客戶(hù)服務(wù)管理理念與意識(shí)-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 06:39本頁(yè)面
【正文】 受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，并與企業(yè)保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系。 第三產(chǎn)業(yè) 包括除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括 :交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融 業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利 業(yè)，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，公共管理和社會(huì)組織，國(guó)際組織等。 服務(wù)已成為主要的經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)行業(yè) ? [案例 ] 服務(wù)業(yè) :美國(guó)經(jīng)濟(jì)的常青樹(shù) 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展與世界的差距 ? 從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢(shì)： 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 1 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1 我國(guó)從業(yè)人員要求 資料來(lái)源： 中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)信息網(wǎng)監(jiān)測(cè)中心 第一產(chǎn)業(yè) 包括農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。客戶(hù)服務(wù)理念 與意識(shí) 主講 :王新彰 第一章、 客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 第二章、什么是客戶(hù)服務(wù)？ 第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù) 第四章、做好客戶(hù)服務(wù)的重大意義 第五章、客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 課程目錄 社會(huì)的發(fā)展歷程 特征 社會(huì) 博弈 主導(dǎo)活 動(dòng) 人力的使 用 社會(huì)單元 生活水準(zhǔn)指標(biāo) 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 前工業(yè) 與自然 農(nóng)業(yè)、礦業(yè) 體力 大家庭 溫飽 重復(fù)、傳統(tǒng) 簡(jiǎn)單手工工具 工業(yè) 與人造 自然 物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn) 依附機(jī)器 個(gè)人 物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量 官僚、 等級(jí) 機(jī)器 后工業(yè) 人與人 服務(wù) 藝術(shù)、創(chuàng)造、智力 社區(qū) 生活質(zhì)量 相互依賴(lài) 信息全球性 ?資料來(lái)源：哈佛大學(xué) Daniel Bell教授著作 4 ?支持工業(yè)化進(jìn)程 ?人口增長(zhǎng)和消費(fèi) ?對(duì)生活質(zhì)量的追求 社會(huì)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)服務(wù)的發(fā)展 交通運(yùn)輸 公用事業(yè) 維修保養(yǎng) 批發(fā)零售 金融保險(xiǎn) 房地產(chǎn) 健康、教育 旅游、娛樂(lè) ?如果沒(méi)有以交通運(yùn)輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟(jì)都無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動(dòng)。 第二產(chǎn)業(yè) 包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑 業(yè)。 我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)需求變化 企業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng) ? 第一步：早期巨大的市場(chǎng)空間 ? 第二步：眾多企業(yè)殺入 ? 第三步：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生 ? 第四步：競(jìng)爭(zhēng)白熱化 企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐 ? 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) ? 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ? 品牌領(lǐng)域：企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng) ? 價(jià)格領(lǐng)域：企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí) ? 傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) ? 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的競(jìng)爭(zhēng) ? 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)了 舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代 （ 產(chǎn)品導(dǎo)向 ） 新
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