴工作負(fù)責(zé)人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負(fù)責(zé)人，對客戶投訴工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際工作需要確定具體的受理人。1．5．2．3 投訴受理的要求： (1)時(shí)間：任何一個(gè)層級的客戶投訴受理部門或個(gè)人接到客戶投訴時(shí)都必須當(dāng)天予以受理，并在24小時(shí)內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。有與客戶補(bǔ)充整改協(xié)議的，應(yīng)將復(fù)印件同時(shí)交客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項(xiàng)投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進(jìn)行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 1．4．2．3 調(diào)查時(shí)間：客戶滿意度調(diào)查以整月為調(diào)查周期，調(diào)查時(shí)間為工程進(jìn)程中期(目前執(zhí)行)和客戶結(jié)賬后3天內(nèi)(預(yù)備執(zhí)行)各一次，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)施工合同簽訂的日期，預(yù)計(jì)工程進(jìn)展到中期的時(shí)候進(jìn)行中期調(diào)查，在客戶結(jié)賬后3天內(nèi)進(jìn)行終期調(diào)查。 不準(zhǔn)誤導(dǎo)客戶、公活私干，違者辭退或開除。集體提出和完成的項(xiàng)目，獎金應(yīng)按貢獻(xiàn)大小由公司評審委員會會同所在部門進(jìn)行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎金不應(yīng)少于總額的60％。 1．2．2。 (20)員工被處罰時(shí)，根據(jù)其直接上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任大小，給予該直接上級連帶責(zé)任處罰。 (4)對下屬正常申訴實(shí)施打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重者。 (1)對下屬正常申訴實(shí)施打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。 (5)不能按時(shí)完成重大事務(wù)，又不及時(shí)復(fù)命，但未造成損失者。（3）語言行為不規(guī)范，說臟話、粗話，影響公司或他人聲譽(yù)者。 對公司建設(shè)與發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)者，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子研究另行給予“公司特別貢獻(xiàn)獎”。 員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金400元，獎金隨著當(dāng)月工資發(fā)放；記功通報(bào)全公司。 員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到公司對員工的基本要求，達(dá)不到時(shí)，應(yīng)給予相應(yīng)懲戒或崗位調(diào)整。 為處理員工因違紀(jì)過失或責(zé)任過失行為而填寫的表單為處罰單。 （1）全年能超額（10% ～ 30%）完成上級下達(dá)的指標(biāo)者。獎勵內(nèi)容和獎金額度由領(lǐng)導(dǎo)班子一事一人一議，公開通報(bào)獎勵。（4）在工作時(shí)間和工作場所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。 (6)因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團(tuán)體秩序者。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。2 對采納的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組按分管條線會同具體部門做好實(shí)施、總結(jié)、推廣工作。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目申報(bào)后，均需填寫合理化建議和技術(shù)改進(jìn)登記表。 不準(zhǔn)私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 1．4．2．4 電話直接訪問時(shí)，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對客戶表示感謝。 1．4．6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時(shí)，受理人必須態(tài)度謙和，詳細(xì)了解客戶投訴原因，做好記錄。1．5．2．4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個(gè)員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。為了更好地促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進(jìn)行獎勵，同時(shí)對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進(jìn)行處罰。1．