【正文】 2． 5． 1自學遵守國家法律和企業(yè)各項規(guī)章制度，以公司利益及企業(yè)為重，不損害集體利益及企業(yè)形象。必要時辦理有關(guān)手續(xù)，做好書面記錄，促使合同如期履行。 2． 4． 5 協(xié)助處理所屬客戶的投訴及貨損、貨差與理賠的相關(guān)事項。 2． 4． 4 負責客戶直接提交經(jīng)營單位的投訴記錄，轉(zhuǎn)達、處理意見反饋，重大意見反饋，重大事件及時上報領(lǐng)導。 2． 4． 2 積極參加公司組織的各項培訓或其他活動。主要文件有：《業(yè)務(wù)服務(wù)工作流程》、《客戶服務(wù)工程規(guī)范》、《業(yè)務(wù)星級服務(wù)理念要求考核規(guī)定》、《客戶投訴（內(nèi) /外）管理辦法》、《客戶滿意調(diào)查獎懲規(guī)定》、《公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)私自獲取供應商回扣”的警示文件》。 2． 2． 19 了解空氣檢測的基本概念、要素、實施規(guī)定。 2． 2． 17 了解相關(guān)的財務(wù)知識：支票的書寫要求、有 效期、傳遞要求，收據(jù)和以標填寫的格式、傳遞要求等。 2． 2． 15 具有建筑識圖、建筑結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝潢的基本知識。 2． 2． 13 熟悉上海市家裝行業(yè)服務(wù)標準和驗收標準、規(guī)范達標的標準。 2． 2． 11 熟悉保修期限：隱蔽工程保修 5年，其他工程保修 2年。 2． 2． 9 熟悉家庭裝潢工程的工藝流程及各施工項目實施所需的時間。其中人工費除根據(jù)項目設(shè)立，參考行業(yè)協(xié)會最新指導價執(zhí)行外，還包含施工易損易耗小機具使用費及損耗費；其中管理費包含管理人員工資、辦公費、差旅費、勞動保險費、工會經(jīng)費，職工教育經(jīng)費、財產(chǎn)保險費和財務(wù)費等。 2． 2． 6 熟悉、理解家庭裝潢工程費用項 目的組成與主要計算規(guī)則。 2． 2． 4 掌握施工合同和設(shè)計協(xié)議的內(nèi)容及文本書寫格式、傳遞簽收原則。 2． 2． 2 熟悉施工合同和設(shè)計協(xié)議和各項條款。 2． 1． 11 售后服務(wù)：及時去電和回記客戶。 2． 1． 10 結(jié)算時認真對帳、分析，積極主動配合財務(wù)結(jié)算部門的工作，必要時提交業(yè)務(wù)分析和總結(jié)報告。對于已立項的業(yè)務(wù)實施過程中發(fā)生的各類有效憑證、變更、驗收資料，屬本崗位必須提供的要及時提供，送交相關(guān)部門實施、保管、存檔。每天做好《服務(wù)手冊》填寫工作。 2． 1． 7 負責規(guī)范 規(guī)范高效簽約。 2． 1． 5 對客戶提出 或發(fā)現(xiàn)的問題、需求， 是本崗位能力所及的，應及時解決，不得推諉，確保本崗們的服務(wù)質(zhì)量無重大差錯；對客戶與相關(guān)運作部門之間的咨詢、需求，及量提出相關(guān)運作建議。 2． 1． 4 以高度負責的專業(yè)工作態(tài)度，跟蹤所屬客戶項目的各個動作環(huán)節(jié)，并保持相互溝通聯(lián)系。 2． 1． 2 收集記錄目標客戶、潛在客戶的相關(guān)資料及信息，有計劃、有步驟、有策略地安排對目標客戶、潛在客戶的約見訪問，爭取每位客戶簽單。 2． 1 客戶服務(wù) 2． 1． 1 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程。所以，從即日起供應商的回扣 和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。 1． 7 公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案 (刑法第 163條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者 在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在 5 000元以上的，應以追訴。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。獎勵可 以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評選標準的，但其所服務(wù)的工程中有總體評價為差的，則不影響員工 評選為優(yōu)秀服務(wù)標兵，但應減少物質(zhì)獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質(zhì)獎勵。 1． 6． 2。 1． 6． 2． 3 當月完工工地對員工個人評價至少有 1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標兵評選和獎勵的標準： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當月應該有 3個或者 3個以上的工地完工，如果只有 1 個或者 2個工地完工，則該月工地進入下月 考評。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對員工本人評價為差的，罰款 200元。為了更好地促進公司 整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進行處罰。 5． 5 投訴的整改和總結(jié)可參照 1． 4． 7執(zhí)行。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2執(zhí)行。 5． 4． 1 被投訴 對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 各級投訴管理部門應妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進行檢查和調(diào)閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據(jù)。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理 表》。涉及幾個部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應簽字確認。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實情況等，不得缺項。 1． 5． 2． 4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應視為企業(yè)的第一 責任人，有責任積極聯(lián)系，解決或 協(xié)助解決該投訴。超過者視為拖延處理。同時，客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理 過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在 3天內(nèi) (重大投訴應在 1天內(nèi) )解決或提出解決方案。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由 各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。涉及水、電、煤的問題必須在 3小時內(nèi)給予解決，其他問題在 3天內(nèi)解決。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推 諉。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 層級一：公 司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務(wù)中心。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。 (2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會部門的投訴。 