【正文】 用 內(nèi)部缺陷成本 不合格品、返修、停工、材料、廢品等損失費(fèi)用 外部缺陷成本 退貨、擔(dān)保、訴訟、索賠、折價(jià)等損失費(fèi)用 缺陷成本 100%合格 質(zhì)量成本中的悖論 這種趨勢有無可能出現(xiàn)、如何才能做到？ 不同階段質(zhì)量問題引起的成本 最終檢驗(yàn) 生產(chǎn)中 獲取利潤 降低成本 — 徹底排除浪費(fèi) 彈性作業(yè)人數(shù) 適時(shí)適量 質(zhì)量保證 生產(chǎn)批量極小化 Just In Time (JIT) 少人化 “自動化” 設(shè)備布置 多面手 生產(chǎn)同步化 生產(chǎn)均衡化 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 目視控制 后工序領(lǐng)取 現(xiàn)場改善 縮短作業(yè)更換時(shí)間 看板方式 JIT生產(chǎn)方式的構(gòu)造體系 如何降低成本？ 徹底排除浪費(fèi) 浪費(fèi)的含義 ? ―只使成本增加的生產(chǎn)諸因素 ” ? “ 不會帶來任何附加價(jià)值的諸因素 ” 七種浪費(fèi) 1）過量生產(chǎn)的浪費(fèi) 2）等待的浪費(fèi) (工件等待、人員等待、設(shè)備等待 ) 3）搬運(yùn)的浪費(fèi) 4）庫存的浪費(fèi) 5）動作的浪費(fèi) 6）工序安排中的浪費(fèi) 7）不合格品的浪費(fèi) 質(zhì)量保證－ “ 自動化 ” 的含義 融入生產(chǎn)組織中的兩種機(jī)制 （ 1）設(shè)備運(yùn)行機(jī)制： 使設(shè)備或生產(chǎn)線能夠自動檢測不良產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)異?；虿涣籍a(chǎn)品即自動停止。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在 1988年 12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。 為什么 企業(yè)家是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者 ？ 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“ 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。（ 2022年 1月焦點(diǎn)訪談） 該案例說明了什么？ ISO 9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)明確了八項(xiàng)質(zhì) 量管理原則 ； ； ； ； ； ； ； 。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。 美國最新 TQM概念 關(guān)注顧客 持續(xù) 改進(jìn) 全員 參與 TQM 活動 社會大網(wǎng)絡(luò) ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)顧客的全面滿意 ? 重視設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 TQM比 TQC的進(jìn)步 哈爾濱市知名企業(yè) “ 香香鳥食品有限公司 ”的一個(gè)加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓 ——把過期的月餅?zāi)胨楹笞龀蓽珗A餡。 明顯缺陷 潛在缺陷 風(fēng)險(xiǎn)意識和早期報(bào)警圖示 質(zhì)量意識冰山圖 ?預(yù)防性 風(fēng)險(xiǎn)意識和早期報(bào)警圖示（ BBC集團(tuán) CCRP調(diào)查） 客戶投訴“水下冰山”模型 ?預(yù)防性 60%— 不表達(dá)， 但放在心上 5%— 正式投訴 35%— 在不同場合 表示不滿意 兩種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?符合性質(zhì)量 ?固有性質(zhì)量 ? 第 1代：符合性質(zhì)量（生產(chǎn)者立場的質(zhì)量 ) ? ? 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量 , 進(jìn)行質(zhì)量保證 ? ? 注重于預(yù)防不良或缺陷等內(nèi)部活動 , 提高效率 ? ? 追求利用高質(zhì)、低價(jià)來提高市場占有率 第一層次的質(zhì)量 滿足顧客的基本需求（規(guī)格要求） 顧客的基本 需求（規(guī)格） Quality Control ～ 1950年代～ 質(zhì)的控制，質(zhì)的監(jiān)理 顧客需求識別與質(zhì)量感知 第 2代：滿意性質(zhì)量 （ 消費(fèi)者立場的質(zhì)量） ? 以 “ 顧客滿意 ” 為目標(biāo) ， 追求綜合質(zhì)量 ? 力求識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望 第二層次的質(zhì)量 滿足特定的顧客需求 特定的 顧客需求 Quality Management ～ 1970年代～ 質(zhì)量管理，品質(zhì)管理 第三層次的質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在需求的驚喜 顧客的 潛在需求 Quality Creation ～ 現(xiàn)在以至將來～ 質(zhì)的創(chuàng)新，質(zhì)量的創(chuàng)新，魅力質(zhì)量的創(chuàng)新 第 3代：魅力性質(zhì)量 ? 