【正文】 備 5 天 參閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料 ,研究 原理與模型： ? 專家溝通 ? 資 料查閱 ? 模型研究 ? 徽商行基礎(chǔ)資料收集（現(xiàn)有制度、現(xiàn)有考核、現(xiàn)有組織架構(gòu)等） ? 觀察分析方法上的準(zhǔn)備 網(wǎng)點(diǎn)訪談 15 天 各崗位職責(zé)訪談確認(rèn)： ? 總 /分 /支行管理崗位的調(diào)研訪談 ? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)階段的代表性網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研訪談 ? 轉(zhuǎn)型實(shí)施 試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的主管支行領(lǐng)導(dǎo) 訪談 ? 轉(zhuǎn)型實(shí)施試點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 ? 轉(zhuǎn)型實(shí)施試點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理 \大堂經(jīng)理 \非現(xiàn)柜員 \現(xiàn)金柜員 實(shí)地觀察 7 天 實(shí)地分區(qū)觀察 ,統(tǒng)計(jì)觀察記錄： ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? XXX 網(wǎng)點(diǎn) ? 其他行網(wǎng)點(diǎn)觀察 客戶調(diào)研 7 天 六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶抽樣調(diào)研： ? 有針 對(duì)性的客戶調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 20 個(gè)樣本量 , 六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共 120 個(gè)樣本量 數(shù)據(jù)分析 5 天 對(duì)觀察 \調(diào)研 \網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析： ? 客流量分析 ? 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分析 ? 客戶特征觀察分析 ? 分析重點(diǎn) :對(duì)客戶進(jìn)行有效分類和整體視圖分析 中期匯報(bào) 2 天 匯報(bào)觀察訪談結(jié)果及目標(biāo)實(shí)施方案的主要內(nèi)容 集中培訓(xùn) 5 天 項(xiàng)目成果的培訓(xùn) 試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 實(shí)施 7 天 在六個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)實(shí)施工作： ? 轉(zhuǎn)型理念實(shí)施 ? 物理布局的調(diào)整 ? 配套營(yíng)銷服務(wù)工具的安裝使用 ? 各崗位掌握流程要點(diǎn) ? 網(wǎng)點(diǎn)主任掌握后期管控要點(diǎn)和方法 項(xiàng)目總結(jié) 5 天 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí) 施成果驗(yàn)收并舉行最終匯報(bào) 徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案 第 17 頁(yè) /共 25 頁(yè) 投入人員計(jì)劃 按下表要求填寫(xiě) 項(xiàng)目成員相關(guān)信息。 徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 項(xiàng)目實(shí)施階段： 依照確定的項(xiàng)目目標(biāo)以及計(jì)劃，對(duì)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)以及分支行的相關(guān)崗位進(jìn)行培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)施，將崗位職責(zé)、考核制度以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和銷售流程在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度，為零售業(yè)務(wù)、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的平臺(tái)基礎(chǔ)。 徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 培訓(xùn)階段 ： 根據(jù)整體轉(zhuǎn)型方案，統(tǒng)一全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念，將轉(zhuǎn)型理念、方法、標(biāo)準(zhǔn)向全行傳達(dá)。 掌握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施的方法。從實(shí)施的角度分析實(shí)施步驟和實(shí)施策略，指導(dǎo)流程的執(zhí)行。 本課程中結(jié)合眾多案例幫助學(xué)員了解并掌握開(kāi)發(fā)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶所通常采用的渠道和方 法。 有助于員工快速、綜合提升營(yíng)銷技能；希望督導(dǎo)師能夠熟練掌握并進(jìn)行傳遞； ? ? ? ? 大堂經(jīng)理強(qiáng)化培訓(xùn) 本培訓(xùn)的目的是通過(guò)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的集中強(qiáng)化培訓(xùn)，在整個(gè) 項(xiàng)目循序漸進(jìn)的同時(shí)，先期提升全行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)服內(nèi)含客戶識(shí)別引導(dǎo)、服務(wù)規(guī)范、 FAB 快速營(yíng)銷、大 ? 徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案 第 14 頁(yè) /共 25 頁(yè) 培訓(xùn)課程 主要課程說(shuō)明 培訓(xùn)目的 總 /分行領(lǐng)導(dǎo) 支行 領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn) 主任 大堂 經(jīng)理 客戶 經(jīng)理 柜內(nèi) 人員 務(wù)體驗(yàn) —— 通過(guò)大堂經(jīng)理儀容儀態(tài)的改善、基本行為的規(guī)范、素質(zhì) 和能力的提升以及工作程序的明晰，規(guī)范和提升 全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)。