客戶投訴 (內(nèi)／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過程中，因?qū)δ承╉椖窟_不到應有標準或水平時，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1． 4． 7． 4 公司領(lǐng)導班子每月由總經(jīng)理召集 召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會。 1． 4． 7． 2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔 10天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 1 000 元以下的損失，對責任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下?lián)p失的，處以 200元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以 1 000元 以上罰款。 1． 4． 6 投訴相關(guān)責任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在 24小時內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門 (即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門 )；相關(guān)主管部門應在 24小時內(nèi)對該問題進行處理，并在 3天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。 1． 4． 4． 3 每 10 天應將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1． 4． 4． 2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調(diào)查報告。 1． 4． 4 客戶滿意度調(diào)查信息的處理和反饋程序： 1． 4． 4。 1． 4． 3． 2 調(diào)查報告應對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析，包 括各部門、個人間的橫向比較及 按照時間序列的縱向變動情況等。 1． 4． 2． 6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務(wù)中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。對客戶 要求回復的進行登記，并約定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1． 4． 2． 4 電話直接訪問時，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對客戶表示感謝。 1． 4． 2． 2 調(diào)查范圍：電話調(diào)查的對象為所有進場施工的客戶 (進一步將包括所有簽訂設(shè)計協(xié)議的客戶 )，調(diào)查面應在 90％以上。 1． 4． 1． 2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對 公司各方面服務(wù)滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調(diào)查制度。 以上責任人的直接領(lǐng)導視具體情節(jié)給予警告、記過、 200— 500 元罰款的處罰，以上處罰可以 單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。無相關(guān)處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會政府管理機構(gòu)、媒體的經(jīng)濟處罰以 500元為下限。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經(jīng)濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè) 務(wù)分公司、設(shè)計師，責任人承擔不低于 20％的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔 )， 同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 不準野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開 除。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。 1． 3． 2 客戶服務(wù)的理念：客戶永遠是對的，客戶服務(wù)無小事。 1． 2． 4， 4 對已采用 的合理化建議和技術(shù)改進項目，必須加強管理 。 對于按本細則 1． 2． 3． 4評級獎勵的合理化建議和技術(shù)改進，應將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。 1。 l。 1． 2． 4 審查和處理： 1． 2． 4． 1 收到合理化建議和技術(shù)改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術(shù)改進登 記表。 1． 2． 3． 7 個人提出和完成的合理化建議或技術(shù)改進項目，獎金應給予個人。學習或推廣外單位技術(shù)有進一步改進并取得顯著成效的人員，可 按其實際經(jīng)濟效果評定等級、給予獎勵。 凡年經(jīng)濟效果在 5闐 0元以下、已按本細則第 1． 2． 3． 2條給予獎勵的，不再按本細則第 1． 2． 3． 3 條給予獎勵。 1． 2． 3． 5 年經(jīng)濟效果，是指采用建議后，扣除生產(chǎn)成本后， 1 年新增的經(jīng)濟價值，由相關(guān)專業(yè)部門負責計算，財務(wù)部門負責核實。 1． 2． 3． 4 合理化建議和技術(shù)改進項目采用后，可按年經(jīng)濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見 表 1。對合理化建議 或技術(shù)改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。 1． 2． 3 申報與獎勵： 1． 2． 3． 1 職工 (集體或個人 )均應以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術(shù)改進項目。 2 對采納的合理化建議和技術(shù)改進項目，由合理化建議領(lǐng)導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結(jié)、推廣工作。 1． 2． 2 組織領(lǐng)導： 1． 2． 2． 1 對于合理化建議和技術(shù)改進工作項目，由合理化建議領(lǐng)導小組評審委員會負責宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 (5)經(jīng)濟管理技術(shù)的開發(fā)和改進。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料、材料、燃料、動力、設(shè)備的技術(shù)措施。 1． 1． 1． 3 本細則中合理化建議和技術(shù)改進的內(nèi)容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產(chǎn)操作方法，檢驗方法，安全技術(shù)，勞動保護，環(huán)境保護技術(shù)，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術(shù)等的改進。 1． 2 員工合理化建議和技術(shù)改進獎勵條例實施細則 1． 2． 1 總則： 1． 2． 1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術(shù)革新，提高經(jīng)濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細則。 1， 1． 5． 4 本制度經(jīng)公司職代