利用 差別化 的具有獨(dú)創(chuàng)性的 、 有魅力 的質(zhì)量 ， 確保 市場上的競爭優(yōu)勢 ? 發(fā)掘 “ 通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值 ” 的核心潛力 質(zhì)量控制 符合規(guī)格 質(zhì)量管理 CS：顧客滿意 質(zhì)量創(chuàng)新 顧客驚喜 ? 理所當(dāng)然質(zhì)量 一維質(zhì)量 魅力質(zhì)量 顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客 三層次質(zhì)量的 感知 日本 TQC模式（ 60年代 ） ? 產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 ﹢ 工作質(zhì)量 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 要求全員參與 ? 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) ? 以顧客需求為核心 ? 一切按照 PDCA 循環(huán)辦事 第一節(jié) 質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn) ? 一 質(zhì)量的變異性 ——波動性 ? 二 質(zhì)量變異的原因 ? ? 4M1E材料 (materials) 設(shè)備 (machines) 方法(methods) 操作者 (man) 環(huán)境 (environment) ? ? 偶然性原因 :是一種不可避免的原因 (質(zhì)量變異細(xì)微的作用 隨機(jī)性 測量難 不易消除 ) ? 系統(tǒng)性原因 :一種可以避免的原因 (相對偶然性原因而言 ) 質(zhì)量變異性質(zhì)的分類 ? 偶然性原因： （正常原因） 不可避免 細(xì)微的作用 具有隨機(jī)性 測度困難 不易消除 ? 系統(tǒng)性原因： （異常原因） 可以避免 影響程度大 具有必然性 容易識別 可以消除 因果圖 古典方法 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 什么是 PDCA 循環(huán) ？ A 處理 C 檢查 P 計(jì)劃 D 執(zhí)行 PDCA循環(huán) 四個(gè)階段八個(gè)步驟 A C P D A C P D A C P D A P D C 大環(huán)帶小環(huán) A C P D A C P D A C P D 原有水平 上升到新水平 階梯式上升 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) ? 哲理： 任何一個(gè)組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地。 ” ? 日本 K 公司用戶索賠和意見統(tǒng)計(jì)比例 制造 30% 設(shè)計(jì)70% 。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。 ” 魏文王非常吃驚地問 ∶ “ 你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢？ ” 扁鵲慚愧地說 ∶ “ 我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。 ? 溫度監(jiān)控 ? 在生產(chǎn)過程中 ? 在運(yùn)輸過程中 ? 在倉庫里 ? 在商店里 冷鏈管理： 從奶牛場到消費(fèi)者 對出口產(chǎn)品的 額外要求 ? 澳大利亞的乳制品產(chǎn)品一半以上用于出口 ? 我們需要保持出口市場對產(chǎn)品的滿意度 ? 所有的乳制品出口都必須得到澳大利亞檢疫檢疫局（ AQIS）的認(rèn)證： ? 標(biāo)簽的真實(shí) ? 食品安全 ? 符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 所有出口必須符合澳大利亞和進(jìn)口國的有關(guān)法規(guī) 澳大利亞乳業(yè)局 “關(guān)注整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈”的方式 技術(shù)問題解決 國際貿(mào)易發(fā)展 奶牛場上的研究和創(chuàng)新 加工方面的研究開發(fā) 國內(nèi)市場營銷 澳大利亞乳制品行業(yè)的質(zhì)量管理體系： 從牧場到餐桌 組織的質(zhì)量主體 （預(yù)防和控制的對象） 三個(gè)核心： ? 設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 制造（過程）質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量管理 的寓言故事 有一則這樣的小故事，是關(guān)于名醫(yī)扁鵲的。對產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案 ? 可進(jìn)行 破壞性檢驗(yàn) ? 可檢驗(yàn)生產(chǎn)批量大，節(jié)奏快的生產(chǎn) ? 