幫助學(xué)員掌握通過(guò)結(jié)構(gòu)化提問(wèn)方法深度挖掘客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售的方法。 了解為何要進(jìn)行流程改造，屬于理念疏導(dǎo)；督導(dǎo)師需認(rèn)真掌握本課知識(shí)； ? ? ? ? ? ? 零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型技能培訓(xùn) 2 天 電話邀約和營(yíng)銷技能提升 對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，也經(jīng)常要利用電話作為銷售渠道，與客戶進(jìn)行溝通，因此也需要掌握電話銷售的一般性技巧。我們建議應(yīng)對(duì)不同崗位設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容和課程傾向。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)需 求 人員觀念、技能的提升和工作方法的規(guī)范落實(shí)對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的成功至關(guān)重要，因此在項(xiàng)目實(shí)施期間項(xiàng)目組將有計(jì)劃的根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施進(jìn)度安排與之相適應(yīng)主題培訓(xùn)。 具體來(lái)說(shuō)： 工作事項(xiàng) 工作說(shuō)明 工作方法 組織架構(gòu)梳理 梳理分支行零售業(yè)務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)；結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)制定（修訂）相應(yīng)的考核方案 同業(yè)比較 各崗位訪談?wù){(diào)研 網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)轉(zhuǎn)型 通過(guò)分析客戶行為、業(yè)務(wù)類型，設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)和物理布局 客戶動(dòng)線研究方法 客戶訪談?wù){(diào)研 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察與繪圖 網(wǎng)點(diǎn)氛圍轉(zhuǎn)型 通過(guò) 分析網(wǎng)點(diǎn)功能分類、客戶交易行為、網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)與布局，營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)氛圍； 客戶心理學(xué) 網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)置原則 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察 網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職責(zé) 通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目的導(dǎo)向設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)分類處理、崗位職責(zé)理清，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)設(shè)置 網(wǎng)點(diǎn)崗位人員訪談?wù){(diào)研 網(wǎng)點(diǎn)觀察與診斷 網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程轉(zhuǎn)型 通過(guò)定義各崗位職責(zé)、 不同網(wǎng)點(diǎn)的功能設(shè)置，詳細(xì)定義各崗位工作流程、崗位銜接流程，從而形成連貫的 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 流程；（見(jiàn)示例） ? 網(wǎng)點(diǎn)的員工角色與定位分工 ? 網(wǎng)點(diǎn)的盈利模式與服務(wù)模式 ? 網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)功能定位 ? 網(wǎng)點(diǎn)的功能 定位 ? 網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū) ? 客戶的分層 ? 客戶的分層服務(wù)與服務(wù)規(guī)范 ? 崗位協(xié)作與分工 網(wǎng)點(diǎn)觀察 金字塔原理和問(wèn)題樹(shù)的拆解與總結(jié) 人員隊(duì)伍建設(shè) 通過(guò)建立人員選拔機(jī)制，優(yōu)化隊(duì)伍素質(zhì)；通過(guò)人員培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)；從而為未來(lái)徽商行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)； 人格因素測(cè)評(píng)體系建設(shè) 人力資源配置模型 內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè) 員工訪談?wù){(diào)研 管理制度建設(shè) 通過(guò)建設(shè)合理、有效的管理制度，有利于推動(dòng)、固化流程轉(zhuǎn)型；同時(shí)有利于提升管理效率；為可持續(xù)發(fā)展提供制度保證； 員工訪談?wù){(diào)研 金字塔原理和問(wèn)題樹(shù)拆解總結(jié) 轉(zhuǎn)型試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施 通過(guò)選定有代表性的網(wǎng)點(diǎn) 來(lái)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施，修正網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施操作手冊(cè)；同時(shí)總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)并推廣。 第七，完善相關(guān)配套機(jī)制。 三是注重流程的效率性。 第六，優(yōu)化各類工作流程。 四是突出價(jià)值導(dǎo)向的原則，激發(fā)員工營(yíng)銷行為。 三是突出利益分享的原則，健全機(jī)制和流程。 二是突出考評(píng)做減法的原則，創(chuàng)新思路和方法。一是突 出權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則，明晰崗位和責(zé)任。 第五，構(gòu)建考核評(píng)價(jià)體系。 二是注重流程的標(biāo)準(zhǔn) 化 。核心流程是那些最能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠產(chǎn)生高附加值的流程，諸如理財(cái)業(yè)務(wù)、高端 客戶營(yíng)銷、個(gè)性服務(wù)手段等，這是流程再造的重點(diǎn)所在。 