7公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第163條)公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財(cái)物或者非法收受他人財(cái)物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟(jì)往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)，歸個(gè)人所有，數(shù)額在5 000元以上的，應(yīng)以追訴。 2．2．3 充分掌握室內(nèi)設(shè)計(jì)的相關(guān)技能，具備獨(dú)立承擔(dān)從創(chuàng)意到圖紙繪制等環(huán)節(jié)工作的能力。起到引路人、知情人、協(xié)調(diào)人的作用。2．6．5．3 已量房，但15個(gè)工作日后，設(shè)計(jì)未認(rèn)可(別墅、復(fù)式例外)的單子，對設(shè)計(jì)師或客戶進(jìn)行查詢，確認(rèn)未出單原因。2．7．2．5 確保每兩周召開一次設(shè)計(jì)人員參加的設(shè)計(jì)工作例會。2 帶教和指導(dǎo)助理設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作(有首選助理設(shè)計(jì)師的權(quán)利)。 2．10．2．3 協(xié)調(diào)和指導(dǎo)所管轄設(shè)計(jì)小組的設(shè)計(jì)工作。 2。設(shè)計(jì)師整套圖紙出齊，取得客戶確認(rèn)并取得客戶的簽字認(rèn)可。如有問題，相互之間協(xié)調(diào)解決，無法解決則及時(shí)報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)由于設(shè)計(jì)原因造成施工進(jìn)度延誤并造成公司損失的，按照《設(shè)計(jì)師損失賠償條例》辦理在施工中，若有材料及項(xiàng)目的增減或變更，必須以補(bǔ)充協(xié)議的形式，由雙方簽字確認(rèn)。助理設(shè)計(jì)師應(yīng)按以上接待禮儀“4．2．3．1”接洽客戶，并對客戶要求、信息記錄反饋；客戶愿意等待原咨詢師(員)的，咨詢師應(yīng)先招呼客戶入座，簡單說明手頭正在處理的工作，再安排相關(guān)助理接待，助理設(shè)計(jì)師在客戶等待期間給予續(xù)茶，并致歉意：“讓您久等了”，注意觀察客戶表情，有變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)用耳語轉(zhuǎn)告咨詢師，咨詢師要盡快安排好手頭事宜，必要時(shí)，與正在接待的客戶致歉，分清輕重緩急，不要顧此失彼。 4．3．1 總則： 4．3．1．1 建筑裝飾設(shè)計(jì)施工圖是公司的“技術(shù)產(chǎn)品”，是指導(dǎo)建筑裝飾工程施工、工程監(jiān)理、竣工驗(yàn)收的依據(jù)，對設(shè)計(jì)質(zhì)量具有相應(yīng)的技術(shù)與法律責(zé)任。(1) 家裝：一般使用A 3幅面，必要時(shí)可使用A2幅面，目錄頁內(nèi)兩個(gè)A4并列。 平面圖1：100圖4 示例3 (2)剖面圖圖名使用[黑體]，字高：7mm，字寬比例：0．7；比例標(biāo)注使用[黑體]，字高：5mm，字寬比例：0．7，文字下方上粗下細(xì)雙劃實(shí)線，與文字兩端齊。字高： m，字寬比例：，立面圖所在圖紙?zhí)柺褂肹黑體]，字高： m，字寬比例：，文字外套φ10細(xì)實(shí)線環(huán)，中間水平線，上方為立面編號，下方為立面圖所在圖紙?zhí)?，箭頭填實(shí)，指向索引立面。4．3，7．4 軸測圖的線性尺寸應(yīng)標(biāo)注在各自所在的坐標(biāo)面內(nèi)，尺寸線應(yīng)與相應(yīng)的軸測軸平行，尺寸數(shù)字的方向應(yīng)平行于尺寸界線，如出現(xiàn)字頭向下傾斜時(shí)，應(yīng)將尺寸線斷開，在尺寸線斷開處水平方向注寫尺寸數(shù)字，軸測圖的尺寸起止符號宜用小圓點(diǎn)，如圖14所示。文字外套φ10細(xì)實(shí)線環(huán)，中間水平線，上芳立面編號，下方立面所在圖紙?zhí)?。如圖5所示。4．3．3．2 圖紙編排程序。 4．3．1．3 本標(biāo)準(zhǔn)是建筑裝飾設(shè)計(jì)施工圖的基本規(guī)定，僅適用于建筑裝飾專業(yè)制圖。 4．2．4 通過以上程序介紹后，對客戶說：“我們來交流一下您對自己房子的裝潢要求。變更后涉及款項(xiàng)變化的，通知業(yè)務(wù)咨詢師調(diào)正變更部分價(jià)格。非公司主推材料，寫明使用原因、出處、采購地點(diǎn)及自營式賣場正常出價(jià))。 2．12．2．3 助理設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格按《設(shè)計(jì)手冊》中的“標(biāo)準(zhǔn)圖紙”規(guī)范出圖。 2．10．2．4 若小組長因故無法履行職責(zé)時(shí)，按設(shè)計(jì)級別順序指定小組內(nèi)的一人代職。2．8．2．4 投訴記錄，無效投訴除外(由設(shè)計(jì)部認(rèn)定)。2．7．3．1 完成分公司的全部設(shè)計(jì)任務(wù)。2．6．7 設(shè)備、耗材的維修保養(yǎng)聯(lián)系和領(lǐng)取工作。 2．5．2 自覺抵制不良作風(fēng)和行為。 2．2．5 熟悉主要建筑材料的性能、規(guī)格、適用范圍、價(jià)格和環(huán)保情況等。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認(rèn)可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對員工本人評價(jià)為差的，罰款200元。1．5．3 投訴的處理：處理落實(shí)情況等，不得缺項(xiàng)。 (4)程序：上述每個(gè)層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時(shí)候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。1 000元以下的損失，對責(zé)任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。