【正文】 具有提出問題 、回答問題、關(guān)閉問題以及人員互動的功能 。 ? 用戶能夠?qū)⒔?jīng)驗案例推薦給其他人。 ? 用戶能夠關(guān)注正在瀏覽的經(jīng)驗案例，這樣就能夠收到關(guān)于該經(jīng)驗案例的評論消息。 【功能要求】 ? 用戶能夠?qū)?jīng)驗案例進(jìn)行評分。 ? 用戶在檢索到相應(yīng)經(jīng)驗案例后，可以瀏覽 知識 內(nèi)容和相關(guān)信息，包括標(biāo)題、知識分類、創(chuàng)建人、創(chuàng)建人所屬部門、創(chuàng)建時間、關(guān)鍵字、內(nèi)容、評論、評分、瀏覽次數(shù)、 顯 示最近訪客 等信息，并且可以下載相關(guān)附件。 ? 支持進(jìn)行條件檢索 經(jīng)驗案例 ， 條件 包括發(fā)布時間范圍、知識分類、創(chuàng)建人所屬部門、關(guān)鍵字、標(biāo)題 。當(dāng)用戶選擇了 1級知識分類中的某個條目 后， 知識管理 能夠顯示所屬 的 各個 2級 知識 分類 下 經(jīng)驗案例數(shù)量和列表；當(dāng)用戶選擇了 2級知識分類的某個條目后，能夠顯示 所屬 的 3級 知識 分類 下 經(jīng)驗案例數(shù)量和列表。 【功能要求】 ? 支持 常用知識 推薦功能，即能夠?qū)?知識管理 中常用 知識分類中的常用 知識，直接推薦給當(dāng)前用戶。 ? 知識專家能夠認(rèn)證知識。 ? 創(chuàng)建經(jīng)驗案例的用戶能夠?qū)⒁寻l(fā)布的知識作廢。 維護(hù)經(jīng)驗案例 【功能定義】 用戶能夠在 知識管理 中維護(hù)經(jīng)驗案例。 ? 在編輯經(jīng)驗案例后，支持保存 為 草稿，也支持直接發(fā)布。 ? 經(jīng)驗案例的內(nèi)容支持在線編輯，并且內(nèi)容中的格式可編輯，包括字體大小、文字顏色、背景顏色、段落對齊方式、插入圖片、撤銷變更等。 新建經(jīng)驗案例 【功能定義】 用戶 能夠在 知識管理 中記錄經(jīng)驗案例。 QBYXXXXXXX 13 ? 系統(tǒng)管理員：對 知識管理應(yīng) 用 進(jìn)行配置、維護(hù)和管理的人員。 ? 創(chuàng)建人：在 知識管理應(yīng)用 中 所有用戶都可以新建知識，某用戶新建某條知識后，對于該知識 此 用戶就是該知識的創(chuàng)建人 ， 他能夠編輯、發(fā)布、作廢、激活 自己新建 的知識 。 ? 積分是指對知識管理中的用戶，量化度量其在知識管理中活動的數(shù)量和質(zhì)量，用以 評價用戶在知識管理活動中的貢獻(xiàn)和消費情況，其會成為鼓勵先進(jìn)和促進(jìn)交流的機(jī)制。能夠解決問題且具有復(fù)用價值的工單，可以讓知識以經(jīng)驗案例的方式被提交到 知識管理應(yīng)用 中。 1個詞條可以具有 1 或多個詞條歷史。 1 個文檔可以對應(yīng)于 1 或多個文檔版本。 ? 知識分類是對知識的通用分類，也是知識的公共屬性之一，經(jīng)驗案例、問答、文檔和詞條都需要說明其知識分類，知識分類應(yīng)該支持樹形多級結(jié)構(gòu)。 QBYXXXXXXX 12 處理上述核心知識概念以外，還包括以下主要的概念： ? 關(guān)鍵字是知識的公共屬性之一，用以對知識的主要內(nèi)容進(jìn)行濃縮和定義，針對 1個知識可以定義多個關(guān)鍵字。 在知識管理中，文檔來源包括部門正式核發(fā)的文檔，包括規(guī)范、制度、等已審核的文檔，還包括用戶上傳的各種共享文檔 。 問答 即問題和答案。 答案 是 指 用戶 在 知識管理 中對提出的問題的回答信息， 1 個問題可以關(guān)聯(lián)多個答案。 其除了具有知識的共性屬性和操作以外，它可以具有多個附件，并且能夠與工單 和告警關(guān)聯(lián) 。但是經(jīng)過在知識管理方面多年的實踐、研究和分析后，先進(jìn)的理念普遍認(rèn)為四種類型知識的差異化特征更為明顯，應(yīng)該在支持共性屬性和共性操作的基礎(chǔ)上， 區(qū)分定義 四種 知識類型，并且在操作處理方面進(jìn)行本質(zhì)區(qū)分。其中經(jīng)驗案例一般由個人負(fù)責(zé)、在短期的維護(hù)主要內(nèi)容即可完成；問題由個人短期維護(hù)，答案則需要集體維護(hù)；文檔需要個人長期維護(hù)，所以才需要簽出和簽入操作控制文檔版本；詞條是需要集體進(jìn)行長期維護(hù)的， 因此具有詞條歷史的屬性、 詞條歷史比較和回滾的操作。 