【正文】 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 建立忠誠的客戶 ——供應(yīng)商關(guān)系：致力于雙方的使命、價值觀和愿望。 調(diào)配組織資源：明確主要貢獻(xiàn)者并傳達(dá)相關(guān)信息，并建立一種合作性的、以客戶為中心的關(guān)系。 聽取產(chǎn)品以外的需求：尋找改變工作流程的潛力和機(jī)會，為客戶提供增值服務(wù)。 ◆ 勝任特征：親和力、率直、內(nèi)斂和敏感性被認(rèn)為是人力資源管理的鑒別性勝任特征。 表 1：專業(yè)技術(shù)人員通用勝任特征模型 權(quán)重 勝任特征 6 成就欲 5 影響力 4 分析性思維、主動性 3 自信、人際洞察力 2 信息尋求、技術(shù)專長、團(tuán)隊協(xié)作 1 客戶服務(wù)意識 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、五大類通用勝任特征通用模型 表 2銷售人員通用勝任特征模型 權(quán)重 勝任特征 10 影響力 5 成就欲、主動性 3 人際洞察力、客戶服務(wù)意識、自信 2 公關(guān)、分析性思維、概念性思維、信息尋求、權(quán)限意識 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、五大類通用勝任力模型 表 3 社區(qū)服務(wù)人員通用勝任特征模型 權(quán)重 勝任特征 5 影響力、發(fā)展下屬 4 人際洞察力 3 自信、自我控制、個性魅力、組織承諾、技術(shù)專長、客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作、分析性思維 2 概念性思維、主動性、靈活性、指揮 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、五大類通用勝任力模型 表 4 經(jīng)理人員通用勝任特征模型 權(quán)重 勝任特征 5 影響力、成就欲 4 團(tuán)隊協(xié)作、分析性思維、主動性 3 發(fā)展他人 2 自信、指揮、信息尋求、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、概念性思維 閾限 權(quán)限意識、公關(guān)、技術(shù)專長 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、五大類通用勝任力模型 表 5 企業(yè)家通用勝任特征模型 權(quán)重 勝任特征 6 成就欲、主動性、捕捉機(jī)遇、堅持性、信息尋求質(zhì)量與信譽(yù)意識 5 系統(tǒng)性計劃、分析性思維 4 自信、專業(yè)經(jīng)驗、自我教育 3 影響力 2 指揮 1 發(fā)展下屬、公關(guān) 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 三、正大集團(tuán)管理核心能力（ 1） 正大集團(tuán)管理者核心能力 領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向 個人管理 工作熱情 合作 依據(jù)一定的指導(dǎo)，建立有效工作的流程，并保持重點 保持高水平的工作熱情，并在工作中投入大量的精力 利用跨部門的資源，解決問題或達(dá)成目標(biāo)； 為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題而與正式組織以內(nèi)或以外的人員共同工作 管理導(dǎo)向 計劃與組織 員工發(fā)展 績效管理 溝通 成本意識 能夠預(yù)測到將來會對組織和企業(yè)產(chǎn)生影響事件； 為日常工作制定計劃和目標(biāo)； 為達(dá)成一定的目標(biāo)，能夠有效安排任務(wù)和行動時間表； 通過輔導(dǎo)，提高下級的技能與知識； 能與他人溝通工作目標(biāo)與績效期望； 能夠依據(jù)即定目標(biāo)與期望，跟蹤或監(jiān)督組織運營流程； 在采取特定行動之前，能夠精確，及時的獲得相關(guān)信息； 能夠有效的通過書面或口頭方式，交流自己的思想和觀點，與企業(yè)相關(guān)的事物能暢通溝通 在保證質(zhì)量和合理適用其它資源的同時，將成本最小化。