對客戶 要求回復(fù)的進(jìn)行登記，并約定回復(fù)時(shí)間；對客戶未要求回復(fù)的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 不準(zhǔn)失禮客戶、不講文明，違者記過。 l。 1．2．3 申報(bào)與獎勵： 1．2．3．1 職工(集體或個(gè)人)均應(yīng)以書面形式向公司評審委員會申報(bào)合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目。 I．1．5．2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 (7)濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (8)私自移動消防設(shè)施者。 各部室第一負(fù)責(zé)人有下列行為之一，視為違紀(jì)，并罰款200元。 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《公司獎勵單》。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財(cái)產(chǎn)損失者。 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應(yīng)及時(shí)提出處罰建議，下達(dá)《公司處罰單》。 有功必獎、有過必懲的原則：嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。（4）提出被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評審為C級的合理化建議，在應(yīng)用中取得效果者。（6）通過自身的努力，避免了重大質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。（1）遲到、早退在半小時(shí)之內(nèi)，累計(jì)1個(gè)月遲到、早退3次（含）以上者。 (3)培訓(xùn)曠課者、不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律者。 (9)泄露公司秘密事項(xiàng)，已對公司利益造成損害但情節(jié)較輕者。 (2)連續(xù)曠工15天者。 (18)在工作中對客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 (6)文明建設(shè)的有關(guān)建議。對改善勞動條件、保證安全生產(chǎn)、消除公害污染等不能直接以經(jīng)濟(jì)效果計(jì)算的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)，根據(jù)其在企業(yè)推廣價(jià)值的大小，評級獎勵。1．3．3．1 客戶服務(wù)“八不準(zhǔn)”的考核規(guī)定： 不準(zhǔn)失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。 1．4．2 客戶滿意度調(diào)查的方式、范圍、時(shí)間： 1．4．2．1 調(diào)查方式：為保證調(diào)查的準(zhǔn)確性，調(diào)查由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行，采用電話、信函等調(diào)查方式。 1．4．4．4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月10日前，應(yīng)對照月度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，就每項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示的問題作出處理總結(jié)，并提交報(bào)告。1．5．2．2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。 ①拖延處理的認(rèn)定：以上各個(gè)層級的客戶投訴受理周期不得超過3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報(bào)上級投訴受理部門，不得超過3天。 1。以上優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵將在公司報(bào)刊上予以刊登表揚(yáng)。 2．1．6 負(fù)責(zé)規(guī)范地完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)工作，并正確填寫各類選料表以及相關(guān)規(guī)定文件。 2．4．2 積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)或其他活動。2．6．5 每月的數(shù)據(jù)收集與上報(bào)工作(每月的第一個(gè)星期二)。 2．7．2．2 負(fù)責(zé)處理所轄人員的設(shè)計(jì)投訴和建議處罰等問題，并向分公司經(jīng)理匯報(bào)。2．8．2 主任設(shè)計(jì)師的工作：2．8．2．1 室內(nèi)設(shè)計(jì)工作：室內(nèi)設(shè)計(jì)工作按《設(shè)計(jì)手冊》以及公司其他相關(guān)規(guī)定開展。2．10設(shè)計(jì)小組組長崗位描述、工作任務(wù)和職責(zé)2．10．1 設(shè)計(jì)小組組長在工作室主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展本小組的工作，負(fù)責(zé)所管轄小組的設(shè)計(jì)工作，小組的規(guī)模以5人左右為宜。 2．12助理設(shè)計(jì)師崗位描述、工作任務(wù)和職責(zé) 2．12．1 助理設(shè)計(jì)師的崗位為對外招聘而來，主要是應(yīng)屆畢業(yè)生和缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)