圖 23 知識類型的常用程度與顯性程度 差異圖 各個知識類型在使用人員數(shù)量和使用頻率方面，經(jīng)驗案例、文檔和問答最為常用，而詞條相對少用，所以應(yīng)優(yōu)先建設(shè)和優(yōu)化 經(jīng)驗案例、文檔和問答相關(guān)的功能建設(shè)。 在知識的檢索范圍方面，文檔 的最新版本才具有共享的意義， 需要檢索各項描述信息和最新版本的文件，但是歷史版本不應(yīng)該在檢索范圍內(nèi)； 而 經(jīng) 驗案例需要檢索各項描述信QBYXXXXXXX 9 息和所有附件； 在 問答 檢索中， 目的是 要讓檢索人找到相似的問題， 而且答案中 一般多數(shù)是不規(guī)范甚至不正確的內(nèi)容， 所以應(yīng)該只 檢索問題描述 而不檢索答案信息 ；詞條 沒有附件，就是檢索內(nèi)容。 四種 類型的知識 具有 很多 共性特點， 其中公共屬性 包括 標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵字、知識類型、知識分類和系統(tǒng)名 稱，而 公共操作 則包括增、刪、改、查和人員互動 ；它們同時也具有個性化差異，包括私有屬性和私有操作。 圖 21知識管理 概念 示意圖 QBYXXXXXXX 8 知識 模型 圖 22 知識 概念模型圖 知識概念模型是對知識管理中關(guān)鍵要素的歸納和總結(jié)，是構(gòu)建 知識管理 的 核心 要素 ，其 包括如下概念 及關(guān)系： 知識是對某類事物或問題確信的認(rèn)識，并且通過使用這些認(rèn)識能夠發(fā)揮潛在的能力并達(dá)到特定的目的。目前克服這個難題的最好辦法就是采用 。 知識來源于日常的實踐經(jīng)驗、現(xiàn)實案例、書籍文檔、討論問答、術(shù)語詞條，其具有可復(fù)用性、可共享性、可更新性、零散性、內(nèi) 容繁多、格式不統(tǒng)一、不確定價值等特性。 知識管理 （廣義） 是對知識的分析、總結(jié)、分類、記錄、發(fā)布、共享、學(xué)習(xí)、評分、認(rèn)證、 推薦 、問答、討論和 應(yīng)用等管理實踐與人員活動。 知識管理 為了明確 知識管理的定義，下 面將分別說明知識、 知識管理 （狹義和廣義）的概念 。 通過智能、聯(lián)想和綜合能力，全方位支撐用戶的知識管理操作，更好的對其它應(yīng)用的提供知識服務(wù)。 QBYXXXXXXX 6 演進(jìn)內(nèi)容 應(yīng)用建設(shè)（本期） 全網(wǎng)推廣（下期） 運(yùn)營決策（遠(yuǎn)期） 系統(tǒng)易用性 實現(xiàn)我的工作臺和各個功能模塊中人員交互的功能要求，提供最易用的知識操作，便于知識獲取。 完善在實踐中提出的 新功能，并且實現(xiàn)知識分類識別、重復(fù)知識過濾、知識智能評分、知識智能作廢等功能。 實現(xiàn)知識自動關(guān)聯(lián)分析、知識智能檢索、知識智能挖掘識、知識支撐決策的能力。 智能化程度 實現(xiàn)分類導(dǎo)航、條件檢索和全文檢索功能。 在集團(tuán)內(nèi)形成分布式共享知識庫。知識管理被廣泛使用，使得其成為企業(yè)內(nèi)最重要的 專家系統(tǒng)，讓知識管理為企業(yè)發(fā)展提供最大的支撐，達(dá)到良性循環(huán)、持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新的境界。 貫穿集團(tuán)和省分的兩級互通接口，打通省分之間的知識同步接口，實現(xiàn)中國移動內(nèi)部知識的交流和互動，讓知識在全集團(tuán)范圍內(nèi)積累和共享；在本階段中，知識內(nèi)容更加豐富，知識管理更加規(guī)范，知識成為最重要的生產(chǎn)因素。 ? 度量精細(xì)化原則： 知識管理 應(yīng)該將人員操作和知識應(yīng)用的全過程都進(jìn)行精細(xì)化度量，通過每人每天的參與活動，讓最有價值的知識、最有貢獻(xiàn)的專家、最愛學(xué)習(xí)的人員與部門能夠突顯出來，從而促進(jìn)貢獻(xiàn)知識與學(xué)習(xí)知識的文化形成和文化傳QBYXXXXXXX 5 播。 在 知識管理 的建設(shè)的所有階段中，無論功能如何豐富，其最終都是為人提供知識服務(wù)，因此應(yīng)該始終重視用戶體驗，所以需要一直遵循如下原則： ? 人員互動化原則：人人參與是知識管理的關(guān)鍵， 知識管理 需要體現(xiàn)以人為本的精神，應(yīng)該重視人員之間交流互動功能的實現(xiàn)，推廣 文化，達(dá)到實現(xiàn) 應(yīng)用 具備用戶粘性的目的。而知識管理必將會不斷的演進(jìn)和發(fā)展，成為 BOMC系統(tǒng) 中最重要的部分之一。 ? 系統(tǒng)管理 能夠?qū)χR管理 進(jìn)行各種配置，包括知識 維度管理、積分策略配置、授權(quán)管理和批量處理 。 ? 詞條管理 能夠讓用戶把的常用詞條共享給所有用戶，并且支持所有用戶對相關(guān) 詞QBYXXXXXXX 4 條 持續(xù)的 進(jìn) 行修正和更新，它提供新建 詞條 、維護(hù) 詞條 、檢索瀏覽以及人員互動的功能。 ? 問答管理 通過“一 個用戶 提問、 全體用戶 解答” 方式，讓知識進(jìn)行定向傳播，本模塊 具有 提出問題 、回答 問題 、關(guān)閉問題以及人員互動的功能。 ? 我的工作臺 是面向用戶提供個人操作與個人信息的功能集合 ，它能夠提供各類預(yù)定義 查詢和 知識 操作， 其中 包括我的知識、我的問答、我的文檔以及 我的消息 。 QBYXXXXXXX 3 功能框架 知識管理 的功能模塊包括 綜合視圖 、我的工作臺、經(jīng)驗案例管理、問答管理、文檔管理、詞條管理、 度量管理 、系統(tǒng) 管理。 為了方便用戶 貢獻(xiàn)和消費知識 ，知識管理 需要向 很多 BOMC系統(tǒng)內(nèi)部與 外部 的 門戶、 中心、 管理 及 系統(tǒng) 提供知識服務(wù) ，實現(xiàn)知識數(shù)據(jù)的集中匯聚和知識信息的統(tǒng)一發(fā)布，其提供的知識服務(wù) 包括： ? BOMC 綜合運(yùn)營門戶，需要集成知識管理 的知識 檢索 頁面 ，以便用戶能夠 在門戶中直接進(jìn)行 各種方式的 知識查詢。 ? 強(qiáng)化人 員交流互動 應(yīng)該 以人為本建設(shè) 知識管理應(yīng)用 ，關(guān)注 應(yīng)用 易用性和人員間 的交流互動，實現(xiàn) 應(yīng)用 對用戶的粘性， 吸引用戶經(jīng)常使用 知識管理應(yīng)用 ，達(dá)到“人人參與、人人貢獻(xiàn)、人人消費和人人受益” 的 互動化目標(biāo) —— 即“ 四個人人 ” 。 ? 量化度量關(guān)注成效 知識管理 本身的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量決定應(yīng)用推廣的成效，其中業(yè)務(wù)量包括使用人員的數(shù)量、人員操作的頻繁程度、知識 積累 的數(shù)量等方面，而業(yè)務(wù)質(zhì)量包括知識 認(rèn)證、知識推薦、知識瀏覽、評價評分、問題回答等方面。 在本期 BOMC系統(tǒng)的建設(shè)中， 知識管理應(yīng)用 需要 實現(xiàn)以下目標(biāo)： ? 形成統(tǒng)一的知識庫 將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)相關(guān)的所有知識 統(tǒng)一 在 知識管理應(yīng)用 中進(jìn)行電子化記錄，形成模板化記錄格式、規(guī)范化的知識分類、智能化的檢索處理、集中化的知識存儲，讓 知識管理應(yīng)用 能夠服務(wù) 于 各類用戶并且支撐各類應(yīng)用，形成統(tǒng)一的知識庫 —— 即 “一個統(tǒng)一”。因此， BOMC ，明確應(yīng)該規(guī)劃建設(shè) 知識管理應(yīng)用 、 細(xì)化 應(yīng)用 建設(shè)功能要求 、規(guī)范接口和技術(shù)要求 、增加應(yīng)用推廣，讓知識管理為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 的運(yùn)營管理 發(fā)揮出應(yīng)有的促進(jìn)作用。 通過 建設(shè) 內(nèi)容豐富 和人人參與 的統(tǒng)一知識庫 ， 達(dá)到為 中國移動建立知識上傳 和 下達(dá)的渠道、打造學(xué)習(xí)型業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊、助力公司 長期 可持續(xù)健康發(fā)展 的目的 。知識管理工作的深入開展和知識管理 應(yīng)用 的規(guī)范化建設(shè)，是 BOMC 的重點之一。 BOMC（ ） 規(guī)范 知識 管理分冊 版本號 ： 2020XXX 發(fā)布 2020XXX 實施 QBYXXXXXXX I 目 錄 1. 總體描述 ............................................................... 1 功能定位 ........................................................... 1 功