（認(rèn)真負(fù)責(zé)、責(zé)任心） 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 行政助理 能力模型 整理后 0、入門資格條件：年齡、健康、儀表、語言、心態(tài)、 23年的行政管理工作經(jīng)驗 外在素質(zhì)項目：儀表一般 意愿素質(zhì)項目：責(zé)任心較強(qiáng)、為人客觀公正、要求很認(rèn)真、細(xì)致、條理性要強(qiáng)，有工作意愿 知識素質(zhì)項目：具備文秘專業(yè)知識，了解一定的財務(wù)知識 一般能力項目：溝通技巧要強(qiáng)，具備一定的組織協(xié)調(diào)能力，能熟練操作使用計算機(jī) 特殊能力項目：較強(qiáng)的文字協(xié)作概括能力、行政管理及文秘管理能力 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 四、練習(xí) —建立能力模型 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 第一部分：能力模型的建立方法 第一單元：不得不說的“人才觀” 第二單元：人與職位的匹配中如何把握“職位”？ 第三單元：能力模型建立實操練習(xí) 第四單元：能力模型參考 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 第四單元：能力模型參考 一、能預(yù)測成功的二十項勝任特征 二、五大類通用勝任力模型 三、正大集團(tuán)管理核心能力 四、人力資源經(jīng)理勝任力模型 五、銷售勝任能力模型 六、管理人員的素質(zhì) 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 一、能預(yù)測成功的二十項勝任特征 ◆ 成就特征：成就定向、主動性、關(guān)注質(zhì)量秩序 ◆ 助人特征：人際理解、客戶 —服務(wù)定向 ◆ 影響特征：影響、組織意識、建立關(guān)系 ◆ 管理特征：指揮、小組工作及合作、培養(yǎng)他人、小組領(lǐng)導(dǎo) ◆ 認(rèn)知特征：技術(shù)專長、分析思維，概念思維、信息尋求 ◆ 個人特征：自信、自控、靈活性、組織承諾 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、五大類通用勝任力模型 依據(jù)多年的研究和比較，目前，已獲得五大類通用勝任特征通用模型。 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 職位 ——行政助理（能力模型建立） 負(fù)責(zé)營銷中心內(nèi)部的文件、公文起草等；（較強(qiáng)的文字寫作能力、 23年的行政管理工作經(jīng)驗） 根據(jù)部門計劃，組織本部門各項會議并做好記錄與紀(jì)要工作；（一定的組織協(xié)調(diào)溝通技巧、較強(qiáng)的文字概括能力、 23年文秘工作經(jīng)驗） 根據(jù)考勤打卡機(jī)的記錄，每月定時統(tǒng)計出勤情況并報呈人力資源部；（認(rèn)真、細(xì)致、客觀公正） 負(fù)責(zé)保管各辦事處房屋協(xié)議、合作協(xié)議等有關(guān)重要資料；（認(rèn)真、細(xì)致、條理性、責(zé)任心） 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用發(fā)放與會議室的安排與使用；（認(rèn)真、細(xì)致、條理性、溝通技巧） 負(fù)責(zé)對各辦事處的每月房租進(jìn)行計算，并對房租及有關(guān)用品情況實行計算機(jī)存檔管理。 ◆ 直接主管：營銷中心副主任 ◆ 內(nèi)外合作對象：營銷中心辦公室其他管理人員。 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 第三單元：能力模型建立實操練習(xí) 一、能力模型的一般格式 二、能力模型建立的實操方法 三、如何從（職位描述說明書）中提煉能力模型 四、練習(xí) ——分組建立能力模型 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 一、能力模型的一般格式 0、入門資格條件：如年齡、健康、形象、戶籍、語言、心態(tài)等； 外在素質(zhì)項目：如舉止儀表、氣質(zhì)、想象； 個性素質(zhì)項目：態(tài)度、動機(jī)、習(xí)慣、信念、意欲、興趣愛好、責(zé)任心、覺悟、誠實性、進(jìn)取精神、競爭意識、紀(jì)律性、穩(wěn)定性、受挫彈性； 知識素質(zhì)項目：知識面、相關(guān)知識、專業(yè)知識； 一般能力項目：語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、綜合與分析能力、邏輯思維能力、創(chuàng)造能力、記憶力、注意力、聽寫（含速記、書法）能力、組織管理能力、人際協(xié)調(diào)能力、溝通技巧學(xué)習(xí)能力、計算能力、公關(guān)交際能力、推銷潛力； 特殊能力項目：科學(xué)研究能力、實際業(yè)務(wù)與操作能力、專業(yè)技能、專業(yè)深度。 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 什么叫勝任力？ ——指在工作中與優(yōu)秀績效直接相關(guān)的可視察、可衡量、可指導(dǎo)的個體特征。 江蘇天策教育培訓(xùn)中心 電話： 025－ 8321781 83217847 二、從任職資格條件到能力模型 要點： “能力模型”的概念建立在“適用人才觀”的基礎(chǔ)上； “能力模型”往往強(qiáng)調(diào)的是能力部分； “能力模型”的建立需要一個工作小組的集體思考過程； “能力模型”比任職資格條件更精確地體現(xiàn)了職位對任職者的要求。 （ 2）題本及其構(gòu)成 ◆考官須知 ◆導(dǎo)入語 ◆試題及其題量 南京大學(xué)公共管理學(xué)院 電話： 13601403042 三、公務(wù)員錄用結(jié)構(gòu)化面試的組織 確定考官 （ 1）考官的資質(zhì)、級別 ◆培訓(xùn)與持證上崗； ◆特級、 1級、 2級、 3級 （ 2）考官的作用與影響 ◆作為伯樂、法官、導(dǎo)演的考官 （ 3）考官的構(gòu)成與組織 ◆用人單位的考官、公眾 ◆考官異地交流 （ 4）考官的要求與考前集訓(xùn)（思想、身心和技術(shù)） 南京大學(xué)公共管理學(xué)院 電話： 13601403042 考生 通知面試 → 報到集中抽簽 → 候試 → 面試 → 等候分?jǐn)?shù)（當(dāng)場亮分） 時間與空間 ◆時間： 20—40分鐘； ◆空間： （ 1）考官與考生地位的平等，避免“審判式”；（ 2）空間位置、顏色、燈光等的布置有助于考生的情緒穩(wěn)定、思維水平的正常發(fā)揮。一方面，能夠與下屬進(jìn)行溝通，使其擺正心態(tài)，放下包袱，努力工作；另一方面，又能夠與領(lǐng)導(dǎo)溝通，達(dá)到澄清事實、改變領(lǐng)導(dǎo)對自己下屬的看法的目的。面對這種情形，你會如何處理？ ◆ 【 測評要素 】 人際溝通與協(xié)調(diào)能力 ◆ 【 命題思路 】 本題通過將應(yīng)試者置于一個無法回避的情景之中來考察其人際溝通的意識和技巧。 關(guān)于筆試成績與面試成績比重的確定 與招考職位的性質(zhì)、面試的成熟度、考官的素質(zhì)等有關(guān)。關(guān)于面試過程的把握、面試中要提出的問題、面試的評分角度與面試結(jié)果的處理辦法等，主考官事前都沒有精心準(zhǔn)備與系統(tǒng)設(shè)計。 非結(jié)構(gòu)化面試 是指在面試中所提的問題，以及談話時所采用的方式都是由主試自由決定，談話層次交錯，具有很大偶然性的面試方式．這對富有經(jīng)驗的面試考官是有效簡便的方法。從哪些角度來評 判應(yīng)試者的面試表現(xiàn)，等級如何區(qū)分，甚至如何打分等，在面試前都會有相應(yīng)規(guī)定，并在眾考官間統(tǒng)一尺度。在面試過程中，主考官要考察應(yīng)試者哪些方面的素質(zhì)，圍繞這些考察角度主要提哪些問題，在什么時候提出，怎樣提，在面試前都會作出準(zhǔn)各。在面試的起始階段、核心階段、收尾階段，主考官要做些什么、注意些什么、要達(dá)到什么目的， 事前都會相應(yīng)策劃。 南京大學(xué)公共管理學(xué)院 電話： 13601403042 （五）面試的類型 以效度高低為標(biāo)準(zhǔn)（以美國為例）： 測謊儀、小組討論（無領(lǐng)導(dǎo)小組討論）、文件筐、角色扮演、案例分析、結(jié)構(gòu)化面談 結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試 結(jié)構(gòu)化面試 是指依預(yù)先確定的程序和題目進(jìn)行的，過程結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、層次分明、評價維度確定，主試根據(jù)事先擬好的談話提綱逐項被試者提問，被試者針對問題進(jìn)行回答。 南京大學(xué)公共管理學(xué)院 電話： 13601403042 （四）關(guān)于面試的特點 ——區(qū)分度高：全方位提取考生的立體信息 ——主觀性強(qiáng)：考官間的價值偏好無法統(tǒng)一 ——成本不菲： 以結(jié)構(gòu)化面試計算，如果招考 5000個職位，按 1： 3的比例，則有 15000名考生參加面試。 考官 ← ————→ 考生 互動：（ 1）考官刺激考生 ——刺激可能是題目，也可能不是題目 （ 2）考生對刺激加以反應(yīng) （ 3）考官對考生的反應(yīng)進(jìn)行評價 因此，沒有反應(yīng)就沒有評價。 堯之讓位于舜（禪讓），經(jīng)過六輪考試： 將己兩女嫁與舜 ——調(diào)教成賢妻良母（夫人未能干政） 與之八野男 ——調(diào)教得知書達(dá)理（個人魅力、教育能力） 命其管理百官 ——制定典章制度，百官治（管理能力） …… 將其置于遙遠(yuǎn)之荒野林莽，得歸。 我國傳統(tǒng)的考試制度 秦：軍功制