【正文】 經(jīng)理請示。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；?的規(guī)定。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。? 案例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :?我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 〖案例 042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到 50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。 〖案例 041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制?中? a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；?的規(guī)定。 案例分析 :對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng) 21 該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的規(guī)定。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1 只煎蛋。 〖案例 040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟(jì)于亨。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的有關(guān)規(guī)定。次日上午，客房中心報 405 房客人已走。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把 405 川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405 房賬袋內(nèi)。 726 房間 20 的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先 生住店期間的全部費用。?的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄的控制?的規(guī)定。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3 小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 記錄控制?的規(guī)定。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。?的規(guī)定。? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。?邊說，邊拿 出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更 9 次。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。 〖案例 036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新 材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。?及? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn) 品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?的規(guī)定。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。?審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。?審核員 :?商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負(fù)責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ??主任 :?我 們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客 (BtoC)的交易。?審核員問 :?下一步有何打算 ??主任 :?我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。主任說 :?現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。本案違反 了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。?顧客聽后，很是不滿。于是詢問售貨員家電在哪里買。 〖案例 032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。? 案例分析 :計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。而實際上食品部只有 7 個柜臺，家電部在一樓。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。?的規(guī)定。 案例分析 : 這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問 :?哪個 文件算數(shù) ??質(zhì)保部長回答 :?管理制度未作廢，都有效。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā) 16 布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。? 案例分析 :即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。實際上這 兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是 80℃保持 10 小時，但最近卻是 40℃，保持15 小時。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；?。? 案例分析 :許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。 〖案例 027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定?技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作?，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、 15 提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。? 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。審核員問車間主任 :?這規(guī)定的第三條如何控制 ??車間主任說 :?我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著 :?不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)?違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；?。?審核員問 :?有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ??檢驗員說 :?大概沒來得及發(fā)下來吧。審核員問 :?應(yīng)該試壓多長時間 ??檢驗員回答 :?一分半鐘。負(fù)責(zé)人隨手把?沒有?改成?設(shè)有?，又違反了標(biāo)準(zhǔn) 的? b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。 案例分析 :把?設(shè)?打印成?沒?，這是打印員的錯誤。 〖案例 024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定?本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排?。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。?審核員問檢驗科長 :?這是什么意思 ??科長仔細(xì)看了一遍，笑著說 :?可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。?的規(guī)定。 案例分析 :這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。?這時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說 :?因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證。審核員在檢驗科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)? 不合格品控制?的? b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；?及?應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……?的規(guī)定。? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。?審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管 部長說 :?是我們口頭通知倉庫報廢的。?查閱《文件控制程序》規(guī)定 :?文件更改需經(jīng)原審批部門審批。?審核員說 :?增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募? 12 在?糾正措施?欄內(nèi)，車間主任填寫 :?已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。 〖案例 020〗在質(zhì)管部 8 月 15 號出具的一份《糾正措施處理單》中，在?不合格事實陳述?欄內(nèi)寫道 :? 8 月 10 日庫房反映有 10 箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量?的?這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣… .?檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 不合格品的控制?的?組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。? 案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定?分析周期是半個月?；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是? 10 天一次?。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。?和? 設(shè)計和開發(fā)?的有關(guān)規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。審核員 :?如果設(shè)計人員不在了怎么辦 ??經(jīng)理 :?不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事 ?。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上。?審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負(fù)責(zé)。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。? 案例分析 :相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。后來我們又增添了 5 臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。對此，審核員問設(shè)備科長 :? 1?和 2?攪拌機是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng) ??設(shè)備科長說 :?我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。審核 員問；?為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同 ??車間工人回答 :?我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的? b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了 2 兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。?審核員問車間主任 :?那么檢驗記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ??主任回答 :?當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于 2 兆歐都算合格。?審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻 的測試值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。 〖案例 016〗在電機廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。?審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。車間主任解釋說 :?電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們 9 廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個 問題。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理承諾?的? d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。? 按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實行招投標(biāo)制度，實行公平競爭。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :?這是怎么回事 ??經(jīng)理笑著回答 :?這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個虛的。? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量?的?這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。?審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定 :?使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時出爐。?審核員要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準(zhǔn) 8 完畢，結(jié)論是?合 格?。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的?出爐溫度?欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。否則原來的文件形 同虛沒，失去了意義。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30 分鐘扣 2 分，依此類推。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明