【正文】 樣的回答有點不好。有時 候你會發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會來付款。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯(lián)系我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購開心。 告別 不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。這個不多談，重點在于迅速和熱情就行。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬于哪一類型的客服？算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的。不同類目提問的內容不同。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強的多。 詢問： 詢問這個就有技巧了。三是個性化回復，不要讓買家感覺是在跟機器說話。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣?？头牧鞒毯唵蔚膭澐譃椋赫泻?，詢問，分析，議價，推 薦，幫助，核實，告別，追單等基本流程。 一：客服的基本流程 何為客服？客服 =銷售 +服務性質。一個好的客服 的功勞絕對不亞于一個運營，如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經營下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個話題的，但是我這一系類文章的目的是一個比較系統(tǒng)化的淘寶，所以這個關鍵點又不能不講。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個部門。 ，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。 ，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。 ，及時回訪客戶，詢問投標結果。 前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。 前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。 做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。 ，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。上午重點電話回訪和預 約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。 客服一周工作計劃 (三 ) 、及每日的工作量。 三、銷售與生活兼顧，快樂地工作 定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。 ，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現(xiàn)場調試。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙 (設備安裝圖及管線圖 )。 標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。 ，根據(jù)項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。 從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀 劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。每天至少打 30 個電話，每周至少拜訪 20 位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變。 ***的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。 ，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。 ，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。 ，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。 ，制定出月計劃和周計劃。 客服一周工作計劃 (二 ) 一、工作要求 ，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。 團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。 總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵 。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降 。 調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考 核指標，個人認為，有些許強人所難。 打破框架，創(chuàng)新服務。簡而言之，就是讓服務更顯個性。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。 我認為，世界上并沒有標準的服務方式。可見，服務是多么重要。每天，服務經理通過電話與客戶打交道： 3G 客戶維系挽留、 2G 客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。 今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài) 、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。 ，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。 ，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。 ，及時回訪客戶，詢問投標結果。 ，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。 的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。 ，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。 ，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。 客服一周的工作計劃二 、及每日的工作量。下周的工作，爭取將這個比例提高到 85%，方便對單。 在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。 三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒 有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與 xx 人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 一、提高客戶轉化率。下面為大家?guī)砜头恢艿墓ぷ饔媱潱┐蠹覅⒖迹? 客服一周的工作計劃一 主要工作是客服相關以及 B2B 的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這段時間工作有所進步，但是也需進一步提高完善。 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。 ，直到客戶答復滿意為止。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 ，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。 ，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 ，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。可見，微笑是我們在工作上自我保護 的一種必要手段。 三微笑服務 客服基本素質之一 當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。 ，不早退，不懶惰。同時，虛心向老 同事請教也是做好工作的重點。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復 。每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 客服一周工作計劃 6 一勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。下周的工作，爭取將這個比例提高到 85%，方便對單。 在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。 三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與 xx 人溝通，尤其作為客服 ，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 一、提高客戶轉化率。 客服一周工作計劃 5 主要工作是客服相關以及 B2B 的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這段時間 工作有所進步，但是也需進一步提高完善。 三、銷售與生活兼顧，快樂地工作 定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。 ，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現(xiàn)場調試。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙 (設備安裝圖及管線圖 )。 ，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。 ，根據(jù)項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。 從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程 商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作?？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。每天至少打 30 個電話，每周至少拜訪 20 位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變。 ***的同事