于是需要， 一是注重核心流程設(shè)計(jì) 。徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案 第 9 頁(yè) /共 25 頁(yè) 豐富 培訓(xùn)內(nèi)容，加大網(wǎng)點(diǎn)員工聆聽(tīng)能力、營(yíng)銷技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)，在網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建流程既包括傳統(tǒng)意義上的交易與后臺(tái)處理流程，也包括迎賓、營(yíng)銷、管理等各種運(yùn)營(yíng)流程。 摒棄把與客戶接觸的一線員工置于組織結(jié)構(gòu)底層的傳統(tǒng)做法，將一線員工視為“二階客戶”，形成一線員工直接為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工提供服務(wù)和支持的組織結(jié)構(gòu)，使得客戶與員工交流的信息以最低的失真程度傳遞給管理決策層，提高決策支持效果。 打破傳統(tǒng)的前臺(tái)和后臺(tái)、對(duì)公和對(duì)私崗位的分工限制，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和種類、員工能力和素質(zhì)等把員工分別設(shè)置為綜合柜員、多項(xiàng)柜員或單項(xiàng)柜員，實(shí)現(xiàn)二線轉(zhuǎn)向一線、后臺(tái)轉(zhuǎn)向前臺(tái)。從各 行的實(shí)踐看，要想滿足網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人員需求，打好流程再造的人員基礎(chǔ)，調(diào)動(dòng)全員參與 轉(zhuǎn)型、推進(jìn)轉(zhuǎn)型的積極性和主動(dòng)性，就首先要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的勞動(dòng)組合進(jìn)行優(yōu)化。 第四， 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)， 改革員工管理模式。前者是指網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域布局，應(yīng)從推進(jìn)全行發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)， 突 出區(qū)域重點(diǎn)，統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)布局，配套政策支持，穩(wěn)步加以推進(jìn)。 第三，重建網(wǎng)點(diǎn)功能布局。通過(guò)建立商業(yè)化案例定量地計(jì)算每個(gè)項(xiàng)目的投資與回報(bào)、根據(jù)項(xiàng)目的戰(zhàn)略重要性、投資回報(bào)率、項(xiàng)目間的相互依賴關(guān)系等因素，定義項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級(jí)別，預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)算并制定具體的實(shí)施計(jì)劃。一般而言，可以采取先理財(cái)中心后骨干網(wǎng)點(diǎn)、一般網(wǎng)點(diǎn)，先發(fā)達(dá)地區(qū)后欠發(fā)達(dá)地區(qū)、不發(fā)達(dá)地區(qū)，先城市后郊區(qū)的順序分步實(shí)施，最終形成財(cái)富中心、理財(cái)中心、普通網(wǎng)點(diǎn)分層次的個(gè)人金融 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 體系。 轉(zhuǎn)型方案 是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)工作的導(dǎo)向標(biāo)，是保證網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型按計(jì)劃有條不紊推 進(jìn)的穩(wěn)定器。 為此，全行上下應(yīng)樹(shù)立統(tǒng)一的理念。在體系的設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分體現(xiàn)總分結(jié)合、主次協(xié)調(diào)等原則，綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)的渠道特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)成本、發(fā)展規(guī)模、區(qū)位環(huán)境等各種內(nèi)外部因素，在市場(chǎng)定位、核心職能、運(yùn)營(yíng)模式等方面設(shè)計(jì)分層次、分類別的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求。 從提升客戶體驗(yàn)和滿意度的高度，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的整體布局、功能設(shè)置以及經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致 地 診斷，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建一個(gè)全面科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 玖富希望通過(guò)訪談?wù){(diào)研、金字塔問(wèn)題樹(shù)分析、模型研究、數(shù)據(jù)分析等方式方法得出徽商行本土化的、可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案。 試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施階段重點(diǎn)在于 驗(yàn)證網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案的可行性，同時(shí)針對(duì)其中的問(wèn)題，提出解決建議；進(jìn)而 實(shí)現(xiàn)徽商行 營(yíng)銷服務(wù)流程的 統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；所有 網(wǎng)點(diǎn) 經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型 后 必須能夠固化，能夠把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入貫徹其中，并切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)效能，達(dá)到轉(zhuǎn)型目的。 轉(zhuǎn)型方案設(shè)計(jì)階段主要通過(guò)客戶訪談、網(wǎng)點(diǎn)觀察、數(shù)據(jù)分析等手段得出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方案。 具