費(fèi)用低 工序 1 成品 合格 工序 2 工序 n 原料 不合格 抽樣 抽樣 抽樣 檢查 檢查 檢查 …. ? ? ? ? ? ? ? 終檢 工序過程統(tǒng)計(jì)控制模式 控制 控制 控制 信息反饋 全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理（ total quality management ，稱 TQM）是，在卓越領(lǐng)導(dǎo)的參與下，發(fā)揮全體員工的潛能，以富有競爭力的成本不斷滿足顧客的需求和期望。 ? 探索出了 “ 四統(tǒng)一分一集中 ” 集約化管理模式和 “ 奶牛生態(tài)養(yǎng)殖園區(qū) ” 、 “ 奶牛公寓 ” 、 “ 托牛所 ” 等科學(xué)管理模式 ?現(xiàn)飼養(yǎng)奶牛 80萬余頭，日產(chǎn)鮮奶 6800噸，奶牛飼養(yǎng)輻射 130個(gè)縣 (市、區(qū) ),5500多個(gè)村 ,帶動 6萬多農(nóng)戶發(fā)展奶業(yè) ?通過延伸產(chǎn)業(yè)鏈吸納 80余萬農(nóng)村剩余勞動力 , 三鹿冤枉！。而三鹿集團(tuán)總資產(chǎn)卻只有 億元。 12月中旬，三鹿集團(tuán)又借款 ，支付給全國奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費(fèi)用。 ? 全國嬰幼兒 2022多萬人次的篩查費(fèi)用約 24億元由政府承擔(dān)，全國 29萬多人的治療費(fèi)用大致為 11億元，其中三鹿將分?jǐn)偲渲?9億元，余下的 2億元將由另外的 21家企業(yè)來承擔(dān)。 為何加三聚氰胺？ ? 2022年初，阜陽爆發(fā)了震驚全國的 “ 大頭娃娃 ” 事件， 13位嬌小的生命被剝奪，奶粉的黑幕。 隨著問題奶粉事件的調(diào)查不斷深入，奶源作為添加 三聚氰胺 最主要的環(huán)節(jié)越來越被各界所關(guān)注 。在第三次進(jìn)手術(shù)室的時(shí)候，她被嚇暈了。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴(kuò)大到 14名。 ? “ 新一代嬰幼兒配方奶粉研究及其配套技術(shù)的創(chuàng)新與集成項(xiàng)目 ” 獲得了由國務(wù)院頒發(fā)的 2022年度國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)， ? 三鹿成為國內(nèi)唯一登上國家最高科技領(lǐng)獎(jiǎng)臺的乳品企業(yè) ? 嬰幼兒配方奶粉的研究和生產(chǎn)達(dá)到國際先進(jìn)水平。 三鹿集團(tuán) ? 中國食品工業(yè)百強(qiáng) ? 農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè) ? 連續(xù) 6年入選中國企業(yè) 500強(qiáng) ? 三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù) 15年實(shí)現(xiàn)全國第一 ? 2022年 8月， “ 三鹿 ” 品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評為中國 500個(gè)最具價(jià)值品牌之一 ? 2022年位居國際知名雜志 《 福布斯 》 評選的 “ 中國頂尖企業(yè)百強(qiáng) ” 乳品行業(yè)第一位。溫州大學(xué)甌江學(xué)院 商務(wù)系董治國 057786680761 13566199628 從三鹿事件談全面質(zhì)量管理 ? 三鹿的前身是 1956年成立的幸福乳業(yè)合作社，當(dāng)時(shí)只有 32頭奶牛和 170只奶羊，經(jīng)過了 50年艱苦創(chuàng)業(yè) ?“ 三鹿 ” 品牌蘊(yùn)含深刻的寓意：逐鹿中原為一鹿，占領(lǐng)全國為二鹿，走向國際為三鹿。三鹿集團(tuán)經(jīng)過五十年的滾動發(fā)展，三鹿發(fā)展成集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)于一體的大型企業(yè)集團(tuán) ,成為國內(nèi)乳品行業(yè)第一陣營企業(yè)。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價(jià)中心評定，三鹿品牌價(jià)值達(dá) ? 被授權(quán)的發(fā)明專利和外觀專利共 78項(xiàng)。 三鹿毒奶粉事件 2022年 6月 28日，位于 蘭州市 的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 “ 腎結(jié)石 ” 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。 ? 此后，全國陸續(xù)報(bào)道因食用三鹿乳制品而發(fā)生負(fù)反應(yīng)的病例達(dá)幾百例，又攀升為上千例 …… 事態(tài)之嚴(yán)重，令人震懾！ 2022年 9月初的 “ 三鹿毒奶粉事件 ”舉國震驚?。。。。。。?！ ? 疼得哭不出聲音 1 ? 扭曲的身心 小思瑤變得有些膽小和沉默，特別怕打針，更怕進(jìn)手術(shù)室。 ? 賠錢有什么意義？ 三鹿奶粉事件歌曲 [奶粉門 ] ? 2022年 9月 13日，黨中央、國務(wù)院對嚴(yán)肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食