【正文】 ational Excellence 什么是喜來(lái)登的優(yōu)異經(jīng)營(yíng) ? ? Operational Excellence優(yōu)異經(jīng)營(yíng) ? Efficient service 有效的服務(wù) ? Consistent quality 一貫的品質(zhì) ? Good value 物有所值 The Hotel Guest Example Sheraton 酒店的賓客 喜來(lái)登 1. Male 男性 2. 45 45歲 3. Married 已婚 4. Over $100,000 收入： 10萬(wàn)美 元 以上 .. The ServiceProfit Chain 服務(wù) 利潤(rùn)關(guān)系鏈 Associate Satisfaction 同事滿意 Guest Satisfaction 客人滿意 Revenue Growth收入增長(zhǎng) Starwood Cares 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài) Spirit of Service Excellence 優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神 Starwood Cares 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài) ? 我們服務(wù)文化的 “ 核心 ” The ―Core‖ of our Service Culture ? 樹(shù) 干 Tree Trunk ? 其 它所有一切的基礎(chǔ) The basis for everything else Starwood Cares Goals 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài) 目標(biāo) ? 提供 工具和培訓(xùn) 以確保對(duì)客人持續(xù)一貫和關(guān)愛(ài)的服務(wù)。 Safety 保安部 Hotel Departments 酒店的主要部門(mén) Brand Overview我們的品牌 Objectives目的 ?List the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的幾個(gè)重要組成部分 ?Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的獨(dú)特性 ?Describe the three links of the ServiceProfit Chain and their impact 描述服務(wù)利潤(rùn)關(guān)系鏈中三個(gè)環(huán)節(jié) Renowned Hotel Brands 馳譽(yù)世界的品牌 Definition of a Brand 品牌的定義 A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務(wù) ,由此可取得較高的定價(jià)和忠誠(chéng)度 Opportunities for Consistency 保持一致性的機(jī) 會(huì) ? Cleanliness清潔 ? Speed and efficiency of checkin and checkout入店登記 /離店手續(xù)的快捷 ? Friendly, knowledgeable, and responsiv